ICS 03.080
CCS A 12 DB42
湖
北 省 地 方 标 准
DB42/T 2327—2024
政务服务综合窗口服务和人员能力规范
Specifications for government integrated services and personel
capacities
2024 - 11 - 04 发布
2025 - 01 - 04 实施
湖北省市场监督管理局 发 布
DB42/T 2327—2024
目
次
前言 ................................................................................ III
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 人员分类及岗位职责 ................................................................. 1
5 服务要求 ........................................................................... 2
6 能力素质要求 ....................................................................... 4
7 服务保障 ........................................................................... 5
8 监督考核 .......................................................................... 10
9 考核结果应用与改进 ................................................................ 10
10 标准实施及评价 ................................................................... 11
附录 A（资料性） 申请受理通知书示例 .................................................. 12
附录 B（资料性） 登记通知书示例 ...................................................... 13
附录 C（规范性） 综合窗口人员仪容仪表 ................................................ 14
附录 D（资料性） 综合窗口人员服务用语及情景应用 ...................................... 15
附录 E（规范性） 综合窗口物品摆放管理规范 ............................................ 19
附录 F（资料性） 湖北省地方标准实施信息及意见反馈表 .................................. 22
参考文献 ............................................................................. 23
I
DB42/T 2327—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由武汉东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局提出。
本文件由湖北省数据局技术归口。
本文件起草单位：武汉东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局、武汉市投资促进局（市政务服
务局）、湖北省标准化与质量研究院、湖北省大数据中心、恩施市政务服务和大数据管理局、深圳市特
发政务服务有限公司。
本文件主要起草人：汪小龙、陈汉圻、胡昊天、杨建豪、李小娟、周晓、王朝晖、王昕、徐媛媛、
黄燕、车爱敏、邓希妍、刘星恒、王亚东、李倩、李娜、谢绍文、朱珊珊、杨薇。
本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省数据局，联系电话：027-87231929，邮箱sjj@hubei.gov.cn；
