ICS 03.080.30
CCS A 12 3418
宣
城 市 地 方 标 准
DB 3418/T 037—2024
全国 12315 平台 在线消费纠纷解决
（ODR）工作指南
National 12315 platform—Work guide for online dispute resolution（ODR）
2024 - 12 - 23 发布
2025 - 01 - 13 实施
宣城市市场监督管理局 发 布
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目
次
前言 ................................................................................ III
引言 ................................................................................. IV
1 范围 ............................................................................... 5
2 规范性引用文件 ..................................................................... 5
3 术语和定义 ......................................................................... 5
4 总体原则 ........................................................................... 6
自愿参与 ....................................................................... 6
先行和解 ....................................................................... 6
高效便民 ....................................................................... 6
客观诚信 ....................................................................... 6
5 ODR 机制运行参与的机构与职责 ........................................................ 6
6 工作内容和要点 ..................................................................... 6
总则 ........................................................................... 6
开通管理 ....................................................................... 6
6.2.1 基本条件 ................................................................... 6
6.2.2 人员条件 ................................................................... 7
6.2.3 工作权限 ................................................................... 7
6.2.4 开通步骤 ................................................................... 7
6.2.5 退出机制 ................................................................... 7
工单办理 ....................................................................... 7
6.3.1 工单来源 ................................................................... 7
6.3.2 办理环节 ................................................................... 8
6.3.3 投诉受理 ................................................................... 8
6.3.4 工单分流 ................................................................... 8
6.3.5 协商和解 ................................................................... 8
6.3.6 ODR 反馈 .................................................................... 8
