ICS 01.040.03
CCS A 12 14
山
西 省 地 方 标 准
DB 14/T 3216—2024
12345 政务服务便民热线
服务质量评价规范
2024 - 12 - 31 发布
2025 - 03 - 31 实施
山西省市场监督管理局 发 布
DB 14/T 3216—2024
目
次
前言 ................................................................................. Ⅱ
1 范围 ............................................................................... 3
2 规范性引用文件 ..................................................................... 3
3 术语和定义 ......................................................................... 3
4 基本原则 ........................................................................... 3
5 评价准备 ........................................................................... 4
6 评价内容 ........................................................................... 5
7 评价方式 ........................................................................... 6
8 结果应用 ........................................................................... 7
附录 A（资料性） 12345 政务服务便民热线服务质量评分表 ................................. 8
I
DB 14/T 3216—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由山西省行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。
山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。
本文件由山西省政务服务标准化技术委员会（SXS/TC12）归口。
本文件起草单位：山西省政务服务中心、山西省数字政府服务中心、山西经纬标准化服务有限公司。
本文件主要起草人：武永富、贾君辉、张娜、王拥军、曹学民、马志红、张维维、冯肖霞、杨昆、
郝晋峰、陈伟、桑燿飞、赵君如。
II
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12345 政务服务便民热线
服务质量评价规范
1 范围
本文件规定了12345政务服务便民热线服务质量评价的基本原则、评价准备、评价内容、评价方式、
结果应用。
本文件适用于12345政务服务便民热线服务质量评价工作。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 33357 政府热线服务评价
GB/T 39735 政务服务评价工作指南
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
热线工作机构
省、市两级人民政府设立的具体负责本级12345热线建设和日常运行管理的机构。
承办单位
依照各自职能及本级12345政务服务便民热线工作要求承担热线相关工作的各级人民政府部门、派
出机关，承担管理公共事务职能或提供社会公共服务的企事业单位。
4 基本原则
公平公正：应独立、客观、公平地实施评价活动，评价结果不应受实施难度、是否收费等因素影
响，不应对某个或某些评价对象有所倾向。
科学合理：应结合 12345 政务服务便民热线各业务环节选取恰当、能反映服务质量的评价指标进
行评价工作，并对评价数据进行规范处理。
全面有效：评价方案应覆盖 12345 政务服务便民热线服务提供全环节，使评价活动能准确体现
12345 热线服务真实水平，查找出实际问题。
客观准确：应以真实、客观的数据为评价基础，评价结果应排除主观干扰因素，准确反映评价情
况，无差错、可信赖。
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5 评价准备
成立评价小组
5.1.1 应选择具备热线运行专业知识和经验的人员组建评价小组，包括但不限于热线工作机构主管单
位负责人、业务分管领导、业务骨干、政务服务便民热线相关领域专家等。
5.1.2 评价小组成员应该保持中立并避免个人偏见或倾向性，确保评价公正客观。
5.1.3 应以评价工作顺利开展为目标，针对评价小组开展评价培训，包括评价方法和工具的使用、评
价标准的理解、以及沟通和反馈技巧等。
