都市快轨交通·第30卷第1期2017年2月
doi; 10. 3969/j. issn. 1672 -6073. 2017. 01. 024
武汉轨道交通运营服务质量评估及提升对策
刘斌，周少雄
（武汉地铁运营有限公司，武汉430035）
《运营管理
摘要：以武汉轨道交通2015年运营情况为例，根据城市轨道交通客运服务系统特点制订乘客满意度调查间卷，通过建立结构模型计算乘客满意率和乘客满意度指数，得出乘客满意率为95.85%，满意度指数为67.07。数据证明：武汉轨道交通2015年的运营服务质量处于较高水平，但与世界一流的交通行业相比还有一定差距。测评结果显示，武汉轨道交通的安全性、设备设施、乘车信息等方面有待完善，针对这些间题提出改善对策：以确保安全管理为前提，通过完善服务管理制度，形成闭环的监管体系，结合各项具体措施，提高服务可靠度、乘车便捷度和乘客舒适度，以期进一步提升武汉轨道交通的运营服务质量。
关键调：城市轨道交通；运营服务质量；乘客满意度；测评指标
中图分类号：F530.7
文献标志码：A
文章编号：1672-6073(2017)01-0114-05
EvaluationandImprovementofServiceQualityofWuhanRailTransit
LIU Bin,ZHOU Shaoxiong
(Wuhan Metro Operation Co., Ltd., Wuhan 430035)
Abstract: A passenger satisfaction questionnaire is designed in line with the characteristics of the urban rail transit passenger eesasseeeaaeesea tion index were calculated by building a structural model. According to the result of the questionnaire survey, the satisfaction rate is 95. 85% and the satisfaction index is 67, 07. Evaluation results show that the service quality of Wuhan rail transport in 2015 is already at a high level, but compared with world-class transportation industry, it has to be improved in safety, equip ment and travel information. To solve these problems, safety management will be ensured ahead of other solutions. By impro ving the service management system, forming closed-loop regulatory system and taking specific measures, it is expected to be a-ble to improve service reliability, convenience and travel comfort, so as to further enhance the service quality of Wuhan rail transitsystems
Keywords: urban rail transit; transit service quality; passenger satisfaction; evaluation index
2015年武汉市荣获第四届全国文明城市称号，为使城市轨道交通服务窗口与“文明城市”的称号更匹配，武汉地铁运营有限公司提出了开展“微笑服务”品牌创建工作的新策略。“微笑服务”品牌创建工作不单局限于提升站务人员的服务技巧，还包括提高准点率、设备设施服务质量、环境卫生质量等，旨在提升武汉轨
收稿日期：2016-03-14修回日期：2016-04-05
第一作者：刘斌，男，硕士，副总经理，高级工程师，从事轨道交通运
营管理工作，liub@whrt.gov.cn
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道交通的整体运营服务品质。
本文为评估2015年武汉轨道交通微笑服务”品牌创建工作成效，基于乘客满意度对2015年武汉轨道交通的运营服务质量进行了总体测评，并根据测评结果提出了改善措施，以期为城市轨道交通运营管理服务品质提升工作提供参考建议。
城市轨道交通客运服务系统
1 1.1
轨道交通服务涵义
城市轨道交通运输乘客的一般流程为：进站一（购