经营与管理ManagementandAdministration doi:10.3969/j.issn.16715152.2011.12.006
浅谈燃气企业大客户管理口重庆燃气集团股份有限公司（400020）张雪莲
1前言
大客户管理，也称为核心客户管理，是指对企业
收益所占比例较大或对企业贡献较大客户进行的专业管理。燃气企业大客户具备的共同特点是：用气性价比高、用气量大、用气时间长且恒定、供用气设施及工艺技术性较高、用气安全环境复杂。一般是指以燃气为主要生产燃料的工厂、医院、学校、宾馆酒店及 CNG等工商客户。工商客户作为燃气企业优质客户，其管理户数占燃气企业供气管理户数的比例低，但其用气量占比高，有的可达到燃气企业总供气量的70% 以上，是燃气企业经营收益的主要来源及经济支撑。目前，燃气经营企业大客户的管理已成为衡量燃气企业经营管理水平和供销差管理水平的重要指标，如何策划经营管理好燃气企业大客户，更值得燃气同行交流提高。
2大客户管理理念
传统的客户管理是在岗位职能分工的基础上，各个经营管理部门各自负责一块业务内容的被动管理模式，对大客户的管理也仅仅体现在有专人收费或缩短收费周期或单独建档的局部环节，不能进行系统管理，使之客户管理内不成体系，外无形象，企业经营管理对象权重不清，管理效率低下，企业核心经营管理目标难以实现。
实施大客户系统管理，企业应根据大客户用量需求大、用气恒定、收费价差高、供用气设施和计量仪表技术要求高和安全管理规范严格等典型特点，重新整
261城市燃气·月刊万方数据
合企业人力资源和业务流程，将有限、优质的组织资源投入到最能提高企业经营收益的核心客户管理中，系统集成抄表、收费、业务、维修、校检和安检等若干业务环节，建立和企业发展相适应的专职大客户管理机构，确保便捷、专业、高效的管理和服务，为大客户提供最满意的服务，最大限度提高燃气企业经营曾理效率水平。在实际撑作中，各燃气企业可根据单位
具体情况，以一定日用气量作为界定大客户的标准。 3
大客户基本管理工作要求
围绕大客户典型特点，燃气企业一方面需要为大客户提供更为专业化、精细化等无障碍业务服务，保证其连续、稳定和安全用气，实现最大供气量，另一方面，需要加强燃气设施、计量仪表、抄表收费、资金管理和抢险应急等业务流程管理，保证不间断安全供气，实现经营管理效益最大化。对此，燃气经营企业应该做好以下工作。
（1）大客户用气前期管理
依法管理是规范管理的前提，大客户从申请用气开始就应该纳人系统管理，以合同约定，才能明确供用双方权利义务，做到职责分明。在大客户合同管理过程中，总体上要严格执行国家法律法规、燃气行业标准以及地方相关燃气管理规定，合同要体现平等互利原则，既要尊重使用方意愿，还必须做到职责明确，为后续的服务与管理打下良好基础，其中设计安装合同和供气合同是合同管理的重点。
在签订燃气设计安装合同时，燃气企业应结合客户生产经营性质、用气规模和发展前景，进行专门的