或者牵头起草单位，联系电话：027-67886117，邮箱dhgxzsj@163.com。对本文件的有关修改意见建议
请反馈至武汉东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局，联系电话： 027-67886117，邮箱
dhgxzsj@163.com；或者武汉市投资促进局（市政务服务局），联系电话：027-65770010，邮箱
2924877970@qq.com；或者湖北省市场监督管理局，联系电话：027-87811019，邮箱：hbbzhc@163.com。
III
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政务服务综合窗口服务和人员能力规范
1 范围
本文件规定了政务服务综合窗口的人员分类及岗位职责、服务要求、能力素质要求、服务保障、监
督考核、考核结果应用与改进和标准实施及评价等内容。
本文件适用于湖北省市（州）、县（市区）级政务服务综合窗口人员。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 36112-2018 政务服务中心服务现场管理规范
GB/T 32169.3-2015 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求
GB/T 32169.4-2015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
政务服务综合窗口 government integrated services
设立在政务服务中心，通过线上线下方式提供无差别或分领域服务的办事窗口。
服务对象 service clients
申请办理依申请及公共服务事项的自然人、法人和其他组织。
4 人员分类及岗位职责
人员分类
政务服务综合窗口人员包括咨询引导人员、综合帮办人员、综合受理人员（含首席事务代表）。
岗位职责
4.2.1 咨询引导人员
咨询引导人员岗位职责包括但不限于：
—— 引导服务对象有序取号、办理业务；
—— 根据服务对象的需求，引导其到相应的服务区域或位置；
—— 提供打印复印、失物招领等便民服务，并为有特殊需求的服务对象提供爱心服务箱、应急药
物包、助残设备等；
1
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—— 受理服务对象在政务服务中心办事时遇到的各类办不成事的问题。
—— 记录、上报服务对象反映的意见建议和投诉。
4.2.2 综合帮办人员
综合帮办人员岗位职责包括但不限于：
—— 协助提供帮办服务；
—— 提供全程即时的咨询、导办；
—— 提供查阅、获取政策文件综合服务。对于经上级政府同意因条件限制未能进驻政务服务中心
的事项，帮助服务对象查询办理地点、咨询电话等；
—— 协助服务对象使用自助服务设备；
—— 提供综合咨询电话的接听、转接、回复；
—— 记录、上报服务对象反映的意见建议和投诉。
4.2.3 综合受理人员
4.2.3.1 收件
综合受理收件人员职责包括但不限于：
—— 履行咨询、收件或授权受理、告知等职责，及时跟进事项办理进度；
—— 指导服务对象填写申请材料，查看服务对象提交的申请材料是否齐全、符合法定形式，作出
是否受理的决定，并出具申请受理通知书（见附录 A）和登记通知书（见附录 B）；
—— 将信息准确录入业务受理系统，进行收件登记、回执打印，并将材料流转至后台；
—— 进行网办事项的网上预审；
—— 落实限时办结、容缺受理、告知承诺的服务制度。
4.2.3.2 出件
综合受理出件人员职责包括但不限于：
—— 接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果；
—— 核对现场领取人身份信息，填写送达回执；
—— 依据事项办理结果，及时发放证照或文书；
—— 提供审批结果邮寄服务，进行邮寄登记并保留邮寄凭证；对不能送达的，按规定退还审批部
门；
—— 进行出件登记。
5 服务要求
服务礼仪
5.1.1 仪容仪表
5.1.1.1 应符合 GB/T 32169.3-2015 中第 5 章的要求。
5.1.1.2 综合窗口人员的着装、面部、发型、手部和饰品应满足附录 C 的规定。
5.1.2 行为举止
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5.1.2.1 应精神饱满，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健，举止文雅大方，动作规范得体。
