Q/SY
中国石油天然气集团有限公司企业标准
Q/SY 10331.2—2020 代替Q/SY1331.2—2014
信息系统运维管理规范第2部分：帮助热线
Specifications for information system operation
and maintenance management-
Part 2:Help desk
2020-07—30发布
2020－10－12实施
发布
中国石油天然气集团有限公司 Q/SY 10331.2—2020
目 次
前言范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义帮助热线提供内容
II
4.
4.1 资源 4.2 渠道接人 4.3 技术工具 4.4 数据报表 4.5 培训服务 4.6 扩展服务服务管理 5.1 信息系统服务管理 5.2 坐席服务管理 O
中
5
服务流程 6.1 电话服务流程 6.2在线服务流程 6.3 知识管理流程网络和信息安全 7.1 网络安全 7.2 数据安全 7.3 安全事件上报附录A（规范性附录） 申请表单和流程附录B（资料性附录） 帮助热线指标
T Q/SY 10331.2—2020
前言
Q/SY10331《信息系统运维管理规范》分为7个部分：
第1部分：导则：第2部分：帮助热线：第3部分：监控管理：第4部分：事件和服务请求管理：一第5部分：问题管理：第6部分：变更管理：第7部分：配置管理。
本部分为Q/SY10331的第2部分。 本部分按照GB/T1.1一2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本部分代替Q/SY1331.2一2014《信息系统运维管理规范第2部分：帮助热线》，与Q/SY
1331.2一2014相比，除编辑性修改外，主要变化如下：
修改了“范围”（见第1章，Q/SY1331.2一2014的第1章）：修改了“规范性引用文件”（见第2章，Q/SY1331.2一2014的第2章）：修改了“术语和定义，增加了“坐席”交互语音应答”“在线服务”“知识管理员“智能服务”，删除了“平均应答速度”“帮助热线解答率”“平均处理时长”（见第3章，Q/SY 1331.2—2014的第3章）删除了目标和定位”（Q/SY1331.2一2014的第4章）：删除了“组成”（见Q/SY1331.22014的第5章）：删除了“岗位和职能"（见Q/SY1331.2—2014的第6章）：删除了“流程及活动”（见Q/SY1331.2—2014的第7章）：增加了“服务管理”（见第5章）；增加了“服务流程”（见第6章）；增加了“网络和信息安全”（见第7章）：删除了“指标”（Q/SY1331.2—2014的第8章）：修改了“申请表单和流程（见附录A）修改了*帮助热线指标*（见附录B，Q/SY1331.2—2014的附录A）。
本部分由信息管理部提出。 本部分由中国石油天然气集团有限公司标准化委员会信息技术专业标准化技术委员会归口。 本部分起草单位：管道局、勘探开发研究院。 本部分主要起草人：刘素杰、荆洲、袁磊、阳波、陈爱军。张学丽、韩亚、徐长宝、孙永春。
司俊锋、张杰、张磊、邸小彪、勾丹丹、易斌、朱福志、贾文清、高毅夫、王旭、韩永强、孙静娴。
本部分代替了Q/SY1331.2—2014。 Q/SY1331.2—2014的历次版本发布情况为：
Q/SY1331.2—2010。
III Q/SY 10331.2—2020
信息系统运维管理规范第2部分：帮助热线
1范围
Q/SY10331的本部分规定了统建信息系统运维管理过程中，帮助热线提供内容，服务管理，服务流程、网络和信息安全等方面的内容。
本部分适用于统建信息系统运维管理工作。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的弓用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T36464.3信息技术智能语音交互系统第3部分：智能客服 YD/T2823呼叫中心服务质量和运营管理规范 Q/SY10331.4一2014信息系统运维管理规范第4部分：事件和服务请求管理中国石油天然气集团有限公司网络安全管理办法中油信【2019】123号
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
帮助热线help desk 作为中国石油天然气集团有限公司（以下简称“集团公司）信息系统三级运维管理体系的重要
组成部分，位于二级运维前端，帮助热线是为集团公司员工提供电话，在线，邮件等多种渠道业务咨询。服务请求受理。故障申告等服务的集中统一基础服务平台。 3.2
坐席service agent 在帮助热线为用户提供电话服务和在线服务及创建和管理知识的运维工程师。
3.3
服务请求servicerequest 用户对信息，建议，标准变更或访问信息系统服务的请求。例如重置密码、为新用户提供标准的
服务。服务请求由帮助热线处理，并且通常不需要提交变更请求。 3.4
通话时长can duration 从热线坐席开始受理用户的呼叫请求到用户结束通话的时长。通话时长不包括用户听回铃音的时
间，但包括通话保持时间。
1 Q/SY 10331.2—2020
3.5
在线服务 fonline service 用户通过企业微信应用、APP、小程序、门户网站等在线应用提出服务请求的方式。
3.6
知识管理员agent of knowledge base 对知识进行采编。审核人库等管理工作的坐席。
3.7
交互语音应答interactivevoice response（IVR）通过自动应答设备，按照选择指令，完成相关自助服务或者交易。
3.8
智能服务intelligent service 由语义理解、智能搜索等部分或全部人工智能技术能力元素组成的，具有智能能力的服务。
4帮助热线提供内容 4.1资源 4.1.1基础资源
帮助热线提供信息系统需要的热线号码。语音中继等基础运营商资源申请、维护。
.1.2 平台资源
帮助热线提供软硬件平台：IVR配置管理：IVR流程设计与开发，信息系统指定地点的远端模块和数据管理。 4.1.3坐席配套设施
帮助热线向信息系统提供基于软硬件平台的配套设施，如工作场地、话机、耳机、云桌面、坐席软件许可。 4.2 渠道接入
帮助热线提供多渠道接人服务，如电话、邮件、传真，即时通信。门户网站等接人方式。 4.3技术工具
帮助热线提供的技术工具包含以下几个方面： a）坐席应用软件，包括录音，服务记录。 b）服务运营管理软件，包括排班。质检，坐席监控、报表工具。 c）自动语音应答。 d）知识库软件。
4.4数据报表 4.4.1报表编制目的
报表编制目的是通过数据的方式反映存在的问题，定期对信息系统坐席工作进行评估，确保帮助
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