经营与管理ManagementandAdministration doi:10.3969/i.issn.16715152.2014.01.006
燃气客户关系管理系统设计与实现
南京港华燃气有限公司（210009）施明刘
摘要：本文介绍了客户关系管理系统的概念、组成以及设计，结合南京港华客户关系管理系统建设的具
体实践，提供了建设统一的客户管理信息平台的解决方案。
关键词：CRM系统客户信息管理
1概述
我国城市燃气企业从90年代初期就不同程度地开始致力于管理信息系统（MIS系统）的设计和开发，经过这十几年的建设，企业信息化水平不断提高。随着企业信息化建设进程的进一步加快，企业原有的“以生产管理、账务管理”为核心设计的管理信息系统，虽然在长期的工作和应用实践中发挥了重要作用，但是在燃气行业竞争日趋激烈的今天，已不适应“以客户为中心”的经营模式和新的市场竞争环境。同时随着近年来各家燃气企业的经营体制改革的深人和经营理念的更新，越来越多的企业开始尝试构建一个全新的客户关系管理系统信息平台一CRM系统。
CRM系统简介
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CRM（CustomerRelationshipManagement的英文缩写，即客户关系管理）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 CRM的核心思想就是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM 的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。
28城市燃气·月刊万方数据
CRM不仅是一种管理理念，也是一套管理软件
和技术。CRM作为一套智能化的信息处理系统，从功能上说它是将企业的经营管理导向“以客户为中心” 的管理和决策方法。利用CRM系统企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户有什么的需求，真正作到“一对一”的服务，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。
3CRM系统的组成 3.1CRM系统功能分类
一般情况下，按照CRM系统的功能不同我们把 CRM系统分为3类，即协作型、操作型和分析型。
协作型CRM又称为渠道型CRM。目前各家燃气
企业与客户的接触集道日益多样，除了传统的营业图口、面对面的现场社区服务外，E-mail、传真、呼叫中心、互联网等其它渠道也成为燃气企业与客户之间沟通的重要途径。如何将客户与企业的各种接触渠道进行整合，通过统一的标准化接口与后台支撑系统、业务管理平台以及其它的外部系统实现互联，使客户的同一个服务请求可以在各个相关系统平台上得到统一的展示。构建“多渠道接人，全业务服务”的统一的客户接触门户是协作型CRM所要完成的任务。
操作型CRM可以帮助燃气企业实现销售、服务