政府部门管理模式与质量管理
体系有效结合方法的研究 →文/刘哲明
[摘要】部分政府部门在导入质量管理体系时与实际管理模式脱节，影响了体系运行的
有效性。本文通过政府部门管理模式与质量管理体系有效结合的实践经验，研究建立并有效运行质量管理体系的基本方法。
[关键词] 政府部门管理模式质量管理体系方法
政府部门有效并高效履行
国务院批准并赋予的职责，是国务院对政府部门的基本要求；同时，规范内部管理，提高行政效能，也是政府部门履行职责的根本保障。规范政府部门管理，提高行政效能有多种方法和途径， ISO9001质量管理体系标准能够有效地帮助包括公共行政管理在内的各种类型的组织开展质量管理活动，提升质量管理水平，其普适性引起了越来越多的政府部门的关注。
质量管理体系在我国政府部门
的应用多以第三方认证为目的来验证其运行的有效性；近年来，有些政府部门将质量管理体系作为提升管理水平工具而不进行认证。部分政府部门在导入质量管理体系后，经过几个周期的运行进入了瓶颈期，主要表现在以下方面。
第一，对自身的产品、顾客和核心过程的识别和研究不到位， 53」《质量与认证》2015·2
造成了建立的质量管理体系与应履行的职能之间存在着不适宜，影响了体系的有效性。
第二，对标准的生搬硬套造成了体系文件与实际工作规定存在一定差距，质量管理体系与政府部门管理模式脱节，使体系的运行与维护成为工作负担。
第三，对标准的理解较为片面，运用不够灵活，工作中拘泥于质量管理体系的规定，对工作形成了制约。
因此，研究并运用将政府部
门管理模式与质量管理体系有效结合的方法变得至关重要。
一、科学合理的组织与策划首先，要明确指导思想。政
府部门建立质量管理体系有别于企业化质量管理体系模式，特别是在产品、顾客、过程等核心概念的界定上，应紧密结合实际，深入研究。目前，通过第三方认证的政府部门，通常将质量管理
体系中的“产品”识别为在其职责范围内提供的“公共服务”，“顾客”识别为“服务对象”，以顾客为关注焦点，注重服务对象的需求；部分不以认证为目的的政府部门，引用或参照质量管理体系的相关理念规范机关管理，根据自身职能和管理特点，不单独识别和定义“产品”与“顾客”，直接从职责入手，将履职履责过程视为“产品实现” 过程。不论采取哪种模式，政府部门在建立质量管理体系时都应高度关注并识别履职履责的过程，并通过PDCA对所有工作过程进行管理，最终获得高质量的输出结果。
其次，组建专门的机构推动具体工作，除熟悉公共行政管理事务的质量管理体系专家外，还应包含体系覆盖部门的领导及员工，以便为全员参与体系建设创造并保持必要的内部环境。各级“领导的作用”在现行政府部门