Q/SY
中国石油天然气集团公司企业标准
Q/SY 1255—2010
矿区住宅小区物业管理达标规范
Specifications on meeting the requirements for
lease residential property management
2010一0601实施
2010一04一02 发布
中国石油天然气集团公司 发布 Q/SY 1255—2010
目 次
前言
范围 2 规范性引用文件
1
服务等级和内容 4服务等级的评定参考文献··
3 Q/SY 1255—2010
前言
本标准由中国石油天然气集团公司矿区服务标准化直属工作组提出并归口。 本标准起草单位：中国石油天然气股份有限责任公司吐哈油田分公司矿区服务事业部本标准主要起草人：刘伟、鱼宏刚、罗强、王永昌、钱维丽、刘秋霞
Ⅱ Q/SY 1255—2010
矿区住宅小区物业管理达标规范
1范围
本标准规定了矿区住宅小区物业管理达标标准。 本标准适用于矿区住宅小区物业管理及确定物业服务等级工作。
2　规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
Q/SY1163矿区物业公共秩序维护服务规范 Q/SY1164矿区物业保洁服务规范 Q/SY 1165矿区物业小区住宅共用部位日常维修规范 Q/SY1166矿区物业住宅小区公用设施日常维修规范 Q/SY1168矿区绿地养护规范
3服务等级和内容
3.1 一级 3.1.1管理要求 3.1.1.1基本要求：
a）物业管理单位在小区设立客户服务机构，有固定的办公场所； b）办公场所、设备设施管理达到“三好、7S”（设备管理好、现场好、人员精神面貌好；整理、
整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约）的要求； c）住宅小区管理人员、特种操作人员持证率达到100%; d）服务人员着符合岗位工作性质的统一服装，统一佩戴标志，仪表端庄，行为规范，服务主动
热情； e）员工熟练掌握服务流程、服务及收费标准和小区居民、设备、设施情况； f）小区服务项目标准公开、收费标准公开。
3.1.1.2质量管理：
a）小区物业建立并执行ISO 9001或其他质量管理体系； b）每季度征询居民对小区物业服务的满意程度，居民满意率不低于90%。
3.1.1.3安全环保与节能减排：
a）小区物业服务机构有健康、安全、环境管理体系； b）有完善的突发事件应急预案并定期进行演练; c）小区物业服务人员熟练掌握安全职责、危险源、环境因素与风险控制方案和突发事件应急预
案，按岗位分工能随时投入应急处置工作； d）每年对居民户内用电、用气安全检查应不少于一次，检查记录齐全; e）积极推广节能减排技术，各项指标达到中国石油天然气集团公司（以下简称“集团公司”）或
上级部门要求;
1 Q/SY 1255—2010
f）一年内无一般事故C级以上责任事故发生。 3.1.2现场管理 3.1.2.1房屋管理：
a）有完善的房屋装饰装修管理制度，未发生危及房屋结构安全和损害公共利益的现象； b）每半月检查房屋共用部位的使用状况，做好巡查记录并及时维修养护； c）小区内无违反规划私搭乱建的现象，除建筑设计有要求外，不得私自安装外廊、户外晾晒
架等; d）各楼栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志； e）其余达到Q/SY1166 和Q/SY1165的要求。
3.1.2.2设备设施维护：
a）路灯、楼道灯完好率不低于98%； b）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施； c）设施设备标志齐全、规范，责任人明确，设备间保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害
现象; d）载人电梯24h正常运行，定期进行安检及强制性保养； e）小区主出入口设有小区平面示意图及限速、限载等相关标记，主要路口设有路标； f）小区道路、单元楼道、地下室通道无堆放杂物现象； g）小区主要道路及停车场交通标志齐全; h）其余达到Q/SY 1166和Q/SY 1165的要求。
3.1.2.3人户维修：
a）公示24h小区服务电话； b）有完整的报修、维修和回访记录; c）接到住户维修需求应在15min内到达现场，或按与住户预约时间到达，及时解决维修项目; d）入户服务人员使用“六个一工作法”（一声问候、一个工具箱、一副鞋套、一块抹布、一张
留言条、一个回访电话），维修现场工完、料净、场地清; e） 维修一次合格率不低于95%; f）其余达到Q/SY 1165的要求。
3.1.2.4秩序维护：