6.3.7 工单办结 ................................................................... 9
6.3.8 结果告知 ................................................................... 9
效能评价 ....................................................................... 9
业务督导 ....................................................................... 9
7 协商和解的要点 ..................................................................... 9
及时取得联系 ................................................................... 9
耐心听取表诉 ................................................................... 9
保护合法权益 .................................................................. 10
真实反馈情况 .................................................................. 10
严格保守保密 .................................................................. 10
I
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8 工作流程 ........................................................................... 10
附录 A（规范性） 全国 12315 平台在线消费纠纷解决机制（ODR 单位）申请书 ................. 12
附录 B（规范性） 全国 12315 平台在线消费纠纷解决机制（ODR 单位）承诺书 ................. 13
附录 C（规范性） ODR 关联方信息名录 ................................................... 14
附录 D（资料性） ODR 单位工单办理标准作业程序（ODR SOP） .............................. 15
参考文献 .............................................................................. 16
II
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前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由宣城市宣州区市场监督管理局提出。
本文件由宣城市市场监督管理局归口。
本部分起草单位：宣城市宣州区市场监督管理局、宣城市市场监督管理局、宣城八佰伴商业贸易有
限公司、安徽省红厨餐饮管理有限公司、泾县市场监督管理局、郎溪县市场监督管理局、广德市市场监
督管理局、宁国市市场监督管理局、旌德县市场监督管理局、绩溪县市场监督管理局。
本部分主要起草人：张学彬、凤元华、纪婧、操军、汪骏、吴玉萍、钱娟、董丽丽、晏世平、任可、
李思国、俞金陵、汪鹏、田章清、孙太林、方世英。
III
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引
言
社会的快速变革带来纷繁多样的矛盾纠纷，仅靠传统解纷模式，制约条件诸多、耗时费力的同时，
效果却十分不理想。随着互联网渗透到社会经济生活的各个领域，创造更高智慧的解纷模式是当前的趋
势。并开始出现中立第三方利用网络信息技术在虚拟空间协助当事人解决各种纠纷，包括：在线协商、
在线预判评估、在线调解、在线仲裁以及内部设立的“纠纷在线处理程序”及在线诉讼等方式。
国家市场监管总局基于全国 12315 平台推行在线消费纠纷解决（ODR）方式，由消费纠纷双方借助
全国 12315 平台和电子通信等技术，在市场监管部门介入纠纷调解之前先尝试自行和解。具有灵活性、
开放性、经济型、公平性、相对较弱的对抗性等特点。
目的在于充分发挥全国 12315 平台的作用，落实经营者消费维权主体责任，推动消费维权社会协同
共治,促进消费纠纷源头化解；降低各方消费维权成本，简便、快速处理消费纠纷；提高市场监管部门
消费投诉处置效率，更好地保护消费者合法权益。
经营者尝试协商和解消费纠纷，可以展现其对于消费者合法权益保护的积极态度，有助于提升自身
形象；可以快速了解、化解消费纠纷；减少各方人力、物力、财力、时间等资源的投入。
在线消费纠纷解决（ODR）机制为经营者和消费者提供了一个更加便捷，也相对公正的争议解决途
径，是一种保护消费者权益、解决消费纠纷的理想形式。
机制运行数年间，有效处理了市场监管部门受理的一部分消费投诉。但也存在着工作流程不清晰、
要求不明确、随意性较大等问题。随着加入该机制的单位日益增多，处理的消费投诉量不断增加，运行
过程中不断出现新的情况和内容，市场监管部门和ODR单位也存在人员变动后难以及时、有效掌握该机
制的工作内容和要求的情况。
