Q/SY
中国石油天然气集团公司企业标准
Q/SY 1331.1—2014 代替Q/SY 1331.1—2010
信息系统运维管理规范
第1部分：导则
Specifications for information system operation and maintenance management-
Part 1 : General guidelines
2014—08—22发布
2014一10－01实施
中国石油天然气集团公司 发布 Q/SY 1331. 1—2014
目 次
前言引言
1
范围 2 内容概述 3 原则运维组织与职责
2
4
岗位和职责 6 运维考核
5
8
岗位工作量计算法附录A (资料性附录) 运维组织与岗位设置参考文献
7
8
10
1 Q/SY1331.1—2014
前 言
Q/SY1331一2014《信息系统运维管理规范》分为七个部分：
第1部分：导则；第2部分：帮助热线；一第3部分：监控管理；第4部分：事件和服务请求管理；
一
第5部分：问题管理；
一
第6部分：变更管理；第7部分：配置管理。
本部分为Q/SY1331—2014的第1部分。 本部分按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则
起草。
本部分代替Q/SY1331.1一2010《信息系统运维管理规范 第1部分：导则》，与Q/SY
1331.1一2010相比，除编辑性修改外，主要变化如下：
在前言中，增加了标准编制所依据的起草规则；删除了“基本要求”（见2010年版的第2章）；删除了“制定方法”（见2010年版的第4章）；删除了“实施方法”（见2010年版的第5章）；修订了“内容概述”（见第2章）；增加了“原则”（见第3章）；增加了“运维组织与职责”（见第4章）：增加了“岗位和职责”（见第5章）；增加了“运维考核”（见第6章）：增加了“岗位工作量计算法”（见第7章）；增加了“运维组织与岗位设置”（见附录A）；增加了参考文献。
本部分由中国石油天然气集团公司信息管理部提出，本部分由中国石油天然气集团公司标准化委员会信息技术专业标准化技术委员会归口。 本部分起草单位：东方地球物理勘探有限责任公司。 本部分主要起草人：陆春阳、娄宏骏、谢银飞、张海辉、蔡雨杉、孙芙荣、童青竹。
II Q/SY1331.1—2014
引言
随着中国石油天然气集团公司（以下简称“中国石油”）信息化建设的推进，支持中国石油经营管理和业务发展的信息系统日益增多。中国石油信息技术环境日趋复杂：一方面设备种类和数量增多，管理不断细化；另一方面信息系统涉及面广，容易引发故障的环节增多。
本部分参照了国际、国内和相关行业的同类技术规范及标准，结合中国石油总部及下属企业的信
息系统运维管理的现状和业务特点，考虑了中国石油未来的业务发展对信息系统运维管理的需求进行制定，是中国石油信息标准体系的组成部分，属于管理与服务规范。
本部分的第3章制定了信息系统运维管理规范执行过程中应遵循的原则。 本部分的第4章制定了信息系统运维组织与职责。 本部分的第5章制定了信息系统运维管理岗位与职责本部分的第6章制定了信息系统运维考核指标。 本部分的第7章制定了信息系统运维岗位工作量计算方法。 本部分的附录A给出了运维组织与岗位设置关系示例表。
I Q/SY1331.1—2014
信息系统运维管理规范
第1部分：导则
1范围
Q/SY1331的本部分规定了中国石油天然气集团公司（简称“中国石油"）信息系统运维管理规范的范围、原则、运维组织与职责、岗位和职责、运维考核和岗位工作量计算方法等。
本部分适用于中国石油范围内已正式上线的信息系统运维管理工作，非统建信息系统运维管理工作可以参照本部分执行。
2内容概述
2.1各个部分间关系
信息系统运维管理规范是指导信息系统运维和管理系统化、规范化的统一标准，其中导则部分提
供运维管理工作的总体指导原则、运维组织与职责、岗位和职责、运维考核和岗位工作量计算方法；另外六项标准包含帮助热线、监控管理、事件和服务请求管理、问题管理、变更管理、配置管理等关键流程，提供运维管理工作具体实施的流程和方法。
