编辑/徐航
Subject|专题
国家行政机关与企业导入
ISO9001质量管理体系的差异 O文《国家行政机关质量管理体系理论与实践研究》课题组
我国部分国家行政机关从20世纪90年代中期开始，逐步在行政管理工作中导入ISO9001质量管理体系。十几年来，先后有3000多家地方政府行政机关获得了质量管理体系认证证书。国家质检总局和国家认监委从2009年起，在中央一级的国家机关率先导入了ISO9001质量管理体系，并一直坚持运行，取得了可借鉴的实践经验。
ISO9000系列标准运用了系统论和方法论，用高度概括的语言阐述了质量管理活动的内在规律和基本原理，并全面系统地提出了对质量管理活动最基本、最具实践性的要求。国家行政机关的质量管理活动同企业相比较，其内在的质量管理活动规律和应遵循的基本原理是一样的，但也存在以下方面的差异。
一、价值取向
企业经营的主要目的是资本积累，没有资本积累就没有办法实现扩大再生产。因此，企业管理的目的之一是追求利润最大化。实现这个目的可以有多种途径，现代管理理念告诉人们，企业依存于顾客而存在。ISO9001标准所体现的“以顾客为关注焦点”的质量管理体系，很容易被企业所理解和接受。
万方数据
企业导入质量管理体系的价值取向实际上是通过不断增强顾客满意，实现利润最大化，为所有相关方创造平衡的价值，从而实现企业的可持续发展。
国家行政机关是依法设立的，以维护社会公平作为其最基本的价值取向。政府本身拥有的权力和作为社会管理者所处的特殊位置决定了政府在现代社会发展中所起的特殊作用，因此，一个负责任的、取信于民的政府必须以公共利益作为其行为的价值取向。
尽管企业经营的价值取向与国家行政机关提供公共服务的价值取向不同，但都需要解决“以谁为关注焦点”的问题。ISO9001质量管理体系给出了答案，当行政机关把公众看做“顾客”时，这个问题就解决了。因为政府工作的核心是“为人民服务”，行政机关在提供公共服务的过程中从“官本位”转变为“民本位”，正是质量管理体系在行政机关所体现的价值取向。
二、服务
政府机关应用公共资源向公众提供的“服务”与一般服务型企业向顾客提供的“服务”不同，
这也是政府机关在导入ISO9001质量管理体系过程中，必然要面对的一个具体应用问题。
企业所提供的服务具有“价值交换”的性质，通常具有“即时性”。对企业所提供服务的感受，顾客（包括直接的和最终的顾客）可以直接作出评价。
国家行政机关所提供的服务具有“公共性”，不具有商业性质。这种服务通常具有“广泛性”和“深远性”。其服务质量（工作业绩）通常由上级机关评价。
应当看到，随着国家行政机关对“科学发展观”的进一步落实，由社会公众评价行政机关的服务质量（工作业绩）的趋势日益明显。这种趋势表明，行政机关导入质量管理体系的作用在日益加强。
三、驱动力
通常来讲，任何单位导入质量管理体系会同时存在两种推动力，一种是顾客推动，一种是领导者推动。但起主要作用的是其中一种推动力。
没有竞争，就没有市场经济。企业是市场竞争的主体，导入ISO 9000系列标准的驱动力首先源于市场。建立质量管理体系并获得认证，是国际上建立信任的通行
（认证技术》2013·02
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