Q/SY
中国石油天然气集团有限公司企业标准
Q/SY128092020
（2020年确认）
矿区窗口服务规范
Mine window service specification
2020—11—26实施
2020—11—26发布
中国石油天然气集团有限公司 发布 Q/SY128092020
再版说明
本标准于2020年复审，复审结论为继续有效。 本标准在发布复审结论的同时，按照《关于调整集团公司企业标准编号规则的通知》（中油质
[2016】434号】的要求对标准编号进行了修改。
本次印刷与前一版相比，技术内容与前版完全一致。 本次仅对标准的封面进行了如下修改：
标准编号由Q/SY1809—2015修改为Q/SY12809—2020 一标准发布单位按照企业公章，修改为“中国石油天然气集团有限公司” Q/SY12809—2020
目 次
前言
范围 2 服务内容 3 服务要求 4 服务环境 5 服务礼仪 6 服务态度： 7 服务纪律 8 电话接听 9 服务秩序 10 安全应急附录A（资料性附录） 服务用参考文献
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AS/D Q/SY128092020
前 言
本标准按照GB/T1.1一2009（标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。
本标准由中国石油天然气集团有限公司标准化委员会矿区服务专业标准化技术委员会提出并归口。
本标准起草单位：大庆油田矿区服务事业部，独山子石化矿区服务事业部。 本标准主要起草人：康凯、陈雅志、车波，汪鸿雁、黄龙江，志军、范秀梅、徐媛媛。
S A Q/SY128092020
矿区窗口服务规范
1范围
本标准规定了矿区窗口的服务内睿、服务要求、服务环境、服务礼仪、服务态度、服务纪律、电话接听、服务秩序以及安全应急等。
本标准适用于中国石油天然气集团有限公司所属石油石化矿区服务单位的医疗导诊。收费大厅、 公交大厅，托幼园所、离退休活动室、社区服务综合体，小区门卫以及其他直接接待客户的窗口。
2服务内容
2.1服务报修
服务报修一般指发生需要检查。维护和修理等综合性活动：接到客户报修后，要及时准确按照报修流程做好各项报修的派修，督办 回访，并做好相应记录。 2. 2 服务咨询
设立服务咨询台，针对所服务的内容响客广提供咨询服务：并引导客户到相应窗口办理业务。保证现场秩序井然，不得出现拥挤现象。业务咨询人员不得出现离岗，暂停服务等现象。 2.3 现场接待
安排与服务内容相关的专业人员为客户解答疑间，对客户进行服务 不能现场作出解答的事项。 要详细做好记录，并进行回访。 2. 4 客户沟通
通过创办内部刊物，企业专用网站：用谈会：接访及其他淘通形式： 发布服务信息或解决客户的
疑难问题，建立双向沟通， 陈合分歧， 化解才儿 2.5 服务监督
对日常服务进行监督， 来取服务满意幸测评，现场检查等方式。 发现存在的问题，了解服务对象的感知，提升服务质量，服务满意幸要选到叫以上 2.6 投诉受理
针对客户投诉设立投诉管理机构，负责日常投诉管理。在服务窗口公示投诉受理电话，投诉受理人员要根据相关要求，按时限进行处理和跟踪，并做好记录及回访。对未能解决的投诉事项，要及时向上级管理部门反馈，同时要向投诉人做好解释。
3服务要求
3.1严格遵循“首问负责，限时办结，服务承诺”制度。 Q/SY128092020
3.2服务窗口设工作人员座牌，公示工作人员工牌号，岗位及工作时间。 3.3熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致。遇特殊情况，要向客户解释清楚，留下客户联系方式，另行预约，办理。 3.4服务窗口放置岗位监督信息，坚持公开、适明，使民，利民和高效，务实的原则 3.5尊重客户，把握客户需求：不否定客户。 3.6在为客户服务时，要主动介绍相关业务，并提醒客户注意事项。 3.7工作中自觉将手机调到振动状态，接听手机应回避。 3.8开通“绿色通道”，为老人残疾人，优抚对象、特困对象提供优先服务。
4服务环境
4.1服务窗口的办公设备配置开全：布局合理。办公用品摆放有序。指示标记清晰。设置宣传栏并张贴内容，应符合整体形象规划 4.2服务窗口的电源插座、 线锁纸要置于办公桌下隐蔽处，离岗时文件人柜，座椅归位，电源关闭。