帮助热线为信息技术服务的供需双方建立唯一的联络点，各个流程的输出都为帮助热线提供信息
支持。监控管理是满足服务可用性管理和服务级别管理的重要手段之一，监控管理作为事件和服务请求以及问题管理的输入之一，生成事件和问题申请单。事件和服务请求管理以及问题管理是两个相对独立但联系密切的流程，事件和服务请求管理强调处理的时效性，问题管理强调处理的预见性。变更管理流程确保所有的变更都经过授权，并具有可追溯性。配置管理流程准确、完整地记录信息系统运行环境中的配置项信息，与变更管理联系紧密，为各个流程提供符合实际情况的系统运行支持数据
2.2各部分概述 2.2.1导则
确立信息系统运维管理规范中的各信息系统运维管理应遵循的基本原则和使用范围，明确所包含
的各项标准之间的相互关系。 2.2.2帮助热线
帮助热线在用户与信息系统运维组织之间建立单一联系点，保证用户的呼叫请求的输人唯一性。 建立帮助热线能提高信息系统服务时效性和稳定性，减少服务的响应时间、提高用户满意度。 2.2.3监控管理
监控管理为组织提供了监测事件、了解其影响和确定适当控制措施的能力。主要活动包括识别监控管理需求、制定监控管理计划、执行监控管理计划、监控和报告、回顾和改进， 2.2.4事件和服务请求管理
事件和服务请求管理是指系统不正常、非常规的运行状态，包括系统故障、服务中断、性能降
1 Q/SY 1331.1—2014 低、运行异常等。事件和服务请求管理负责突发事件和服务请求的报告、受理、分析、诊断、解决、 确认、关闭和汇报等，以快速恢复被中断或受到影响的服务。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，而不在于查找根本原因。 2.2.5问题管理
问题管理负责问题的创建、分析、诊断、解决、关闭和回顾等，以找出问题的根本原因，防止事件重复发生。 2.2.6变更管理
变更是指对生产环境中的系统、硬件、软件、文档等要素进行调整、更换、修改等操作。变更管
理包括变更的请求、接受和分类、评估审批、构建、实施、回顾和关闭等。变更管理可以降低和消除变更对IT环境带来的风险，从而提高IT系统的可用性。
2.2.7配置管理
配置管理的对象为配置项（CI）。配置项包括服务器、存储、网络设备、外设、机房设备、软件、文档等IT基础架构中所有必须控制的组成部分及其相互之间的关系。配置管理包括配置管理与规划、配置标识、配置控制、状态统计与报告、验证与审计等。它为其他运维流程提供必要的信息，保证IT环境的完整性和稳定性。
3原则
3.1基本原则
信息系统运维管理基本原则主要包括： a）中国石油信息管理部负责组织制定信息系统运维管理规范，信息管理部定期（至少每年度）
组织相关业务部门对信息系统运维管理规范的执行情况进行审查，有关部门或专业分公司依据信息系统运维管理规范执行并持续改进
b） 信息系统建成后，有关部门或专业分公司应制定信息系统应用与运行维护管理细则，推进
系统深入应用。相关工作各环节业务处理应在信息系统中进行，生产经营管理数据纳入信息系统管理。
c） 有关部门或专业分公司根据领导小组审议通过的年度计划，组织项目承担单位编制信息系统
运行维护工作年度计划，明确运行维护工作的目标任务、人员配置、进度安排、服务标准和经费预算等，并与项目承担单位签订年度运行维护合同。
d) 信息系统需要应急演练或停机检修时，由项目承担单位提出申请，经有关部门或专业分公
司批准后实施。 e） 有关部门、专业分公司对项目承担单位的年度运行维护工作进行验收。验收内容包括任务完
成情况、系统正常运行时间、故障次数、应急演练、重大事件处理结果、队伍素质提升情况以及用户满意度等。验收结果报信息管理部备案。
f）按国家保密要求系统设立三员，即系统管理员、安全保密管理员和安全审计员，并且三员的
权限相分离相互制约。系统管理员负责系统运行环境的参数等配置；安全保密管理员负责用户的增、删、改，用户权限的分配以及用户操作日志的查看；安全审计员负责查看系统管理员以及安全保密管理员的操作日志。
g）岗位工作量统计数据由企业信息系统管理平台提供。
2