在总结、改进各相关机构ODR机制运行过程中实践经验的基础上编制本文件，旨在对此项工作机制
进行全面、规范的描述，为此项工作机制的运行和相关机构、工作人员提供指南和参考。
IV
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全国 12315 平台 在线消费纠纷解决（ODR）工作指南
1 范围
本文件确立了全国12315平台在线消费纠纷解决（ODR）机制建立、运行的总体原则，提供了工作内
容和协商和解等方面的指导和建议。
本文件适用于市场监督管理部门（以下简称“市场监管部门”）和各类经营主体建立、运行ODR机
制时参考。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 34827-2017 电子商务信用 第三方网络零售平台交易纠纷处理通则
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
在线消费纠纷解决，ODR online dispute resolution，ODR
在各级市场监管部门的指导、监督下，由消费纠纷双方借助国家市场监管总局建立的全国12315平
台等网络平台，在市场监管部门介入调解纠纷之前先尝试协商和解的一种纠纷解决方式。简称“ODR机
制”。
ODR 单位 ODR unit
在市场监管部门指导监督下，借助全国12315平台，主动和消费者协商进行消费纠纷和解的机构。
关联方 related parties
与ODR单位之间存在直接或间接控制关系或重大影响关系的经营者。
注： ODR单位关联方具体有母子公司、有共同的母公司、有共同的实际控制人或投资人、加盟店、商圈街区运行机
构、行业协会、商会等形式。
投诉受理机构 complaint accept institution
各级市场监管部门设立的负责在平台对工单受理、分流、处理、协调、督办等职能的内设机构。
注： 如12315中心等。
投诉调解机构 complaint handling institution
各级市场监管部门设立或派出的对受理的投诉进行行政调解的机构。如市场监管所、职能科室等。
5
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ODR 工单 ODR work order
市场监管部门分流至ODR单位平台账户，由ODR单位协助完成纠纷和解的投诉记录。
ODR 失败 ODR failure
ODR工单协商和解的结果在“达成调解协议”“双方自行和解”和“投诉人撤回投诉”三种情形之
外的情况。
4 总体原则
自愿参与
各类机构自愿申请参与ODR机制。消费纠纷的双方及投诉调解的各相关方有权选择是否采用ODR机
制进行纠纷和解。
先行和解
在市场监管部门对纠纷进行行政调解之前，消费者与经营者均可选择尝试协商和解。
高效便民
及时处理消费纠纷，有效减少各方沟通、和解环节的成本。
客观诚信
尊重消费者表达诉求的权利；基于证据和诚信，客观公正解决纠纷；真实记录、反馈投诉处理的情
况。
5 ODR 机制运行参与的机构与职责
参与 ODR 机制运行的机构包括 ODR 单位、关联方；市场监管部门的投诉受理机构、投诉调解机构。
投诉受理机构宜负责本辖区管辖范围内 ODR 单位账户的开设和关闭。
12315 中心、市场监管所均可以在各自权限范围内负责平台中 ODR 工单的分流、督办、办结、告
知。
ODR 单位负责对本单位和相关方的投诉进行协商和解、反馈。
6 工作内容和要点
总则
6.1.1 ODR 机制的运行至少包括开通管理、工单办理、效能评价、业务督导四项工作内容。
6.1.2 市场监管部门宜建立本辖区内 ODR 联络制度、业务沟通渠道。
6.1.3 ODR 工单，以分流的市县区级市场监管局的名义办结并告知投诉人办理结果。
6.1.4 ODR 失败后，宜由投诉调解机构介入补救后再办结 ODR 工单。
开通管理
6.2.1 基本条件
6
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申请加入ODR机制，宜具备如下基本条件：
—— 申请机构的最高管理者对保证 ODR 机制的有效运行作出承诺；
—— 有相对固定的解决消费纠纷的工作场所；
—— 有可接入互联网的计算机和进行联系使用的通讯工具；
—— 建立受理和处理投诉的工作制度；
—— 指定一名 ODR 机制负责人和至少一名专职或兼职的 ODR 工作人员。
6.2.2 人员条件
ODR工作人员宜具备如下条件：
—— 熟悉有关保护消费者权益的法律、法规；
—— 熟悉 ODR 工作机制的内容、流程和要求；
—— 熟悉办公软件和计算机系统的使用；
—— 对纠纷和解工作中获知的隐私、商业信息等情况履行保密义务；
—— 具有稳定的情绪、良好的沟通协调能力和语言表达能力；
—— 积极配合市场监管部门的市场监管和消费维权工作。
6.2.3 工作权限
根据可办理投诉工单的权限和工作方式，ODR单位可分为如下类别：
—— A 类 ODR 单位。只办理针对经营者自身的投诉工单。
—— B 类 ODR 单位。可办理针对经营者自身及关联方的投诉工单。
6.2.4 开通步骤
6.2.4.1 符合 6.2.1 基本条件的机构，自愿向市场监管部门提出加入 ODR 机制的申请。
6.2.4.2 申请机构填写《全国 12315 平台在线消费纠纷解决机制（ODR 单位）申请书》（见附录 A）和
《全国 12315 平台在线消费纠纷解决机制（ODR 单位）承诺书》（见附录 B），加盖公章后报送辖区市
场监管所受理。申请成为 B 类 ODR 单位，同时填写《ODR 关联方信息名录》（见附录 C）并提供加盖公
