目  次

前  言.............................................................................................................................................................1

1 范围..................................................................................................................................................................... 1

2 规范性引用文件................................................................................................................................................. 1

3 政务服务实体大厅建设.....................................................................................................................................1

3.1 选址及规模................................................................................................................................................. 1

3.2 空间布局..................................................................................................................................................... 2

3.3 设施设备..................................................................................................................................................... 3

3.4 标志标识..................................................................................................................................................... 4

4 政务服务实体大厅（窗口）进驻.....................................................................................................................4

4.1 管理机构..................................................................................................................................................... 4

4.2 进驻部门..................................................................................................................................................... 4

4.3 进驻事项..................................................................................................................................................... 5

4.4 进驻人员..................................................................................................................................................... 5

5 政务服务实体大厅（窗口）事项办理.............................................................................................................7

5.1 信息公开服务............................................................................................................................................. 7

5.2 排队叫号服务............................................................................................................................................. 7

5.3 网上预约服务............................................................................................................................................. 7

5.4 现场咨询服务............................................................................................................................................. 7

5.5 申请............................................................................................................................................................. 8

5.6 受理............................................................................................................................................................. 8

5.7 审查............................................................................................................................................................. 9

5.8 决定............................................................................................................................................................. 9

5.9 收费............................................................................................................................................................. 9

5.10 颁证与送达............................................................................................................................................... 9

5.11 24 小时自助服务....................................................................................................................................10

5.12 乡镇(街道)公共服务中心事项办理.....................................................................................................10

5.13 村（社区）便民服务中心事项办理.....................................................................................................10

6 政务服务实体大厅（窗口）服务礼仪及服务行为.......................................................................................10

6.1 服务礼仪................................................................................................................................................... 10

6.2 服务行为................................................................................................................................................... 12

7 政务服务效能水平评估...................................................................................................................................13

8 政务服务实体大厅（窗口）运行保障...........................................................................................................13

8.1 安全与应急管理.......................................................................................................................................13

8.2 信息化管理............................................................................................................................................... 13

附录 A （资料性附录） 各类服务中心形象标识（单排中英文文字横向排列组合方式）.......................14

附录 B （规范性附录） 常用公共信息符号....................................................................................................15

附录 C （资料性附录） 授权委托书格式示例................................................................................................23

附录 D （资料性附录） 政务服务中心窗口人员登记备案表....................................................................... 25