ICS 01.040.03
CCS A 12 14
山
西 省 地 方 标 准
DB 14/T 3215—2024
政务服务中心综合窗口服务规范
2024 - 12 - 31 发布
2025 - 03 - 31 实施
山西省市场监督管理局 发 布
DB 14/T 3215—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 基本要求 ........................................................................... 1
5 服务场所 ........................................................................... 1
6 服务人员 ........................................................................... 2
7 服务内容 ........................................................................... 2
8 服务流程 ........................................................................... 3
9 服务管理 ........................................................................... 3
10 评价与改进 ........................................................................ 3
附录 A（资料性） 综合窗口服务流程图 ................................................... 4
I
DB 14/T 3215—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由山西省行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。
山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。
本文件由山西省政务服务标准化技术委员会（SXS/TC12）归口。
本文件起草单位：山西省政务服务中心、山西省数字政府服务中心。
本文件主要起草人：王拥军、侯勇军、马志红、汪滨瑛、曹亚芳、田华。
II
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政务服务中心综合窗口服务规范
1 范围
本文件规定了政务服务中心综合窗口的基本要求、服务场所、服务人员、服务内容、服务流程、服
务管理、评价与改进。
本文件适用于本省各级政务服务中心综合窗口服务规范，县级以下便民服务中心（站）、各部门自
行建设的办事大厅等的综合窗口服务可参考本文件执行。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
综合窗口
政务服务中心按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”工作模式，提供政务服务事项
咨询引导、受理/接件、材料流转、办结通知、结果送达等服务的窗口。
4 基本要求
各级政务服务中心应统筹综合窗口运行和建设，统一配置工作人员并做好窗口管理工作。
应坚持以人为本、热情周到、耐心细致、高效便捷的原则开展综合窗口服务。
各级政务服务中心应结合大厅实际，设置无差别或分主题、分领域综合窗口，合理划分功能区域，
配齐必要的设施设备。
应满足咨询引导、帮办代办、综合受理、材料流转、统一出件、档案管理等服务需求，合理设置
服务岗位，确保业务运行流畅。
5 服务场所
大厅内综合窗口名称应保持基本统一，应设置醒目区域路径指引、窗口标识标牌等设施和物品，
并为服务人员配备统一服装和形象标识。
应结合咨询引导、帮办代办、综合受理、材料流转、统一出件、统一评价、信息公示等环节需要，
引入成熟稳定、适度超前的大数据、区块链、人工智能等新技术应用，配备引导机、填单机、叫号机、
受理机、政务服务自助一体机等智能终端，以及签字笔、电话、电脑、打印机、高拍仪、扫描枪、评价
器等必要办公设备。
应为服务人员提供办公场所、必要的办公设备及办公用品，保障人员正常履职。宜为服务人员提
供更衣、就餐、休息等场所。
应确保设施设备运行正常，办公用品摆放整齐，仪容仪表符合规范。
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6 服务人员
应具备政务服务相关法律、法规、规章、政策性文件及标准等理论知识。
应具备政务服务中心的业务范围、业务区域、业务分类和进驻事项的办理规程等业务知识。
应具备政务服务智能化办公与服务设备、系统及网络等操作知识和技能。
应具备仪容仪表、行为举止、服务用语等服务礼仪知识与技能。
应具备应急、突发事件处理技能。
应具备信息传递、资料处理、文件存储等信息安全保密有关知识和技能。
7 服务内容
咨询引导
7.1.1 应提供进驻中心事项的解答、查询、引导等服务。
7.1.2 应提供场景化、问答式导办服务，并引导服务对象有序取号。
7.1.3 应结合服务对象适用情形，为其提供具备针对性的办事指南。
7.1.4 应根据服务对象需求，指引其到相应服务区域或位置。
7.1.5 对未进驻的事项，应主动做好解答及解释工作。
7.1.6 应检查和维护现场环境，补充公共区域文具耗材，维护服务现场秩序等。
7.1.7 应记录、上报服务对象反映的意见建议。
帮办代办
7.2.1 应明确告知服务对象与其所办事项相关的法律法规、政策要求。
7.2.2 应明确告知服务对象有关事项业务办理流程和操作流程。
7.2.3 应协助服务对象使用填单设备、自助设备等智能终端。
7.2.4 应提供事项申报所需的表单、样表模板，根据事项受理要点、审查要点指导协助服务对象准备
申报材料，填写相关申报表单。
7.2.5 应根据服务对象需要，提供代办服务。
7.2.6 应对办理进度进行跟踪，及时向服务对象反馈办理进展情况。
7.2.7 应做好帮办代办事项相关资料的整理、移交和保管等工作。
综合受理
7.3.1 应履行咨询、受理、告知等职责，及时跟进事项办理进度。
7.3.2 应熟练掌握所有纳入服务范围内事项的受理要点、审查要点，对申报材料的完整性和法定形式
进行审查，并出具通知书。
7.3.3 应将办件信息录入系统，进行材料登记、打印回执，履行材料流转交接手续。
材料流转
7.4.1 应将综合窗口受理的事项材料转递至责任部门，做好登记签收。
7.4.2 应登记、核对、汇总办理结果物，并转递至统一出件窗口。
7.4.3 应定期向责任部门反馈办理结果物的领取情况。
统一出件
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7.5.1 应接收各部门移交的证照、文件等结果物，并通知服务对象。
7.5.2 应核对现场领取人身份信息，填写有关台账、回执。
7.5.3 应提供窗口领取、邮寄、自助区领取等服务，进行登记并保留凭证。
7.5.4 应及时盘点、核对证照库存和有关台账。
7.5.5 对不能送达的结果物，应按规定退还相关责任部门。
其他服务
应结合实际运行情况提供延时、错峰、预约等其他服务。
8 服务流程
服务对象进入大厅后，服务人员应主动为其提供咨询引导服务，并协助完成预约取号或现场取号。
应根据服务对象需求及所办业务特点，为其提供帮办代办服务。
应按照法定形式审查要点提供受理/接件服务，并出具相应通知书，必要时出具一次性告知书。
应根据即办件、承诺件、“一件事一次办”、跨区域办理等业务相关流程，完成信息录入和/或材
料流转。
应由专人将办理结果物转递至统一出件窗口，并按照与服务对象约定的方式完成出件。
应按照业务办理环节，主动邀请服务对象进行“好差评”。
应主动跟进综合窗口事项办理进度，确保按时办结；即将超期或已逾期的应及时提醒责任部门。
应及时完成材料归档和数据统计等相关工作。
综合窗口服务流程图参见附录 A。
9 服务管理
应建立健全一次性告知、首问负责、容缺受理、告知承诺、A/B 岗等管理制度。
应围绕基础能力、政务礼仪、业务知识等内容对服务人员开展岗前培训，考核达标后方可上岗，
并开展针对性日常培训。
应对综合窗口服务进行全过程监督，监督包括现场巡查、电子监察、服务对象监督、满意度调查
等方式。
应加强队伍建设，健全职业技能等级认定、定岗定级、激励奖励等绩效管理办法，增强队伍稳定
性，鼓励服务人员持证上岗。
应建立档案台账，健全档案整理、入库、调阅等相关制度。
10 评价与改进
应定期对综合窗口服务环境、服务态度、服务规范、服务效率、服务体验等进行评价，评价方式
包括巡检抽查、考核打分、问卷调查等。
宜运用大数据、人工智能等手段进行服务数据统计、分析，并对存在的问题进行改进。
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附 录 A
（资料性）
综合窗口服务流程图
图 A.1 综合窗口服务流程图
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