专题Subject
国家行政机关实施质量管理
体系的基本方法 ①文／《国家行政机关质量管理体系理论与实践研究》课题组
国家行政机关的质量管理体系建设，一要在质量方针、质量目标方面解决方向性、目的性问题。二要解决方法问题。尽管管理方法很多，但“过程方法”“管理的系统方法”和“基于事实的决策方法” 是质量管理体系建设的基本方法。蛋然，这些方法在ISO9000系列标准中是八项质量管理原则的一部分，但不能仅看成是“原则”，还应当在理解其内涵的基础上，应用这些基本方法。
一、过程方法
ISO9001标准的引言开宗明义地提出：“本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。”
什么是过程？什么是过程方法？这是国家行政机关应用过程方法需要认识的首要问题。
对“过程”可以这样理解：使用资源将输入转化为输出的任何一项或--组活动均可视为-个过程。
对“过程方法”可以这样理解：为使组织（单位）有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。
（认证技术》2013·02 万方数据
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
通过以上理解，国家行政机关应用“过程方法”的基本思路是；识别过程、管理过程、控制过程之间的相互作用，从而实现过程目标。
1.识别过程
过程是行政机关依法履职的基
本单元，是业务流程的基础。行政机关的所有工作都是通过“过程” 来实现的，所有工作结果都是“有因之果”。“过程”就是“因”，只有“过程”的质量好，工作结果才会好，反之亦然。质量管理体系的一个基本理念是预防为主，通过提高过程的有效性和效率，从而提高行政管理和服务的有效性和效率。过程识别的步骤如下。
第一步，职能梳理。
第二步，针对每项职能，识别履职全过程中所涉及的每一个单个过程以及这些过程之间的相互关系、相互作用，特别是该机关的核心业务过程必须进行清晰地识别。
第三步，每一个过程的输入是什么，包括对该过程的要求（如法律法规要求、服务对象的需求和期望）、依据（如服务规范）、信
息、职责、资源等。
编辑/徐航
第四步，该过程的输出是什么，如审批结果、符合性（如时限）、可测量指标（如差错）、接收者的满意程度、产生的影响等。
第五步，该过程所需要进行的
一项或一组活动是什么，如核查资料、调查、取证、研究等。应当注意，对过程中一项或一组活动可以这样理解：如审批可以看做是一项活动，而针对某一事项的多次研究可以看做是一组活动。在进行这些活动中需要使用资源并管理，才能有效地将输入转化为输出。
第六步，该过程与内部、外部有关的过程有哪些，存在什么样的接口或联系方式。
过程识别的结果可以形成流程图或过程描述。
2.管理过程
管理过程是指对过程的管理，应当解决以下几方面的问题。
一是针对所识别出来的过程，
是否有相应的管理规范（标准并没有要求每个过程都要编制文件进行控制，但原则是：如果这些过程缺少文件的控制，就不能有效地对其进行策划、运作和控制，就需要建立文件化的控制程序）。
二是能否执行对过程的管理规