章的各关联方营业执照副本复印件。
6.2.4.3 辖区市场监管所进行基本条件的核实。
6.2.4.4 申请机构通过核实后，12315 中心为其开通平台 ODR 账号，反馈 ODR 账号信息至申请机构并
向辖区市场监管所通报。
6.2.4.5 申请机构指定至少一名工作人员为 ODR 单位联络员加入 ODR 联络制度，负责业务沟通、对平
台进行日常操作。
6.2.5 退出机制
ODR单位出现如下情形之一的，关闭ODR账号：
—— 在平台上反馈的投诉自行和解情况严重失实；
—— 对消费者合理要求故意拖延或无理拒绝；
—— 和解成功率长期偏低，消费者反映强烈；
—— 被列入企业经营异常名录或黑名单；
—— 出现侵害消费者权益等严重违法行为，造成恶劣社会影响。
工单办理
6.3.1 工单来源
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ODR 工单来源于：
—— 消费者在平台登记投诉内容时，直接选择向 ODR 单位寻求自行和解的绿色通道工单；
—— 市场监管部门分流给 ODR 单位平台账号办理的工单。
注1：非平台渠道交由ODR单位协商和解的投诉，可参照平台中的流程办理。
注2：绿色通道的ODR工单不经过市场监管部门的分流，直接由开通ODR机制的被投诉单位自行和解、办结。
6.3.2 办理环节
ODR 工单的办理包括六个环节：
—— 投诉受理；
—— 工单分流；
—— 协商和解；
—— ODR 反馈；
—— 工单办结；
—— 结果告知。
6.3.3 投诉受理
6.3.3.1 12315 中心、市场监管所从平台分流转办 ODR 工单时，即视为该投诉经市场监管部门初查受
理。
6.3.3.2 分流 ODR 工单的同时，宜通过合适的方式告知投诉方和被投诉方。
6.3.4 工单分流
6.3.4.1 12315 中心、市场监管所向 ODR 单位分流工单后，分流的机构宜通过 ODR 联络制度及时通知
ODR 单位接收、办理。
6.3.4.2 平台从投诉工单被分流到 ODR 单位平台账号时开始计算办理时长。
6.3.4.3 ODR 单位在平台账号收到工单后 24 h 内无异议将视为接收该工单。
6.3.5 协商和解
6.3.5.1 ODR 单位协助市场监管部门处理投诉，宜参考本文件第 7 章和 GB/T 34827-2017 中 4.5 的要
求进行责任判定及形成处理措施。保留沟通过程、内容、结果的证据材料至少三个月。
6.3.5.2 ODR 单位在平台账号收到工单后，及时了解消费纠纷的具体情况和消费者诉求，与投诉人协
商尝试和解。
6.3.5.3 ODR 工单的协商和解期限不宜超过工单接收后的 15 个自然日。
6.3.6 ODR 反馈
6.3.6.1 ODR 单位宜及时将纠纷的协商和解情况、工单办理情况在平台中进行 ODR 反馈。
6.3.6.2 ODR 单位可沟通过程和内容的关键证据以电子文档形式提交至分流该工单的机构，以便工单
办结时作为证据材料上传至平台。
6.3.6.3 平台中的 ODR 反馈包括三项内容：
—— 处理结束日期；
—— 投诉处理过程；
—— 协商和解结果。
6.3.6.4 平台中 ODR 工单的协商和解结果分为以下三类：
—— 协商和解成功；
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—— 协商和解不成功；
—— 消费者撤回投诉。
6.3.6.5 ODR 反馈的投诉处理过程至少包括下列要素：
—— ODR 单位与消费者沟通的过程；
—— 投诉双方能接受的和解条件；
—— 最终和解结果。
6.3.7 工单办结
6.3.7.1 分流 ODR 工单的市场监管机构，核实 ODR 反馈内容的真实性、规范性。工单办结时，核实被
投诉单位信息并补充完整。宜将 ODR 单位提交的电子文档形式的证据材料上传平台。
6.3.7.2 ODR 失败的工单，工单办结前宜先实施行政调解以补救。
6.3.8 结果告知
6.3.8.1 宜根据投诉人正式提供的联系方式告知 ODR 办理结果。
6.3.8.2 终止调解的，市场监管部门自作出终止调解决定之日起 7 个工作日内告知投诉人和被投诉人。
效能评价
6.4.1 市场监管部门对 ODR 单位办理投诉工单的效能进行评价。
6.4.2 ODR 效能评价宜按年度或季度周期进行。
6.4.3 效能评价指标包括但不限于以下内容：
—— ODR 单位活跃度；
—— ODR 单位发展质量；
—— ODR 单位按时办结率；
—— ODR 单位和解成功率；
—— ODR 单位不作为率；
—— 消费者对 ODR 单位评价。
6.4.4 市场监管部门对于 ODR 单位的评价结果应用于 ODR 机制各方面的持续改进，判定 ODR 机制的退
出与否。
6.4.5 ODR 单位可以根据效能评价结果和投诉反馈情况，制定必要的改进计划并组织实施。
业务督导
6.5.1 市场监管部门对 ODR 单位的人员能力、规章制度、工单办理情况等进行指导、检查、培训。
6.5.2 积极处理消费者投诉、消费者满意度高的 ODR 单位，市场监管部门可以通过媒体宣传、表扬等
形式给予激励。
7 协商和解的要点
及时取得联系
ODR单位在平台账号接收到ODR工单后48 h内与投诉人联系。
耐心听取表诉
耐心听取投诉人对消费纠纷的详细陈述和诉求。
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保护合法权益
宜向投诉人声明本单位对保护消费者合法权益、合理诉求的态度；向投诉人表明自身可以接受的、
合理的解决方案。
真实反馈情况
在平台中真实反馈 ODR 工单办理情况和纠纷协商和解的结果；在 ODR 失败时，及时向市场监管部门