5.1.2.2 应微笑服务，亲切自然，主动为服务对象提供服务。
5.1.2.3 做到来时有迎声、询问有答声、离时有送声、夸赞有谢声、怨时有歉声。
5.1.3 服务态度
5.1.3.1 应态度温和、自然真诚、语气亲切。
5.1.3.2 应主动、热情、周到地接待和答复服务对象。
5.1.4 服务用语
5.1.4.1 服务用语应满足 GB/T 36112-2018 中的 5.3 提出的要求。
5.1.4.2 应语调柔和、口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，使用普通话。
5.1.4.3 应使用先生/女士等尊称。
5.1.4.4 应使用“请”“您好”“谢谢”“很抱歉”“再见”等文明用语。
5.1.4.5 迎送服务应按照 GB/T 36112-2018 中的 5.2.2 执行。
5.1.4.6 服务中常见文明用语见附录 D，不应出现附录 D 列举的服务用语禁忌。
服务流程
5.2.1 岗前准备
5.2.1.1 应提前 10 min 到岗准备，开启相关办公设备。
5.2.1.2 按照本文件 5.1.1 的规定，整理仪容仪表。
5.2.1.3 检查窗口办公设备运行情况，查看用品摆放（见附录 E）和工作环境。
5.2.2 岗中服务
5.2.2.1 应微笑示意、主动询问服务对象业务办理需求，提供咨询答疑、帮办代办、指导设施设备使
用、受理投诉等服务。
5.2.2.2 服务手势动作应体现良好的修养和职业形象。应面朝服务对象举手迎候，认真倾听，主动回
应。接受服务对象咨询时，身体应向前微倾，并礼貌注视对方。
5.2.2.3 接递材料时，应轻拿轻放，双手接收或递送。文单书写应表述完整、字迹清晰，准确无误。
中途若遇到其他服务对象咨询业务，应先向正在服务的对象致歉，再适时给予响应。
5.2.2.4 暂时离岗时，应将电脑锁屏、窗口显示器调整为暂停服务或者摆放“暂停服务”桌牌。
5.2.2.5 当设备出现故障时，应及时联系维护部门并张贴故障提示。当设备故障影响正常业务办理时，
应及时通过政务服务中心呼叫系统调整该窗口的工作状态，不再排号，已经排号的，按流程分流至其他
窗口。
5.2.2.6 综合窗口人员服务完成时，应主动向服务对象递交受理回执或证照批文等资料，并告知相关
注意事项，微笑道别。
5.2.3 离岗前整理
5.2.3.1 应按照承诺时限完成当日办件。
5.2.3.2 应及时留存和交接文档资料，整理办公区域物品，保持卫生整洁。
5.2.3.3 应将办公用品、工作资料、文件、印章等相关物品入柜。
5.2.3.4 应关闭工作电脑、评价器及其他办公设备。
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6 能力素质要求
基本要求
6.1.1 通用知识
综合窗口人员的知识、技能和素质应满足以下要求，包括但不限于：
—— 政务服务相关法律法规、规章、标准及规范性文件等理论知识；
—— 窗口办公设备、办公系统、办公软件等操作知识；
—— 政务服务危机管理方法、沟通技巧等知识；
—— 信息传递、资料处理、文件存储等方面的信息安全保密知识；
—— 依申请及公共服务事项办理所需的智慧化、智能化、信息化知识。
6.1.2 综合技能
应包括但不限于：
—— 窗口办公设备、办公系统、办公软件等使用技能；
—— 语言表达、沟通协调等人际交往沟通技能；
—— 政务服务突发事件、信息安全泄露、常见紧急抢救等应急处置技能；
—— 符合行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准。
6.1.3 综合素质
应包括但不限于：
—— 坚定正确的政治立场，遵守国家法律法规；
—— 热爱所在的工作岗位，勤于学习综合知识，有较全面的知识储备；
—— 风险预判能力强，按照廉洁自律风险防控管理措施，及时纠正不当行为，防止违纪违法行为
的发生；
—— 全心全意提供服务，积极主动进行沟通；
—— 具备情绪管理、压力管理、时间管理、自我管理、问题分析与解决等综合素质。
业务要求
6.2.1 共性业务
应熟练掌握政务服务中心的服务功能、事项受理范围、事项受理区域等情况。
6.2.2 咨询引导
应包括但不限于：
—— 根据服务对象申请事项类型，引导其有序取号并进入等待休息区；
—— 掌握突发事件的类型和处理方法。
6.2.3 综合帮办
应包括但不限于：
—— 综合窗口事项受理范围内全流程相关知识和操作技能；
—— 熟练掌握投诉处理流程、电话回访流程等知识和技能。