5.1.4 评价小组应对热线服务质量评价进行统筹指导，定期通报并监督评价实施情况。
5.1.5 必要时，评价小组应对涉及的评价对象开展业务指导和培训工作。
制定评价方案
5.2.1 应根据评价目的及评价活动的其他特点，确定实施步骤与时间安排、评价方法等，形成评价方
案。
5.2.2 应根据热线建设职责、受理职责、管理职责、诉求承办等不同责任分工，明确具体的评价对象。
5.2.3 评价目的属于下列情况的，宜采用综合评价：
—— 省级热线工作机构对市级热线工作机构热线服务质量进行整体评价的；
—— 市级热线工作机构对本市热线服务质量进行整体评价的；
—— 第三方工作机构对省、市级热线工作机构服务质量进行整体评价的等。
5.2.4 评价目的属于下列情况的，宜采用专项评价：
—— 省级热线工作机构对市级热线工作机构部分服务内容进行重点考察的；
—— 省级热线工作机构对省级承办单位诉求处办情况进行评价的；
—— 各级热线工作机构对自身热线建设情况、受理工作质量、管理情况等进行专项评价的；
—— 针对领导参与、对外开放日等专题活动效果进行评价的等。
5.2.5 应结合评价目的选取恰当的评价指标，综合评价应涵盖服务响应、服务准确性、服务规范性、
服务效率、服务满意度、问题解决质量、服务创新能力等内容，专项评价应选取与具体评价目的关联的
对应指标。
5.2.6 应根据选取的评价指标赋予一定的分值并形成服务质量评分表，参见附录 A。
数据采集、加工
5.3.1 应全面采集服务质量相关的数据，内容包括但不限于：
—— 12345 热线业务系统的话务数据、工单数据等；
—— 整合归并至 12345 热线的非紧急类热线相关数据；
—— 110、120、119 等紧急类热线转交的非紧急诉求相关数据；
—— 国家、省、市政务服务平台反映的相关诉求数据；
—— 领导信箱等在线互动交流数据；
—— 热线移动端、手机短信数据；
—— 人民网地方留言板等互联网渠道业务及评价数据。
5.3.2 应结合系统数据采集及专项指标自主报送等多种采集方式，确保指标考察客观完整。
5.3.3 针对诉求处办中属于受理、转派、办理、办结、回访等关键节点的可量化的数据，宜通过热线
工作机构热线系统数据交互的方式，采用系统抽取法进行数据采集。
5.3.4 针对无法直接量化、需要按标准进一步判别的相关指标，宜采用呼叫抽查、现场观察、录音抽
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查等方式进行数据采集。
5.3.5 针对机制落实、服务创新等影响因素相对复杂的指标，宜采用汇报收集、现场考察等形式进行
数据采集。
5.3.6 应结合评价特点确定评价数据采集周期，综合评价的数据采集周期应不短于连续 1 个月，专项
评价的数据采集周期应不短于连续 3 个月。
5.3.7 应根据评价方案，确定数据采集的内容范围,时间区间与方法，实施数据采集并对所采集的数据
进行质量评估；必要时可进行多次采集或补充采集。
注： 质量评估包括查全率、查准率、一致性、关联度等方面的评估。
5.3.8 应对通过质量评估的数据进行加工，将其转化为统一、可操作、易分析的格式数据。
5.3.9 应结合评价指标特点，按照定量统计、定性分析、综合评定的分类方式对评价数据处理加工，
并将专项指标逐月变化情况作为评价要点之一。
5.3.10 定量统计类指标应按照指定形式采集数据后，选取评价时全省最优或全国优秀代表作为标准
参考值，将评价对象指标数值与标准参考值进行比较后计算得分。
5.3.11 定性分析类指标应按照指定形式采集数据后，按照定性规则确定评价对象指标得分，并结合评
价对象情况形成问题分析汇总。
5.3.12 综合评定类指标应在采集数据后，由评价组织单位评价专家小组进行综合评估后赋分。
6 评价内容
服务响应
6.1.1 应考察热线人工坐席呼入电话的平均接通等待时长、未接通等待时长、平均振铃时长、接通率、
平均通话时长等。
6.1.2 应考察人工在线客服响应时间、平均服务时长等。
6.1.3 应考察热线工作机构在突发情况下的响应能力，包括极端雨雪天气、疫情、重大公共安全事件
等类突发事件下的部门联动能力。
服务准确性
6.2.1 应考察热线人工坐席诉求答复的准确性。
6.2.2 应考察热线人工坐席工单记录准确性及质检合格率，包括基本信息、业务分类、归档等是否准
确。
6.2.3 应考察自助咨询渠道所提供答复的准确性等。
6.2.4 应考察工单分派准确性。
服务规范性
6.3.1 应考察热线人工坐席服务态度，包括语气、态度、耐心程度等。
6.3.2 应考察热线人工坐席专业程度，包括话术规范度、服务流程规范度、服务流程一致性等内容。
6.3.3 应考察热线人工坐席语言表达能力，包括普通话水平、复杂诉求引导能力、特殊情况应变能力
等内容。
6.3.4 应考察承办单位诉求工单答复规范性，包括格式是否标准、不合理诉求是否列明依据等。
6.3.5 应考察工单处置流程规范度，包括一般诉求的处办流程是否规范、异地诉求的处办流程是否规
范、不满意工单的处办流程是否规范等。
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服务效率
6.4.1 应考察热线工作机构处理来电人诉求时的效率，包括平均工单提交用时、平均派单用时、退单