反馈真实情况并寻求介入补救。
严格保守保密
ODR 单位、关联方及工作人员，应对纠纷和解工作中获知的隐私、商业信息等情况保密。
8 工作流程
全国 12315 平台中的投诉工单办理流程可以参考图 1。
图1 全国 12315 平台投诉工单办理跨职能流程图
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ODR 单位受理工单后的办理流程可以参考图 2。
图2 ODR 工单协商和解跨职能流程图
ODR 单位工单办理标准作业程序（ODR SOP）见附录 D。
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附 A A A
录
（规范性）
全国 12315 平台在线消费纠纷解决机制（ODR 单位）申请书
以下给出了全国12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR单位）申请书的样式。
ODR单位信息
单位名称 社会信用代码
单位住所 法定代表人
法定代表人承诺 本人承诺提供必要的人力、物力等资源，确保本单位ODR机制运行和消费纠纷和解工作的正常运 行。 （抄写上述内容） 承诺人：
ODR单位工作人员信息
ODR工作负责人 联系电话
所在部门 职务
申请声明 本单位已具备在线消费纠纷解决机制的申请条件，自愿接受市场监管部门的业务指导和监督管 理，积极、真实的处理消费投诉。特此申请成为在线消费纠纷解决单位（ODR单位）。 （盖章） 年 月 日
辖区市场监管所 （或同级机构） 意见 （条件核实情况） 负责人签名： （盖章） 年 月 日
12315中心审核意 见 （盖章） 年 月 日
ODR单位账号 初始密码
备注 ODR机制开通申请经审核批准后，回复给ODR单位和辖区市场监管部门，原件由12315中心留存。
B
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附 C B B
D 录 C
（规范性）
全国 12315 平台在线消费纠纷解决机制（ODR 单位）承诺书
本单位申请成为全国12315平台在线消费纠纷解决机制单位（以下简称“0DR单位”），并做如下郑
重承诺：
一、重视消费者权益保护工作，强化诚信意识，严格执行国家有关消费者权益等相关法律法规和行
业规范，自觉履行消费维权第一责任人义务，决不利用非法手段谋取不正当利益，不以任何方式损害或
者限制消费者合法权益。
二、接受各级市场监管部门对本单位商品和服务、消费者权益保护工作的监督，接受并自觉配合市
场监管部门对本单位消费纠纷的调解。
三、按《消费者权益保护法》等相关法律法规规定，公平、公正开展消费者权益保护工作。
四、遵守《全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》《全国12315互联网平台ODR
企业管理操作手册》和《全国12315互联网平台ODR企业投诉处理中心操作手册》的规定和要求进行操作，
及时通过全国12315互联网平台开展在线消费纠纷解决工作，积极妥善处理消费投诉并向市场监管部门
如实反馈。
(单位盖章)
年 月 日
13
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附 E D C
录
（规范性）
ODR 关联方信息名录
以下给出了ODR失联方信息名录的样式。
ODR单位名称（盖章）： 年 月 日
序号 门店招牌/网店名 营业执照名称 社会信用代码 住所 负责人 联系电话





本表所列ODR关联方应同时提供营业执照副本复印件，于空白处写明“接受XX单位第三方消费纠纷协商和解”字样 并盖章。
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附 录 D
（资料性）
ODR 单位工单办理标准作业程序（ODR SOP）
D.1 目的
本文是ODR单位工单办理的标准作业程序，对工单办理的步骤、要求进行描述，用于ODR单位工作人
员办理ODR工单时参考。
D.2 流程和要点
D.2.1 关注市场监管部门的ODR联络方式和信息，或定时登录本单位ODR账号查看，及时得知本单位OD
R工单分流情况。
D.2.2 登录本单位ODR账号，获取待处理工单，打印《消费投诉单》。
D.2.3 确定工单办理相关人员，明确标注于《消费投诉单》。
D.2.4 与投诉人取得联系，向其陈述本单位维护消费者合法权益、合理诉求的态度。
D.2.5 向投诉人了解详情，耐心听取其对于消费纠纷内容的陈述，询问并记录其具体诉求。
D.2.6 与被投诉对象、被投诉人员联系了解情况，转述投诉人诉求，协商可能的和解方案。
D.2.7 责任判定，可按GB/T 34827-2017中4.5的要求进行。
D.2.8 必要情况下，重复步骤D.2.4、D.2.5、D.2.6，直至协商和解有明确的结果。
D.2.9 将纠纷协商的过程、内容，和解协议等证据材料，整理保存为电子文档。
D.2.10 进行ODR反馈，并提交相关证据材料的电子文档给该ODR工单的分流机构。
D.2.11 ODR失败时，及时向市场监管部门反馈并寻求纠纷调解机构的介入补救。
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参 考 文 献
[1] 中华人民共和国消费者权益保护法
[2] 中华人民共和国消费者权益保护法实施条例
[3] 市场监督管理投诉举报处理暂行办法
[4] 全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法
16