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6.2.4 综合受理
应包括但不限于：
—— 综合窗口事项受理范围内全流程相关知识和操作技能；
—— 文书分类、登记、出件、暂存、交接全流程相关知识和技能；
—— 掌握依申请及公共服务事项办结时限，严格按照时限要求办理事项。
6.2.5 首席事务代表
应包括但不限于：
—— 派驻部门授权进驻政务服务中心的所有事项相关知识；
—— 事项办理、审批等全流程业务知识；
—— 派驻部门授权进驻政务服务中心的所有事项统筹管理；
—— 派驻部门与政务服务管理部门的沟通联络工作。
7 服务保障
基础保障
7.1.1 应以服务对象需求为导向，推进部门间、环节间、系统间的无缝衔接、集成办理，实现“高效
办成一件事”。
7.1.2 政务服务管理部门负责统筹指导，统一配备、管理协调综合窗口人员。
7.1.3 鼓励综合窗口人员取得行政办事员（政务服务综合窗口办事员）资格证。
7.1.4 应为综合窗口人员提供必须的办公设备、办公用品和必要的劳保用品，保障其正常履职。
7.1.5 宜为综合窗口人员提供休息、更衣、就餐等场所。
7.1.6 应强化党建引领窗口工作，共产党员佩戴党徽上岗。
7.1.7 应建立健全培训管理制度，不断提升综合窗口人员服务意识、业务能力和办事效率。
7.1.8 应加强绩效管理，按照优绩优酬的原则，根据职业技能等级、工作年限、工作能力及考核结果
等分级管理综合窗口人员，为其提供职业成长路径，增强人员稳定性。
7.1.9 应建立健全日常监督考核制度，对综合窗口人员进行监督考核，并将考核结果合理应用，督促
其持续改进，提升服务满意度。
7.1.10 应加强综合窗口人员人才职业发展通道的建设，为其提供专业型人才和管理型人才的双通道
发展空间，根据人才能力评估，进行单通道发展或跨通道贯通发展。
制度体系
7.2.1 首问责任制度
7.2.1.1 服务对象咨询、申请办理线上线下依申请及公共服务事项时，在岗第一个被询问的咨询引导
人员、综合帮办人员或综合受理人员（含首席事务代表）即为首问责任人。
7.2.1.2 首问责任人对服务对象提出的业务申请，属于受理范围内的，若手续完备应予以受理；若手
续不完备，应一次性告知服务对象相关办事程序、办理要求和所需的全部材料。
7.2.1.3 不属于受理范围内的事项，首问责任人应主动说明情况，并告知或引导服务对象至对应窗口；
若不属于政务服务中心进驻部门职权范围内的，应告知服务对象承办部门的联系方式或尽可能帮助服
务对象对接承办部门。
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7.2.1.4 应在综合窗口显示屏上或综合窗口陈列资料上公布本窗口依申请及公共服务事项、窗口人员
的照片、工号和职务，综合窗口人员一律佩戴工号牌或持工作证上岗，以便服务对象监督。
7.2.1.5 未履行首问责任制度，造成服务对象投诉、被督查通报等不良影响的，应追究有关人员的责
任。
7.2.1.6 违反首问责任制度的行为如下：
—— 对服务对象不接待、置之不理，推诿扯皮；
—— 没有一次性告知服务对象办事程序、受理要求及所需材料；
—— 属于受理范围内的事项不及时受理或有意刁难、设置障碍，责任意识淡漠、工作效率低下、
服务质量差；
—— 对不属于受理范围内的事项不接待、不引办、不解释、不提供便利条件，致使服务对象来回
奔波；
—— 其他损害服务对象合法权益的行为。
7.2.2 一次性告知制度
7.2.2.1 服务对象通过线上或线下的方式向窗口咨询、申请受理范围内的依申请及公共服务事项，综
合窗口人员应一次性告知其所要申请事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的原因等。
7.2.2.2 综合窗口人员应提供一次性告知材料，将行政审批“八公开”（项目名称、办理地点、许可
依据、申报条件、申报材料、办理流程、承诺期限、收费标准）内容，一次性告知服务对象。
7.2.2.3 综合窗口人员应当场审查服务对象的申请材料，对申请材料齐全且符合法定要求的，应按规
定受理；对申请材料不全或不符合法定要求的，应一次性书面告知应补齐补正的材料。服务对象按照书
面告知补齐补正后，综合窗口人员应予以受理。
7.2.2.4 服务对象对相关手续、材料不清楚，或法律法规、规范性文件规定不明确等，综合窗口人员
应及时帮助其咨询或了解，并将结果告知服务对象。
7.2.2.5 综合窗口人员可采取口头告知形式，服务对象要求以书面形式告知的，应以书面形式告知。