a）小区主出人口 24h值岗; b）对重点区域、重点部位每 1h 巡查一次; c）小区无大型车辆停放，外来人员、车辆实施出入登记手续； d）小区内家用汽车、自行车停放有序; e）治安案件发案率低于本地区治安案件发案率： f）其余达到 Q/SY 1163 的要求。
3.1.2.5保洁服务：
a）小区住宅楼栋应设有垃圾收集点，生活垃圾日产日清；装修垃圾当日清运； b）房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公
共玻璃窗等保持洁净； c）宠物饲养有序，有宠物放养时间、地点、范围规定； d）其余达到 Q/SY 1164的要求。
3.1.2.6绿化养护：达到 Q/SY 1168 的要求。 3.1.3延伸服务 3.1.3.1小区内设有健身器材。 2 Q/SY 1255—2010
3.1.3.2有条件的，在小区内开展便民服务项目。 3.1.3.3对小区内孤寡老人、困难家庭进行温馨提示。 3.1.3.4　小区有社区文化体育活动开展 3.2 二级 3.2.1管理要求 3.2.1.1基本要求：
a）物业管理单位在小区设立客户服务机构，有固定的办公场所； b）住宅小区管理人员、特种操作人员持证率达到100%; c）服务人员行为规范，服务主动热情； d）小区服务项目标准公开、收费标准公开； e）员工掌握服务、收费标准和小区居民、设备、设施情况，
3.2.1.2质量管理：每半年征询居民对小区物业服务的满意程度，居民满意率应不低于88%。 3.2.1.3安全环保与节能减排：
a）小区物业服务机构有健康、安全、环境管理体系； b）有完善的突发事件应急预案，并定期进行演练; c）小区物业服务人员熟练掌握安全职责、危险源、环境因素与风险控制方案和突发事件应急预
案，按岗位分工能随时投入应急处置工作； d）每年对居民户内用电、用气安全检查应不少于一次，检查记录齐全; e）积极推广节能减排技术，各项指标达到集团公司或上级部门要求； f）一年内无一般事故C级以上责任事故发生。
3.2.2现场管理 3.2.2.1房屋管理：
a）每季度检查房屋共用部位的使用状况，做好巡查记录并及时维修养护； b）未发生危及房屋结构安全和损害公共利益的现象； c）小区主要路口设有路标; d）小区道路、单元楼道、地下室通道无堆放杂物;； e）小区主要道路及停车场交通标志齐全;； f）其余达到 Q/SY1166 和Q/SY 1165 的要求。
3.2.2.2设备设施维护：
a）路灯、楼道灯完好率不低于98%； b）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施； c）设施设备标志齐全、规范，责任人明确，设备间保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害
现象; d）载人电梯24h正常运行; e）小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标; f）小区道路、单元楼道、地下室通道无堆放杂物现象； g）小区主要道路及停车场交通标志齐全; h）其余达到 Q/SY 1166 和 Q/SY 1165 的要求。
3.2.2.3人户维修：
a）公示24h小区服务电话; b）有完整的报修、维修和回访记录; c）接到住户维修需求 30min 内到达现场，或按与住户预约时间到达; d）入户服务人员规范作业，维修现场工完、料净、场地清；
3 Q/SY 1255—2010
e）维修一次合格率不低于 90%; f）其余达到Q/SY 1165 的要求。
3.2.2.4秩序维护：
a）小区主出人口 24h值岗; b）对重点区域、重点部位每3h 至少巡查一次; c）小区无大型车辆停放，外来人员、车辆实施出入登记手续； d）小区内家用汽车、自行车停放有序; e）治安案件发案率低于本地区治安案件发案率; f）其余达到 Q/SY 1163的要求。
3.2.2.5保洁服务：
a）宠物饲养有序，有宠物放养时间、地点、范围规定; b）其余达到 Q/SY 1164的要求。
3.2.2.6绿化养护：达到Q/SY 1168 的要求。 3.2.3延伸服务 3.2.3.1小区内设有健身器材。 3.2.3.2对小区内孤寡老人、困难家庭进行温馨提示。
4服务等级的评定
4.1各矿区服务管理部门负责对本矿区住宅小区物业管理达标的评定，报集团公司矿区服务工作部备案，集团公司矿区服务工作部每年择期进行抽查审核。 4.2评定工作以现场逐项检查的形式进行，无缺项并全项达到的，由所在矿区服务管理部门授予相应等级的达标小区称号。 4.3各矿区服务管理部门每年对达标小区进行一次复审，达不到要求的，撤销其达标小区称号。
4 Q/SY 1255—2010
参考文献
［1］普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 中物协［2004]］1号 [2］中国石油天然气集团公司生产安全事故管理办法 中油安字【2007】571号
5