审核平均用时、延期审核平均用时、办理结果审核平均用时等。
6.4.2 应考察热线承办单位办理来电人诉求的效率，包括平均签收用时、平均办理用时等。
6.4.3 应考察热线工作机构回访情况，包括回访率、回访及时性等。
服务满意度
6.5.1 应考察企业群众对坐席服务的话务满意度。
6.5.2 应考察企业群众对承办单位办理结果的满意度，包括接诉后是否主动联系、办理结果是否满意、
省级热线二次回访满意率等。
6.5.3 应考察热线工作机构对各环节服务满意度分析及治理能力，包括是否深入核实不满意原因、是
否对不满意诉求进行跟进等。
问题解决质量
6.6.1 应考察热线工作机构诉求直办能力，重点考察其直办率、直办合理性等。
6.6.2 应考察热线诉求办结情况，重点考察其按期办结率、总办结率等。
6.6.3 应考察转办诉求解决（化解）情况，包括转办工单解决（化解）率等。
6.6.4 应考察承办单位诉求答复有效性，包括答复是否完整、答复与诉求内容是否对应、复杂诉求是
否动态跟进反馈等。
6.6.5 应考察承办单位答复结果被热线工作机构退回情况，包括退回重办率等。
服务创新能力
6.7.1 应考察热线工作机构新技术应用情况，包括智能工单登记、智能派单等。
6.7.2 应考察热线工作机构主动服务类型，如政策兑现提醒、证照到期提醒等。
6.7.3 应考察热线工作机构与其他诉求反映渠道整合及联动能力，包括是否可与城管系统、综合治理
平台等联动。
6.7.4 应考察热线工作机构服务形式，包括领导接听日、媒体督办等。
7 评价方式
通报评价
可通过月报、年报、专报等通报形式进行评价。
周期性考核评价
可通过开展周期性的综合或专项考核活动进行评价。
主题活动评价
可采取通过开展主题活动进行服务质量评价，包括但不限于：
—— 省市领导及相关部门主要领导评价或批示热线工作；
—— 开展对外开放日活动，邀请媒体、群众代表进行现场监督等。
委托第三方评价
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可委托专业第三方评价机构对热线工作进行评价。
8 结果应用
应按照评价方案对采集、加工后的数据计算评价分数。
应对形成的评价结果进行梳理整合，形成完整的评价报告。
涉及多个评价对象的，应明确形成相应的评价等级。
各级热线工作机构可将评价结果及时报送至本级党委政府及考核主管部门。
评价结果宜作为对评价对象政务服务能力考核、营商环境考核指标的构成部分。
各级热线工作机构及承办单位应按照 GB/T 33357、GB/T 39735 规定，建立评价改进机制，持续改
进 12345 政务服务便民热线工作。
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附 录 A
（资料性）
12345 政务服务便民热线服务质量评分表
A.1 评价说明
指标数值越大该项服务质量越佳的，记为正向指标，反之记为负向指标。
正向指标得分=评价对象指标数值/标准参考值*指标参考分值。
负向指标得分=标准参考值/评价对象指标数值*指标参考分值。
A.2 服务质量评分表
表A.1 服务质量评分表
序号 一级指标 二级指标 参考分值 指标说明
基础评价（100分）
1 服务响应 （15分） 平均接通 等待时长 2 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为负向指标； 平均接通等待时长=呼入接通等待总时长/呼入接通总数； 适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专项评价；针对地市热 线承载能力的专项评价；针对坐席工作能力的专项评价等。
未接通等待 时长 2 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为负向指标； 未接通等待时长=呼入后未接通的持机等待总时长/呼入未接通总数； 适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专项评价；针对地市热 线承载能力的专项评价等。
平均振铃 时长 2 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为负向指标； 平均振铃时长=呼入后接通前的振铃总时长/呼入数； 适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专项评价；针对地市热 线承载能力的专项评价；针对坐席工作能力的专项评价等。
接通率 3 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为正向指标； 接通率=呼入接通数/呼入数*100%； 适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专项评价；针对地市热 线承载能力的专项评价等。
平均通话 时长 2 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为负向指标； 平均通话时长=通话总时长/接通数； 适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专项评价；针对地市热 线承载能力的专项评价；针对坐席工作能力的专项评价等。
