经营与管理ManagementandAdministration
燃气企业服务投诉与危机管理分析与对策
口深圳市燃气集团股份有限公司龙岗管道气分公司（518172）彭知军
摘要：近年来，深划燃气一直致力于打造具有行业特色的服务体系，其核心目的就是打造专业、优质的
服务能力，创建具有行业特色的公用服务品牌。从而赢得社会、公众的认可，以及赢得客户的信赖，为拓展燃气销售市场提供强有力的保证。而就服务过程来说，不可避免地会遗遇投诉乃至危机，根据“20/80”原理，占20%比例的投诉和危机是服务体系预防的重点。本文试就燃气企业服务投诉和危机管理展开分析，并提出相应的对策。
关键词：服务投诉危机
TheAnalysisandCountermeasuresofServiceComplaintsandCrisisin
GasEnterprise
Peng Zhijun
Abstract: In reeent years, Shenzhen Gas Enterprise has been dedicating to building the special gasindustry-service system, And the core aim is to create the professional, highquality service and prompt the gas industry public service's brand. Further more to win the social recognition, customer's trust and provide the a stronge guarantee for expanding the sales market. In respect of service process, it's inevitably to meet the complaints and crisis, according to "20/80° principle, and we should foeus on the 20% proportion of complaints and crisis prevention aspects, So analyzing the
complaints and crisis in service process and proposing the countermeasures is the mainly aim in this paper. Keywords:service complaint crisis
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概述
燃气行业具有公用事业的特殊性，我们所有的工作都直接或间接地密切与公众发生各种关系，并由于我们工作与客户期望存在偏差不可避免地产生矛盾与摩擦，如何使这种偏差趋于变小，满足客户合理的诉求，是服务工作的一项极其重要内容。鉴于国内城市燃气行业正在深化改制和改革，由计划断过渡到自然星断和区域性莹断，燃气公司的角色和定位处于不断调整之中，“公共服务性”突显；而其经营环境和运营模式已发生了重大改变，但对客户需求和市场要
万方数据
求的认识还存在不清晰、解决方案不够系统的问题，相关服务标准也处在探索之中；同时公众对燃气公司的角色也还存在较为“过时”的认识和偏见。
近年来，燃气行业呈现出群雄逐鹿的局面，各企业之间的竞争已经不再是纯粹的业务竞争，服务竞争也变得越来越重要。深圳燃气从2004年就全面启动服务体系建设工作，从建立优质服务组织机构到编制制度标准等，从制订长远的服务战略规划到每年的计划推进，探索并结合实际工作推动服务体系建设和完善工作，取得了良好的效果。在这个过程中，服务的提升包括了横向与纵向发展，横向发展就是要扩大服务
2010/06总第424期|27