7.2.2.6 未履行一次性告知制度，造成服务对象投诉、被督查通报等不良影响的，应追究有关人员的
责任。
7.2.3 容缺受理制度
7.2.3.1 服务对象所提交申请材料，基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，但次要申请
材料暂时缺少的，综合窗口先予接收材料并进行审查。同时，一次性告知需补正的材料、时限、补正方
式和超期处理方法，由服务对象签署书面承诺并在限期内补齐，在材料补齐后相关部门及时出具审批意
见，颁发相应批文和证照。
7.2.3.2 主要申请材料是指不违反法律规定、能够证明具备审批基本条件、行政机关启动行政审批程
序的必要材料；次要申请材料是指主要申请材料以外的其他材料。
7.2.3.3 对符合容缺受理条件的，综合窗口人员应予以受理，并向服务对象说明需补齐补正的材料。
对不符合容缺受理条件的，应说明不予受理原因，并一次性告知受理应具备的条件和所需申请材料。
7.2.3.4 对符合容缺受理条件的，综合窗口受理后，进入审批程序，待服务对象在承诺的时间内向受
理窗口补齐相关资料后，领取证照或批文。服务对象未在规定时间内补正相关资料的，视为放弃申请，
可作退件处理。
7.2.3.5 未按规定提供容缺受理服务或服务不到位，造成服务对象投诉、被督查通报等不良影响的，
应追究有关人员的责任。
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7.2.4 服务承诺制度
7.2.4.1 用公开承诺的方式把综合窗口服务的内容、标准、责任公之于众，主动接受服务对象的监督，
自觉提高服务水平和质量。
7.2.4.2 服务承诺应通过湖北政务服务网、本地政府门户网站、政务服务中心、综合窗口等渠道向社
会公布，并通过设立电子触摸屏、印发办事指南等多种形式，公开政策规定、办事依据、办理时限、办
事条件、办事程序、办理结果，增强工作的透明度。
7.2.4.3 综合窗口人员应严格遵守服务承诺，全方位践行即时服务、限时服务、全程服务、规范服务、
高效服务、廉洁服务等承诺。
7.2.4.4 服务对象申请事项能当场办结的，应立即办结；不能当场办结的，应告知承诺时限，并在承
诺时限内办结。
7.2.4.5 违反服务承诺的行为包括但不限于不制订服务承诺、服务承诺不兑现以及违背服务承诺的行
为。
7.2.4.6 未履行服务承诺制度，造成服务对象投诉、被督查通报等不良影响的，应追究有关人员的责
任。
7.2.5 延时服务制度
7.2.5.1 因工作或服务对象需要，需延长工作时间或在法定休息日提供服务。延时服务等同于工作日
服务，综合窗口人员提供延时服务不得向服务对象收取任何费用或从服务对象处获取其他形式的报酬。
7.2.5.2 出现下列情形时，应当提供延时服务：
—— 服务对象因合理需要而请求综合窗口人员延长工作时间的；
—— 在规定期限内应办结但未办结需要延长工作时间的；
—— 因业务量大或事项紧急需要延长工作时间的；
—— 上级部门要求需要延长工作时间的。
7.2.5.3 延时服务由服务对象请求提出，也可以由综合窗口主动作出。服务对象提出的，可以现场请
求，也可以电话请求。
7.2.5.4 综合窗口人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备或确无必要而不能提供延时服务的，
应征得相关部门同意，且向请求人说明理由。
7.2.5.5 延时服务涉及多个综合窗口或多名综合窗口人员的，由牵头的综合受理人员（首席事务代表）
协调共同提供延时服务。
7.2.6 兜底服务制度
7.2.6.1 应设置“办不成事”反映窗口，受理服务对象在申请依申请及公共服务事项时，遇到的各类
办不成事的问题，为服务对象提供一站式“兜底”服务。包括但不限于对综合窗口人员在履行职责过程
中的工作态度、工作效率不满意，以及对政务服务中心管理的投诉等。
7.2.6.2 “办不成事”反映窗口负责兜底服务受理工作，应认真做好受理记录或书面资料登记，分析
兜底服务材料，区别情况，分类解决。
7.2.6.3 办不成事项可采用线上或线下的方式反映，服务对象应告知需要兜底服务的事件事实、请求、
涉及对象等，“办不成事”反映窗口应做好记录。
7.2.6.4 受理兜底服务申请后，由“办不成事”反映窗口和相关部门及时调查处理后答复服务对象，
以口头答复为主，确需书面答复的，由相关部门研究后予以书面回复。