人工在线 客服响应 时间 0.5 定量统计，通过指定时段抽查测试后计算得分，为负向指标； 人工在线客服响应时间=抽查测试等待时长/抽查测试总数； 适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专项评价；针对地市热 线承载能力的专项评价；针对热线多渠道服务能力的专项评价等。
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表A.1 评价指标体系（续）
序号 一级指标 二级指标 参考分值 指标说明
1 服务响应 （15分） 人工在线 客服平均 服务时长 0.5 定量统计，通过指定时段抽查测试后计算得分，为负向指标； 人工在线客服平均服务时长=抽查测试服务时长/抽查测试总数； 适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专项评价；针对地市热 线承载能力的专项评价；针对热线多渠道服务能力的专项评价等。
突发情况 响应能力 3 定性分析，通过分析指定主题突发事件中热线工作机构的响应措施判断 其响应能力，重点评估是否向关联部门进行了信息推送，是否跟进事件 全流程进度、是否进行了事后总结分析等方面，每缺少一项或该项印证 资料不全的扣1分； 适用情形：综合评价；针对地市热线承载能力的专项评价等。
2 服务准确性 （10分） 答复准确率 4 定量统计，通过选取热点主题进行随机呼叫测试，考察评价对象是否能 准确答复，为正向指标； 答复准确率=准确答复数/测试总数*100%； 适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专项评价；针对地市热 线诉求答复质量开展的专项评价；针对热线接诉即办能力开展的专项评 价等；针对坐席工作能力的专项评价等。
工单质检 合格率 2 定量统计，随机抽查热线工作机构一定数量的工单，分析基本信息、业 务分类、归档等是否存在不合格内容，计算总体合格率，为正向指标； 工单质检合格率=抽检合格工单数/抽检工单总数*100%； 适用情形：综合评价；针对热线工作机构工单质检准确性的专项评价； 针对坐席工作能力的专项评价等。
自助渠道 答复准确率 1 定量统计，通过随机时段测试热线工作机构自助渠道对热点问题的答复 情况，计算总体准确率，为正向指标； 自助渠道答复准确率=测试准确答复数/测试总数*100%； 适用情形：综合评价；针对受理工作质量的专项评价；针对地市热线诉 求答复质量开展的专项评价；针对热线多渠道服务能力的专项评价等。
工单分派 准确率 3 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为正向指标； 工单分派准确率=（转派工单总数-退单成功数+推诿工单成功处置数）/ 转派工单总数*100%； 适用情形：综合评价；针对诉求转办工作质量的专项评价；针对精准派 单工作的专项评价等。
3 服务规范性 （15分） 服务态度 合格率 3 定量统计，随机抽查指定时段内通话录音，不存在语气恶劣、不耐烦、 声音低沉、语速过快、音量过低/过高、音量突然提高等情况的视为合 格，为正向指标； 服务态度合格率=服务态度合格数/抽查总数*100%； 适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专项评价；针对坐席工 作能力的专项评价等。
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表A.1 评价指标体系（续）
序号 一级指标 二级指标 参考分值 指标说明
3 服务规范性 （15分） 话术规范率 1 定量统计，随机抽查指定时段内通话录音后评价，开头语、结束语、称 谓、服务过程用词规范视为合格，为正向指标； 话术规范率=话术规范数/抽查总数*100%； 适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专项评价；针对坐席工 作能力的专项评价等。
服务流程 规范度 2 定量统计，抽查通话录音或直接呼叫测试后计算得分，为正向指标； 服务流程规范度=处置流程规范数/抽查总数*100%； 适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专项评价；针对坐席工 作能力的专项评价等。
服务流程 一致率 1 定量统计，指定若干主题并对每个主题重复呼叫测试，对比同一主题多 次测试不同坐席产生的处置结果是否一致，为正向指标； 服务流程一致率=处置流程一致数/抽查总数*100%； 适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专项评价；针对坐席工 作能力的专项评价等。
普通话水平 1 定量统计，随机抽查通话录音或直接呼叫测试，单次测试中坐席接话不 存在方言口音、发音错误不超过3次的视为合格，为正向指标； 普通话合格率=抽查合格数/抽查总数*100%； 适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专项评价；针对坐席工 作能力的专项评价等。
