中国石油天然气集团公司企业标准
Q/SY 1331.2—2010
信息系统运维管理规范第2部分：热线帮助
Specifications for information system operation management-
Part 2: Service desk
2010—05—25发布
2010-08-01实施
中国石油天然气集团公司 发布 Q/SY 1331.2-—2010
目 次
前言
ⅡI
范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 组成 4. 1 热线帮助分类 4.2 热线帮助的技术工具 5角色和职责 5. 1 角色 5. 2 热线帮助角色的职责描述 6 流程 6. 1 主要活动 6.2 日常运作管理 6.3 用户请求响应 6.4为用户发布信息 6.5报告和评审 7指标附录A (资料性附录) 热线帮助文档模板附录B (资料性附录) 热线帮助指标
1
... 前言
Q/SY1331《信息系统运维管理规范》分为七个部分：
第1部分：导则；第2部分：热线帮助；第3部分：监控管理；第4部分：事件管理；第5部分：问题管理；第6部分：变更管理；第7部分：配置管理。
本部分为Q/SY1331的第2部分。 本部分的附录A、附录B为资料性附录本部分由中国石油天然气集团公司信息技术专业标准化技术委员会提出并归口。 本部分起草单位：中国石油勘探开发研究院。 本部分主要起草人：黄文辉、王亦然、俞隆潮、于爱丽、张、孙长虹、谢丽红。 信息系统运维管理规范第2部分：热线帮助
1范围
Q/SY1331的本部分规定了中国石油天然气集团公司（以下简称“中国石油”）信息系统运维管理过程中热线帮助的目标、主要活动内容及其角色职责。
本部分适用于中国石油范围内已正式上线的信息系统运维管理工作 2规范性引用文件
下列文件中的条款通过Q/SY1331的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
Q/SY1223.1一2009信息系统总体控制规范第1部分：实施 3术语和定义
下列术语和定义适用于Q/SY1331的本部分。
3.1
热线帮助 servicedesk 在用户与信息系统运维组织之间建立的一个集中联系点，根据用户的请求或信息系统运维管理的
要求进行日常的运作活动。包括响应用户呼叫、为用户发布信息、日常运作管理等。同时还为其他活动和流程提供联系的接口。 3. 2
呼叫请求 callrequest 用户向热线帮助提出的各种形式的信息沟通，形式包括电话、电子邮件、语音信箱等。
4组成 4.1热线帮助分类
分为本地式、集中式和虚拟式三类： a）本地式：每个地区或信息系统创建热线帮助以支持各自的业务需求。 b）集中式：由一个物理上集中的服务中心统一处理所有服务请求。 c）虚拟式：利用虚拟支持中心和呼叫自动转移技术等现代信息和通信技术实现全球或地区统一
服务电话，与用户保持单点联系。
4.2热线帮助的技术工具
支持热线帮助的工具可有以下技术： a）集成服务管理工具及系统管理工具。 b）通信技术，例如计算机技术集成或网际协议语音通信。 c）交互式语音响应系统。 d）电子邮件。 e）传真服务、传真服务器。 f）呼叫自动转移技术，例如呼叫发送至即时通讯工具、移动电话、便携式电脑和掌上型电脑的
技术。 g）搜索和诊断工具（知识库，基于推理的案例）。 h）自动系统管理与网络工具。 i）企业内联网和互联网的自助服务平台。
5角色和职责 5.1角色
角色包括：
热线帮助负责人：负责管理热线帮助功能的开发，突发事件的发现和处理，以及其他与热线帮助日常工作相关的各项工作。 热线帮助工作人员：负责执行热线帮助的日常运营工作。
5.2热线帮助角色的职责描述 5.2.1热线帮助负责人
职责包括： a）管理热线帮助的日常活动。 b）维护热线帮助内部操作运转。维护过程包括：制定工作计划，定义并实施工作操作规范，与
监控管理等流程进行协调。 c）管理热线帮助工作人员。 d）编制管理报告。
5.2.2热线帮助工作人员
职责包括： a）事件记录。 b）初始支持与初步分类。 c）呼叫请求在初始支持阶段未能得到排除时进行升级，将呼叫请求移交事件管理或问题管理。 d）针对所有尚未关闭事件的解决状况和进度实施监控。 e）向受到事件影响的用户随时通报进展情况 f）确认解决方案，终结事故受理过程并关闭事件
6流程 6.1主要活动
流程包括的主要活动有以下几个方面： a）用户请求响应：对于用户发出的咨询、服务请求、异常报告等事件进行记录和处理，并提供
初始支持。 b）日常运作管理：执行热线帮助承担的日常运作管理任务，如账号管理。 c）为用户发布信息：热线帮助是为用户提供信息技术服务的主要部门，负责及时发布各类服务
信息。 d）报告和评审：撰写热线帮助的事件处理情况，协助管理人员做出决策并进行绩效考评。
6.2日常运作管理
热线帮助承担的日常运作管理任务主要包括：用户账号管理、用户口令管理。 特别说明此用户账号均为除信息系统管理员、数据库管理员、操作系统管理员、网络管理员及其