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7.2.6.5 健全兜底服务工作闭环，加强对相关部门的督办。若有久拖不决和推诿不办的，提请本级政
府或上级部门督办。若确实存在职责交叉的，由政务服务管理部门协调解决。
7.2.7 投诉处理制度
7.2.7.1 应设置投诉处理专员，受理服务对象在申请依申请及公共服务事项时，对综合窗口人员的工
作态度、工作质量、工作效率等存在的异议。投诉可采用口头投诉或书面投诉，所有投诉事项均应采取
书面记录。
7.2.7.2 投诉处理专员负责投诉受理和处理工作，做好口头投诉、书面投诉的书面登记，认真核查分
析投诉材料，处理投诉事件。
7.2.7.3 投诉受理范围包括但不限于：
—— 擅自增设依申请及公共服务事项的服务环节或材料；
—— 继续执行已经废止的行政审批前置条件；
—— 违反受理程序，应当直接办理或在法定期限内办结而拖延未办结；
—— 违反首问责任制度和一次性告知制度，对负责办理的事项敷衍塞责；
—— 利用职务之便以权谋私，发生“吃、拿、卡、要、报”等行为；
—— 借窗口搭车收费，提高收费标准，随意增、减、免收费项目等问题。
7.2.7.4 应及时处理服务对象的投诉，事实清楚或情况简单的现场投诉，应现场处置办结；事实清楚
或情况简单的非现场投诉，应限期在 1 个工作日办结；情况复杂需进一步调查的投诉，应限期在 3 个工
作日办结；情况特别复杂的投诉，可经分管领导同意后适当延长办结期限。
7.2.7.5 在规定期限内不能处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并继续追踪，直至处理完毕。
7.2.7.6 投诉处理应客观、公正，向投诉人解释相关法律规定时，要耐心细致。投诉人要求保密的事
项应予以保密。
7.2.8 突发事件应急制度
7.2.8.1 加强和规范对突发事件的应急管理，有效预防、及时控制、妥善处置好政务服务中心内各类
突发事件，维护政务服务中心的正常工作秩序。
7.2.8.2 政务服务中心重要环境因素和重要危险源应作为潜在突发事件的预防重点。
7.2.8.3 对可能发生潜在事故和紧急事件的综合窗口负责人，应进行培训，合格后方可上岗。
7.2.8.4 一年应至少进行一次突发事件应急演练活动，如消防演习等。
7.2.8.5 应对突发事件，应遵循以下原则：及时发现，立即处理；积极安抚情绪、主动咨询和协调处
理；不得发表任何推卸责任的话语；不与服务对象或第三方人员发生争执和肢体冲突；及时向政务服务
管理部门反馈实时情况，并对全程进行详细记录。
7.2.9 廉洁自律管理制度
7.2.9.1 严格遵守国家法律法规，执行各项规章制度，筑牢综合窗口人员的思想防线，坚守法纪红线。
7.2.9.2 根据政务服务工作特点，结合党风建设和反腐倡廉要求，针对制度、教育、监督不到位和综
合窗口人员廉洁自律等方面的不足，以预防、监控和处置为手段，制定相应的工作计划和廉洁自律风险
防控管理措施。
7.2.9.3 针对不同综合窗口的潜在风险，按照廉洁自律风险防控管理措施，通过前期预防、中期监控
和后期处置，及时纠正不当行为，防止违纪违法行为发生。
培训
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7.3.1 培训组织
7.3.1.1 结合综合窗口人才培养的工作重点，从人员职业发展层面可分为岗前培训、岗位培训、梯队
人才培训，从人员能力培养层面可分为业务培训和综合素质培训。
7.3.1.2 采取书面、面谈、电话等方式，对岗位职责实施、岗位胜任度等方面进行调研，采集、分析、
汇总、输出培训需求。
7.3.1.3 在培训需求基础上，合理选择培训方法，编写培训计划。
7.3.1.4 做好培训筹备工作，包括确定培训讲师、培训课件、培训资料、培训场地，发布培训通知等。
7.3.2 培训形式
7.3.2.1 培训形式可划分为在线培训、集中面授和自主学习三类。
7.3.2.2 在线培训可充分利用在线学习平台，搭建培训知识库，为综合窗口人员分配学习课程。
7.3.2.3 集中面授由培训讲师进行面对面讲授。培训讲师来源为内部讲师和外部培训机构，培训课程
来源于自行开发和外部购买。
7.3.2.4 自主学习主要培养综合窗口人员的自学意识，应鼓励其获得相关资格（包括职称、从业资格
证等），提高综合素质。
7.3.3 培训内容
应按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展职业技能培训。培训内容应
包括理论知识和实际操作技能。具体包括但不限于：
