Q/SY
中国石油天然气集团公司企业标准
Q/SY 1331.2—2014 代替Q/SY 1331.2—2010
信息系统运维管理规范第2部分：帮助热线
Specifications for information system operation and maintenance management-
Part 2: Helpline
2014一08一22发布
2014一10一01实施
中国石油天然气集团公司 发布 Q/SY 1331. 2—2014
目 次
前言
范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 目标和定位 5 组成 6 岗位和职能 7 流程及活动 8 指标附录A (资料性附录) 帮助热线指标参考文献
1
2
I Q/SY1331.2—2014
前言
Q/SY1331一2014《信息系统运维管理规范》分为七个部分：
第1部分：导则；第2部分：帮助热线；
—一第3部分：监控管理；
第4部分：事件和服务请求管理；
一
第5部分：问题管理；第6部分：变更管理；第7部分：配置管理。
本部分为Q/SY1331—2014的第2部分。 本部分按照GB/T1.1一2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则
起草。
本部分代替Q/SY1331.2一2010《信息系统运维管理规范 第2部分：热线帮助》，与Q/SY 1331.2一2010相比，除编辑性修改外，主要变化如下：
将标准名称更改为《信息系统运维管理规范 第2部分：帮助热线》；在前言中，增加了标准编制所依据的起草规则；删除了“组成”（见2010年版的第4章）；删除了“附录A”（见2010年版的附录A)；修订了“范围”（见第1章）；修订了“术语和定义”（见第2章）；增加了“目标和定位”（见第3章）；修订了“角色和职责”，标题名称修改为“岗位和职能”（见第5章）；修订了“流程”，标题名称修改为“流程及活动”（见第6章；修订了“指标”（见第7章）；修订了“附录B”，重新命名为附录A（见附录A）：增加了参考文献。
本部分由中国石油天然气集团公司信息管理部提出本部分由中国石油天然气集团公司标准化委员会信息技术专业标准化技术委员会归口。 本部分起草单位：中国石油天然气管道局。 本部分主要起草人：马奔、王雷、袁磊、陈爱军、卢鑫、董壮、韩亚。
II Q/SY1331.2—2014
信息系统运维管理规范第2部分：帮助热线
1范围
Q/SY1331的本部分规定了中国石油天然气集团公司（以下简称“中国石油”）信息系统运维管
理过程中帮助热线的目标、主要活动内容及其岗位职责。
本部分适用于中国石油范围内已正式上线的信息系统运维管理工作。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
Q/SY1331.4一2014信息系统运维管理规范第4部分：事件和服务请求管理
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3. 1
帮助热线helpline 在信息系统运维组织与用户之间的集中单一联系点，负责管理故障和服务请求，还负责与用户的
沟通。 3. 2
服务请求service request 用户对信息、建议、标准变更或访问信息系统服务的请求。例如，重置密码、为新用户提供标准
的服务。服务请求由帮助热线处理，并且通常不需要提交变更请求。 3.3
通话时长 call duration 服务热线人员应答用户的呼叫后到用户挂机的时间。通话时长不包括用户听回铃音或彩铃的时
间，但包括通话保持时间。 3. 4
平均处理时长 average handle time 服务热线人员处理一个来电平均花费的时间，包括通话时长及话后处理时长，
3. 5
平均应答速度average speed of answer 来电被服务热线人员接听前，用户平均等待时间。
3.6
帮助热线解决率helplineresolutionrare 帮助热线不需要升级到其他支持小组，就解决的问题的比例
1 Q/SY 1331.2—2014 3. 7
服务水平 servicelevel 在特定时间段内响应呼叫请求的比例。例如，服务水平是80/30，指80%的呼叫请求在30s内被接听。
4 目标和定位
4. 1 1目标
尽快帮助用户“恢复服务”，“恢复服务”包含修复技术故障、履行服务请求或回答咨询等能够提高用户满意度的所有事情。 4.2定位
帮助热线位于信息系统运行维护体系的最前端。信息系统运行维护使用帮助热线受理故障或服务请求，帮助热线无法解决的问题，提交给相应的信息技术支持中心处理并及时反馈
5 组成
5. 1 帮助热线分类
分为本地式、集中式和虚拟式三类： a）本地式：每个地区或信息系统创建帮助热线以支持各自的业务需求。 b) 集中式：由一个物理上集中的服务中心统一处理所有服务请求。