复杂诉求 引导能力 2 定量统计，制定若干主题及话术并随机抽查评价对象坐席引导能力，坐 席能在3分钟内清晰记录致电诉求的视为合格，为正向指标； 复杂诉求引导合格率=抽查合格数/抽查总数*100%； 适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专项评价；针对坐席工 作能力的专项评价等。
特殊情况 应变能力 1 定量统计，制定若干主题、话术及预期处理结果，随机抽查评价对象坐 席应变能力，坐席能妥善完成处置的视为合格，为正向指标； 特殊情况应变合格率=抽查合格数/抽查总数*100%； 适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专项评价；针对坐席工 作能力的专项评价等。
诉求工单 答复规范性 2 定量统计，随机抽查一定数量工单（包含正常工单和被标记为不合理诉 求的工单）对承办单位答复进行审核，工单格式标准、附件及印证资料 齐全视为合格；属于不合格工单的，答复列明了相关依据的视为合格； 为正向指标； 诉求工单答复规范率=抽查合格数/抽查总数*100%； 适用情形：综合评价；针对热线工作机构的审核及管理质效专项评价； 针对承办单位处办质量的专项评价等。
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表A.1 评价指标体系（续）
序号 一级指标 二级指标 参考分值 指标说明
3 服务规范性 （15分） 工单处置 流程规范度 2 定量统计，随机抽取一定量的工单（包括辖区内的一般诉求工单、跨辖 区的异地工单、不满意诉求工单）进行处办流程检查，符合处办流程规 范的记为合格，为正向指标； 工单处置流程规范度=抽查合格数/抽查总数*100%； 适用情形：综合评价；针对热线工作机构的服务规范性专项评价等。
4 服务效率 （15分） 平均工单 提交用时 1 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为负向指标； 平均工单提交用时=完成工单登记并提交总用时/工单记录总数； 适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专项评价；针对坐席工 作能力的专项评价等。
平均派单 用时 2 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为负向指标； 平均派单用时=通话结束后完成工单登记至完成派单的总用时/转办工单 总数； 适用情形：综合评价；针对热线工作机构诉求处置能力的专项评价等。
退单审核 平均用时 1 定量统计，通过系统汇聚采集+抽查复检后计算得分，为负向指标； 退单审核平均用时=承办单位提出退单到处置完成的总用时/退单总数； 抽查发现不符合退单要求但准予退单或符合退单要求但未予通过超过3 次的，本项不得分； 适用情形：综合评价；针对热线工作机构诉求处置能力的专项评价等。
延期审核 平均用时 1 定量统计，通过系统汇聚采集+抽查复检后计算得分，为负向指标； 延期审核平均用时=承办单位提出延期申请到延期处置完成的总用时/延 期工单总数；抽查发现不符合延期要求但予以延期通过或符合延期要求 但未予通过超过3次的，本项不得分； 适用情形：综合评价；针对热线工作机构诉求处置能力的专项评价等。
办理结果 审核平均 用时 1 定量统计，通过系统汇聚采集+抽查复检后计算得分，为负向指标； 办理结构审核平均用时=承办单位提交办理结果到办理结果完成审核的 总用时/提交审核工单总数；抽查发现办理结果答复不完整、诉求答复 不对应、答复不规范但予以审核通过超过3次的，本项不得分。 适用情形：综合评价；针对热线工作机构诉求处置能力的专项评价等。
平均签收 用时 1 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为负向指标； 平均签收用时=（工单分派完成至承办单位签收工单的总用时+工单分派 完成至统计时总时长） /完成分派的工单总数； 适用情形：综合评价；针对热线工作机构诉求处置能力的专项评价等。
平均办理 用时 5 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为负向指标； 平均办理用时=（工单分派至工单办结总时长+未办结工单分派后至统计 时总时长）/转办工单总数； 适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专项评价；针对承办单 位诉求承办质量的专项评价等。
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表A.1 评价指标体系（续）
序号 一级指标 二级指标 参考分值 指标说明
4 服务效率 （15分） 回访率 2 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为正向指标； 回访完成率=回访完成数/需回访工单总数*100%； 适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专项评价；针对坐席工 作能力的专项评价等。