—— 适用的法律法规、标准及政务服务中心的各项规章制度；
—— 政务服务中心概况、改革举措、政策解读；
—— 政务服务中心服务功能、事项受理范围、事项受理区域；
—— 依申请及公共服务事项的办理条件、办理流程、办理要求等知识；
—— 综合窗口业务受理系统、“网上办”申报系统的操作规程；
—— 政务服务礼仪规范、服务理念、服务方法等窗口服务技能；
—— 针对特殊需求服务对象的服务礼仪、服务技能；
—— 廉洁自律、警示教育、职业道德、保密要求；
—— 人际沟通能力、现场管理技能、心理疏导、突发事件应急处理等综合素质技能；
—— 团队文化建设、职业生涯规划。
7.3.4 培训要求
7.3.4.1 上岗前应设置实习培训期，培训内容以政策法规、窗口受理流程、依申请及公共服务事项办
理条件及材料、窗口服务规范、窗口服务礼仪等为主，经考核达标后方可上岗。
7.3.4.2 市（州）、县（市区）综合窗口人员宜由本级政务服务管理部门组织统一岗前培训、统一考
核管理。
7.3.4.3 上岗后，培训内容以政务服务专业知识、专业技能和工作方法等为主。
7.3.4.4 涉及依申请及公共服务事项的政策，相关部门应在政策生效前对综合窗口人员开展新政策解
读培训，培训内容可包括背景依据、目标要求、主要任务、涉及范围、执行标准，以及注意事项、关键
词诠释、便民利企举措、新旧政策差异等。
7.3.5 培训效果评估
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7.3.5.1 培训结束后，对参训人员的培训情况予以评分，同时向参训人员随机发放培训评估表，针对
培训组织及培训讲师进行意见反馈，完善培训机制并提高培训品质。
7.3.5.2 评估方法包括但不限于调查问卷、理论测试、访谈座谈、实地调研、关键指标分析。
7.3.5.3 及时整理参训人员的培训台账，包括培训成绩、培训心得体会、培训报告等。
7.3.5.4 及时收集、整理、归档各类培训资料，如课件资料（含视频文件）、培训评估表等。
7.3.5.5 培训结束后，应对培训工作进行全面分析和总结评价，并撰写培训总结报告。
8 监督考核
应建立综合窗口服务监督机制，对综合窗口人员服务规范落实情况进行全面监督并做好记录，监
督方式包括但不限于日常巡查、电子监督、明察暗访、专项检查、随机抽查。
应对现场服务和后台审批全过程进行监督，对符合要求却不提供服务或不按规定提供服务的责令
及时更正。
应强化社会监督，建立完善政务服务“好差评”“群众评”、服务对象满意度调查等制度。畅通
评价投诉渠道，宜采用现场服务评价、网上评价、电话投诉、第三方满意度测评等形式，对依申请及公
共服务事项办理情况进行综合评价。
应根据管理记录、巡检记录，对综合窗口人员的服务规范、服务能力、服务效率、服务满意度、
出勤率以及提出优化建议等方面进行综合考核，并定期公布考核结果。
综合窗口人员考核未达标行为包括：
—— 未在要求时限内办结依申请及公共服务事项；
—— 被服务对象投诉或不满意评价，经查实属综合窗口人员责任；
—— 滥用职权、营私舞弊，为本人或他人谋取不正当利益；
—— 被上级部门通报批评或被新闻媒体曝光，造成严重不良影响。
其他服务评价工作应按照 GB/T 32169.4-2015 第 7 章的评价程序要求执行。
9 考核结果应用与改进
考核结果应用
9.1.1.1 考核结果纳入年度考核体系，将考核结果作为综合窗口人员评优评先、奖励和晋升的参考依
据。
9.1.1.2 应积极开展党员示范岗、红旗窗口、巾帼文明岗等评选活动，考核结果与评选活动直接挂钩，
每月、每季度或者每年根据考核结果进行评选。
改进
9.2.1 应根据考核结果对存在问题和不合格项进行原因分析，制定改进措施，督促完成改进工作。改
进措施包括但不限于：
—— 强化组织领导与服务保障；
—— 深化综合窗口人员培训；
—— 细化综合窗口人员管理制度；
—— 优化招录、辞退人员的流程。
9.2.2 对考核不达标的综合窗口人员进行二次培训，再次考核仍未达标者进行岗位调整。
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10 标准实施及评价
结合实际，认真做好标准实施准备，包括标准实施的方案准备、组织准备、知识准备、手段准备
和物质条件准备等。
制定标准实施方案，明确适用对象和场景、提供实施必备条件和保障（组织、制度、资金、人员
和设备等）、推荐方法路径，确定资源要素配置、关键环节和控制点，提出标准实施中的注意事项。
针对设置综合窗口的部门和执行人员进行标准宣贯和培训，结合标准要求，落实责任制，做到横