虚拟式：利用虚拟支持中心和呼叫自动转移技术等现代信息和通信技术实现全球或地区统 一服务电话，与用户保持单点联系。
c）
5. 2 帮助热线的技术工具
帮助热线技术工具包括以下几方面： a） 集成服务管理工具及系统管理工具。 b） 多媒体接人技术，如电话、邮件、传真、即时通信等接入方式 c） 自动语音应答技术。 d) 自助服务技术。 e） 电话系统。 f) 数据统计系统。 g) 搜索和诊断工具，如知识库（已知错误数据库）、远程控制等
6 岗位和职能
6.1 岗位
岗位包括： a） 服务管理岗。 b）J 服务质检岗。 c)）J 服务热线岗。
2 Q/SY 1331.2—2014
6. 2 岗位职责
6.2. 1 服务管理岗
职责包括： a） 协助项目经理管理帮助热线运维值班工作，包括值班计划、人员调度、倒班安排等。 b) 负责帮助热线流程管理、知识库管理、报表管理工作 c) 对知识库信息进行维护，保证知识库当前信息的准确性。 d) 对知识库进行的更新，及时通知服务人员了解。 e） 编制管理报告。
6.2.2服务质检岗
职责包括： a） 录音监听服务抽查（服务质量检查）。 b) 分析监听结果，有针对性地进行培训。 c) 负责服务热线的服务质量检查工作，进行日常监听并做好记录，检查质量问题。 d）发现问题，搜集典型案例，制定措施并跟踪措施实施效果
6.2.3服务热线岗
职责包括： a） 提供7×24h帮助热线服务，包括电话接听、电子邮件接收、即时消息接收、门户在线交流
等，作为和客户沟通的唯一联系点。 b) 积极参加各类业务培训，努力提高服务水平和服务技能 c） 及时了解用户的需求，及时向信息技术支持中心提出合理建议。 d)i 记录所有故障和服务请求，并分配相应的类别和优先级。
提供初步分析和诊断，并尝试解决故障和服务请求。
e） f) 升级在规定时间内不能解决的故障或服务请求 g） 使用户随时了解故障或服务请求的进度
h) 与用户沟通，让他们了解故障的进度，通知他们即将发生的变更或计划内的中断等
结束所有解决的故障、服务请求和其他呼叫，并进行满意度调查。
i)
6.3 3岗位人员配置因素
帮助热线岗位的人员配置需要考虑下列因素： a）用户服务的预期。 b) 业务要求，例如预算、平均应答速度等。 c）支持的用户数，以及相关的因素，例如不同语言的用户数、技能水平等。 d)i 故障和服务请求的类型，例如呼叫类型所需的持续时间，所需的本地或外部技术，故障和
服务请求的数量和类型等。 e） 所需服务支持的时间，需要支持的地点（特别是如果帮助热线人员还要进行现场支持）、请
求的工作量（例如：每天、月未等）和适当的服务级别目标（响应级别等）。
f) 所需的响应类型，例如电话、电子邮件、传真、语音邮件、视频、实际到场和在线访问/控
制等 g）可用的支持技术（例如电话系统、远程支持工具等）。
3 Q/SY1331.2—2014
h）人员现有的技能水平（例如平均处理时长）。 i）使用的流程和程序。
6.4岗位人员技能水平
帮助热线岗位的人员所需技能应包括： a） 人际交往技能，例如电话技巧、沟通技巧、积极倾听和客户关怀培训。 b) 业务意识：组织业务领域、驱动力、结构、优先级等的特定知识。 c) 对组织所有关键信息系统运维服务支持的服务意识。 d) 技术意识（根据要求的解决速度进行更深人的技术培训，已达到适当的水平）。 e) 根据提供的支持级别，培训某些诊断技能，掌握的支持工具和技术。 f) 推出新服务时，需要进行新系统和技术的认知培训和辅导。 g) 了解流程和程序（特别是故障、变更和配置管理）。 h) 打字技能，以确保快速准确地输人故障或服务请求的细节。
7流程及活动
7.1主要活动
流程包括的主要活动有以下几个方面： a） 用户请求响应：对于用户发出的咨询、服务请求、一场报告等事件进行记录和处理，并提供
初始支持。
b）为用户发布信息：帮助热线是为用户提供信息技术服务的主要部门，负责及时发布各类服
务信息。
c）报告和评审：撰写帮助热线的事件处理情况，协助管理人员做出决策并进行绩效考评。 7.2用户请求响应 7.2.1用户呼叫请求 7.2.1.1请求类型
请求类型主要包括以下几个方面： a） 突发事件：因应用系统错误或者非正常因素产生的故障。 b)） 服务请求：对信息、建议、标准变更或访问信息系统服务的请求。例如重置密码、为新用
户提供标准的服务。服务请求由帮助热线处理，并且通常不需要提交变更请求。 c 咨询：对流程、服务等的咨询服务，不涉及服务操作和系统中断。 d) 投诉：对服务不满意的投诉，投诉应有专人进行受理。 e）主动通知：主动通知用户的相关信息 f）其他：不在运维服务工作范围之内的接人或者误拨等情况。
7. 2. 1. 2 请求接收
请求接收主要包括以下几个方面：
接受用户请求时，应收集相关信息，并将呼叫请求纳入日志记录到相应的服务流程管理
a)
软件。 b）J 所有呼叫请求都应被记录，以方便监控，为流程控制提供依据 c)不 在每次确认收到用户呼叫请求时，都要向用户提供唯一标示（事件编号）。以便用户在询问
4