他拥有特权的用户之外的普通用户账号。 6.2.1用户账号管理 用户账号管理按Q/SY1223.1—2009中4.2.2的规定。 6.2.2用户口令管理
用户口令管理按Q/SY1223.1—2009中4.2.3的规定。 6.3用户请求响应 6.3.1用户呼叫请求 6.3.1.1请求接收
a）在接收用户呼叫请求时，应收集相关信息，并将呼叫请求纳人日志记录填写“用户请求记录
日志表”，参见表A.1。 b）所有呼叫请求都应被记录，以方便监控，为流程控制提供依据 c）在每次确认收到用户呼叫请求时都要向用户提供唯一标识（事件编号），以便用户在询问事件
处理进展情况或技术支持人员向用户进一步了解相关信息时作为主要的查询依据。
6.3.1.2信息记录
在完成初步分类后，应详细记录用户信息与请求内容，确保为之后的处理流程提供证据。 需要记录的信息应至少包括： a）唯一参考号。 b）请求提交日期和时间。 c）记录事件的人员身份。 d）请求提交的人员身份（包括姓名、部门、位置、办公电话、手机、邮件）。 e）请求提交方式（电话、电子邮件等）。 f）症状描述。
6.3.1.3维护精确的用户信息
在每次接收到用户请求呼叫时，均应核对用户信息，如有变动应及时更新。 6.3.1.4管理呼叫队列
当出现用户呼叫高峰，产生用户排队等候热线帮助工作人员应答的现象时，热线帮助工作人员应立即向热线帮助负责人汇报。 6.3.2提供初始支持
在完成用户请求接收工作后，热线帮助应将事件与已有的知识库、配置管理数据库的记录进行核对、匹配，寻找快速解决方案。如匹配成功，则可依据已有的解决方案提交相关人员进行处理。
如果未能与知识库、配置管理数据库相匹配，热线帮助应将事件提交到其他相关管理流程进行处理。 6.3.3流程关闭
热线帮助工作人员随时与用户沟通，跟踪用户请求的处理状态，与用户及时沟通直到用户请求处理完毕，并对用户请求进行关闭。流程图见图1。 6.4为用户发布信息 6.4.1信息发布
收集相关的产品和服务信息，确保信息及时传递到用户。 6.4.2信息发布内容
可为用户提供以下信息： a）联机帮助文档。 b）最新服务目录。 c）热线帮助所提供的帮助方式。 d）关于呼叫响应时间的承诺。 e）可供拨打的服务电话号码和需要查询的信息资料。 用户呼叫请求
文请求接收
I
信息记录

管理呼叫队列
提供初始支持
其他相关流程
流程关闭
图1 流程图
f）热线帮助开放时间（非开放时段内的应急服务措施）。 g）热线帮助工作人员的信息及提供的服务种类。 h）热线帮助人员联系表，参见表A.2。 i）帮助文件（如何查询系统状态、热线帮助状态信息）等即时更新信息。
6.4.3信息发布方式
通过多种途径将信息提交给目标用户，以提高用户的满意度。包括布告栏、电子邮件、电话、语音信箱、公司网站主页、屏幕上显示的联机消息或屏幕求助消息等。 6.4.4信息反馈制度
建立例行事件信息反馈制度，通知用户当前或预期发生的错误，帮助用户在受到影响之前提早采取措施规避已知问题。 6.5报告和评审 6.5.1报告和评审机制
建立科学的报告和评审机制，定期对其工作进行评估，确保热线帮助在企业内正常运作。报告和评审机制应包括以下内容：报告类型选择、报告编制周期确定、报告准确性控制。 6.5.2报告类型
a）标准报告：为满足特定用途按期编制，具有统一标准格式。 b）按需要定制报告：既不属于例行报告，也不按预定时间表出具，仅限在报告使用者需要或特
定情形出现时编制，如异常情况报告。 c）简短报告：用于向上级汇报相关状况或将特定信息分发给并不需要使用标准报告来描述的
群体。
6.5.3报告编制周期 6.5.3.1报告类型
依据重要程度可将报告分为日评报告、周评报告、月评报告及前瞻性服务报告。 6.5.3.2日评报告
日评报告应包括： a）未满足协议要求的服务。 b）所有未解决的服务请求。
6.5.3.3周评报告
周评报告应包括： Q/SY1331.2—2010
a）服务可用性。 b）主要事故区：发生最频繁、需要升级到其他相关流程管理。 c）未满足协议要求的服务。 d）用户满意度。 e）影响业务主要服务的发展趋势。 f）员工工作量。
6.5.3.4月评报告
月评报告应包括： a）总体的绩效、成果和趋势分析。 b）每个服务目标实现情况。 c）用户满意度。 d）热线帮助工作人员的绩效。 e）评价指标测量结果。
6.5.3.5前瞻性服务报告
前瞻性服务报告应包括： a）未来一周计划调整事项。 b）前一周发生的重大用户请求及相关应对和补救措施 c）前一周未得到圆满解决的用户事故报告。 d）一直以来运转效果欠佳的基础架构组件。
6.5.4控制报告准确性
确保报告中的统计样本能够代表全部数据资料。 6.5.5热线帮助记录存档
将重要报告及资料统一存档，确定存档资料内容及存档时间。 7指标
指标包括： a）平均等待响应时长。 b）平均联系时长。 c）热线帮助呼叫请求解决的百分比。 d）用户满意度。 本部分中所引用的指标格式参见附录B。