4.3服务大厅各类业务受理区有明显的标识，暂停服务时要有督停服务标识。 4.4服务大厅内设意见箱 （）：提供服务指南， 公布咨询、监督电话 摆放书写用笔，纸，眼镜等便民工具。有条件的单位宜设置触模式显示屏服务指南 4.5星夜服务群众的窗口单位应设 置指示灯箱或警示红灯，其他窗口单位应在醒目地点、位置设置指示标牌。 5服务礼仪 5.1在岗期间按要求统一着装，做到服装整洁。自然得体：规范佩载胸牌（挂牌），胸牌佩带在左胸显眼处，挂绳式胸牌应正面向外挂在胸前，保持清精、端正 5.2上岗期间，保持口气清新，头发梳理整齐，修饰得当，女职工妆 上岗，严禁吃东西及吸烟。 5.3站立端正，双手相握或叠放于前，严集倚靠。 5.4行姿应在客户左前方 半左右的位置，不宜请客户先们载让客！ 主外侧。提醒道路的变化时，行进速度需与客户相协调。 上楼梯时童行进在客户的后边，下楼样时应行进在客户的前面。引导客户出人房门时应后人后出。 5.5客户来访应起立，主动接待客户
上岗时不得穿拖鞋。
一
在办理业务 应先示意客户就座等待。
生店
5.6在递送物品时，应使用双手为客户递送物品。主动上前，进于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝向自己，签字的单带止面方向朝向客户。 5.7在接取物品时，目视客户，双手接拿：工作人员与客户交接钱物时，应唱收唱付，双手递交，轻拿轻放，不抛不丢， 5.8上门拜访客户，按门铃一下或轻鼓门三下，退后一步，如无反应，等待10秒再次敲门。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击门窗。
61 服务态度
6.14 使用“十字”（请、您好，谢谢、对不起，再见）文明用语服务 6.2热情微笑服务，语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范，禁止使用服 Q/SY128092020
务总语（服务用语参见附录A） 6.3工作中禁止出现生、冷，硬、项，推等现象 6.4遇到客户咨询时，应耐心细致地解释答复：在客户表达混乱时，要有礼貌地终止客户谈话，弄清主题和要求。 6.5对待客户投诉，受理人员要耐心倾听客户的项诉，让其充分表达无论客户所谈话题与服务内容是否相关，是否合理，均应表示同情，但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。 6.6接受客户的帮助或称费，应及时致谢；因自身原因给对方造成不便。应致款。 6.7在高开客户时，要先间客户打错呼，返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了”
7服务纪律
7.1窗口工作人员应严格遵守规定的上下出时间，不得私自串岗、替岗、脱岗。酒后上岗。 7.2不做与本岗位无关的享 川 与他人闲谈聊天。 7.3严格执行岗位纪律，按操作规程服务。对属于职责内的事，应及时办理：对不属于的事项，应先行受理，做好接待记录，及时移交有关部门和人员办理。并向客产说明情况。 7.4对客户遗失物品应妥善保管，积极导找先主：及时上交相美部门。 7.5要自觉维护客户利益 严禁利用工作之便向客户吃、拿、卡、要 严禁对客户的申告或投诉进行打击报复。 7.6尊重客户，保护用户隐税。
8电话接听
8.1时刻保持电话畅通，电话餐响三声内接听（超过三声的应首先道），应答时要首先问候（您好），然后报出单位名称及工号 8.2接听来电时，不能立即应答，应向对方说明自己梢后回电客复：接听打错电话时，应礼貌地做出说明。 8.3接听上级通知时，对上级近知内客。听完后，要出即重夏
免听错或听不准。对上级部
门来电安排工作，任务完成后应及时将任务完成情况反做上级部门 8.4在通话过程中因意外情况而导致延话中断，虚接瓶付方的电话号码迅速重新拨打过去。电话重新接通后，应立即向客户致献。并说明断线的原因。 8.5电话交谈结束时，询问是否还有其他事宜，确认对方口经计完之眉， 道别并待对方挂机后结束通话。
9服务秩序
9.1 在醒目位置粘贴服务街口秩序要求。 9.2做好服务窗口秩序维护的时间计划，合理安排高峰期客户人流的秩序维护 9.3秩序维护人员应及时纠正客户的不文明行为，疏导客户进行有序等候。对于屡次不听劝阻，情绪激烈的客户要与当地公安部门联系，协调处理。 Q/SY12809—2020
10 安全应急
10.1 安全制度 10.1.1 加强安全事故应急管理，制定应急预案，完善流程，明确责任，定期举行应急演练。 10.1.2健全安全管理制度，严格执行安全防火规定，上班做到“三查”（查活动器械是否良好·查安全是否有隐患，查是否有无证人员人内），下班做到“三关”（关水，关电、关门窗）。 10.2 日常安全 10.2.1在缴费窗口区域内发现可量人员·应向上级部门汇报。 10.2.2管理区域禁止存放易燃，易爆品，严禁便用明火。保持安全通道畅通无阻，楼梯台阶、通道拐弯处要有安全警示牌警示语、警示标志 10.2.3安全防火器具，电器，器械指定责任人管理，定期检查，保证完好无损、不丢失，做到人人会使用灭火器。
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