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运用ISO9004改进行政单位
质量管理体系文/温明
ISO9000族标准在实施近20年时间里，经过陆续颁布并更新、换版，现有标准族的标准约有20 多份。很多行政单位都有一套运作成熟的机制，在运用ISO9000族标准的时候，笔者认为关键是研究如何运用ISO9000的管理思想来促进原有的管理思想，策划出管理架构来进一步优化原有的运作架构，运用国际化通用管理体系来打造和国际接轨的运作平台。
如果是处于导入期的行政单位，宜在体系整体构建初期，同时考虑ISO9000：2008、1SO 9001：2008和ISO9004：2009三个标准，特别是后两者，对这两个标准要“同时策划、同时导入、同时实施”，全面深入地考虑组织的战略发展方向和历史定位，系统地策划整体架构和建设高效的质量体系活动的运作机制。在体系构建完成并进入运行阶段之后，再不断地深入学习并运用ISO9000族的其他相关标准，进一步提升质量活动的水准，促使组织“大质量” 的质量体系和运作机制高效满足行政管理和公共服务的需求，使组织能够持续发展。
对比ISO9001：2008和ISO 9004；2009标准，我们试做以下探讨。
方送赋技术》2012·08
一、标准的主体对象和目的在主体对象方面，ISO9001，
ISO9004全面考虑了相关方的需求和期望，对象范围被大大扩展，包括组织内外部所有的相关方都被考虑在内。行政单位构建体系时把“顾客”扩大到“相关方”。
在体系目的方面，ISO9004标准指出是“实现持续成功”，这更加鲜明地指出体系的核心目的，引导组织关注未来持续的成功应该构建一个怎样的体系和运作机制，长远的规划正是体现了体系的基础作用，而全面识别行政单位长远的成功因素，可使行政单位循序渐进地发展，从而提高绩效。质量体系将为行政单位带来长、中，短期的作用和持续的社会、经济效益，
二、管理职责
相较于ISO9001，ISO9004标准强调“为了使组织的使命、愿景和价值观得到相关方的接受和支持，最高管理者应当建立明确的组织战略和方针”，并进一步界定了组织的战略和方针的制定，展开和沟通，从而在高度和广义上进一步凸显了最高管理者的领导作用，把质量体系提升到“大质量”的战略高度，明确了组织的质量管理实质上就是组织的运作管理。
三、资源管理
编辑/徐航
ISO9001标准强调对“为满足产品要求符合性所需要的人力资源、基础设施和工作环境等三项资源进行管理”，这个界定对组织来说是比较有针对性的。而ISO9004 则提出对“实现短期和长期目标所需的内部和外部资源进行管理”，包括：财务资源、组织的人员、供应商与合作伙伴、基础设施、工作环境、知识、信息和技术、自然资源等8个方面，拓展了范围和时间，整体上更加适合行政单位长远的资源管理要求，明确了资源管理的对象和管理的目的，有利于行政单位加强对资源的长期整体规划和配置，提高了资源管理的有效性。
四、过程管理
ISO9001标准和ISO9004都分强调运用“过程方法”进行过程的管理。ISO9001标准对几个主要产品实现过程（比如：产品实现的策划、与客户有关的过程、设计开发过程、采购过程、生产和服务提供过程等）进行了识别并提出了要求，但对于过程本身的管理没有进一步的具体要求。而行政单位的各主体职能业务流程往往是比较清晰的，职责也明确，但是不足之处多体现在对流程的再策划和管