向到边，纵向到底。
标准实施主要在服务管理活动中开展。
标准实施的检查主要是检查标准实施方案的落实情况，需要逐条检查标准实施内容的落实，并记
录未实施内容的理由或原因。标准实施检查也要检查标准实施的支持手段和物质条件的落实情况。做好
标准实施验证记录，畅通标准实施信息采集的方式方法和反馈渠道，定期整理并处理收集到的意见建议。
对标准实施评价的基本依据是《中华人民共和国标准化法》等。
在标准实施一定时间后，对照标准实施方案，开展标准实施效果评价分析，总结实施经验成效，
梳理存在的薄弱环节，标准实施的评价主要是评价标准实施的效果，主要从技术进步、质量水平提高、
满意度、规范秩序、效率提高、节约费用、节省时间、履行社会责任等方面进行有益性评价，同时还要
评价标准实施带来的问题，以便为未来改进提供参考。
适时向专业标准化技术委员会和标准归口管理单位反馈情况，提出标准推广、修改、补充、完善
或者废止等意见建议。
标准实施信息及意见反馈表相关示例见附录 F。
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附 录 A
（资料性）
申请受理通知书示例
下面给出了申请受理通知书示例。
示例：
XX申请受理通知书 （ ）登收字〔 〕第 号 （申请主体）： 你（单位）于 年 月 日提出的关于 申请，经审查，申请材料齐全，符合法定形式，根据XX规 定，决定予以受理。 我局将在 个工作日内对申请材料进行审查。请接到通知后（短信或电话），凭此通知书到 领 取办理结果，特此告知。 申请人： 受理人： 联系电话： 年 月 日 注：本文书一式二联，第一联存档，第二联交申请单位（人） 申请人应对其申请材料实质内容的真实性负责
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附 录 B
（资料性）
登记通知书示例
下面给出了登记通知书示例。
示例：
登记通知书 （ ）登字〔 〕第 号 （申请主体名称）： 你单位提交的 登记申请材料齐全，符合法定形式，我局予以登记。 （登记机关盖章） 年 月 日
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附 录 C
（规范性）
综合窗口人员仪容仪表
C.1 着装
C.1.1 在岗期间应按规定统一着工装，并根据季节统一换装，不应混穿不同季节服装，不应混穿制服
便装。
C.1.2 工装应保持干净整洁、无破损，穿着时不应出现挽袖、卷裤腿、解开衣扣等不规范行为。
C.1.3 工装应定期统一换新。
C.1.4 上衣：应扣上衬衫全部纽扣，其下摆应掖到裤腰内或裙内，且袖子应露出西装袖外1~3cm；男士
着西服时应扣上西服纽扣第一粒扣，女士着西服时应扣上西服全部纽扣。
C.1.5 鞋袜：鞋面应保持清洁，不应有夸张饰物，不应着旅游鞋、运动鞋、拖鞋、露趾凉鞋等上岗。
男士宜着深色长筒棉袜、跟高2~3cm的黑色商务皮鞋，女士宜着肤色袜子、跟高2~5cm的黑色皮鞋。
C.1.6 工作证、名牌：工作证挂绳应掖于衣领内，正面示外。名牌、徽章应水平佩戴在上衣左胸口处，
徽章应佩戴在名牌正上方2cm处。
C.2 面部
C.2.1 应保持面部清洁，男士不宜留胡须和鬓角，女士宜化淡妆。
C.2.2 佩戴眼镜者应佩戴镜片透明无色的眼镜，并保持镜面洁净；镜框宜选择商务类镜框。
C.3 发型
C.3.1 头发应保持整洁、清爽、无异味，不宜佩戴夸张艳丽的头饰。
C.3.2 头发宜保持自然发色。
C.3.3 男士：前发不宜覆额，侧发不宜过耳，后发不宜及领。
C.3.4 女士：长发宜挽起并用统一头花网固定，发髻位于后脑勺中心位置，发髻中心线高于耳朵2cm，
后发不宜及领；短发不宜碰肩，合拢在耳后，后发不宜及领。
C.4 手部
C.4.1 应保持手部清洁，不宜涂抹除透明色以外的指甲油。
C.4.2 手臂、脖子等着装后裸露部位，不应露有文身。
C.5 饰品
C.5.1 不宜佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不宜超过一枚。
C.5.2 男士宜选择金属扣头黑色皮带，扣头应无明显图案。
C.5.3 男士除手表、戒指外，不宜佩戴其他装饰物。
C.5.4 女士除手表、戒指、项链及耳钉外，不宜佩戴其他装饰物。项链款式宜简单大方，且不应将项
链露于工装外；耳钉数量不宜超过一对，颜色宜选择素色（金色、银色、白色）。
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