回访及时性 1 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为正向指标； 回访完成率=办结后1日内回访完成数/需回访工单总数*100%； 适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专项评价；针对坐席工 作能力的专项评价等。
5 服务满意度 （15分） 话务满意率 3 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为正向指标； 话务满意率=通话结束后话务满意数/通话总数*100%； 适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专项评价；针对坐席工 作能力的专项评价等。
先行联系率 2 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为正向指标； 先行联系率=承办单位接到工单后先行主动联系来电人的工单数/转办工 单总数*100%； 适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专项评价；针对承办单 位诉求承办质量的专项评价等。
转办回访 满意率 5 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为正向指标； 转办回访满意率=转办满意数/转办回访数*100%； 适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专项评价；针对承办单 位诉求承办质量的专项评价等。
省级热线 二次回访 满意率 3 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为正向指标； 省级热线二次回访满意率=省级热线二次回访满意数/省级热线二次回访 数*100%； 适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专项评价；针对承办单 位诉求承办质量的专项评价等。
服务满意度 跟进情况 2 定性分析后按档位计算得分； 能深入核实不满意原因、能按要求对不满意诉求进行跟进的得满分，每 缺少一项或跟进核实不到位的扣1分，未跟进的不得分； 适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专项评价；针对热线管 理机构工作规范度的专项评价；针对热线管理机构数据分析能力的专项 评价等。
6 问题解决 质量 （30分） 直办率 5 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为正向指标； 直办率=坐席直接答复办结的工单总量/办结工单总数*100%； 适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专项评价；针对热线受 理机构工作质效的专项评价；针对坐席工作能力的专项评价等。
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表A.1 评价指标体系（续）
序号 一级指标 二级指标 参考分值 指标说明
6 问题解决 质量 （30分） 直办合理性 3 定量统计，通过抽查直办工单判断合理性后计算得分，为正向指标； 每有一件不应直接办结、未有效解决而采取直办方式解决的（包括但不 限于投诉工单首次办理归为直办的、诉求受理后超过两天但记为直办 的、未有效解决而采取直办方式的）扣0.2分，扣完为止； 适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专项评价；针对热线受 理机构工作质效的专项评价；针对坐席工作能力的专项评价等。
按期办结率 5 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为正向指标； 按期办结率=按时办结数/总工单数量（直接答复默认为直接办结）； 适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专项评价；针对承办单 位诉求承办质量的专项评价等。
总办结率 2 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为正向指标； 总办结率=（按期办结工单数+超期已办工单数量）/总工单数量*100%； 适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专项评价；针对承办单 位诉求承办质量的专项评价等。
转办工单 解决（化 解）率 8 定量统计，通过系统汇聚采集后计算得分，为正向指标； 总办结率=回访时群众评价已解决的或已化解的工单数/转办工单总数 *100%； 适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专项评价；针对承办单 位诉求承办质量的专项评价等。
答复完整率 2 定量统计，随机抽查承办单位工单答复是否完整，存在多个诉求能全部 予以答复、事实描述清晰、列明有效处办依据的视为合格，为正向指标； 答复完整率=合格工单数/抽查工单总数*100%； 适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专项评价；针对承办单 位诉求承办质量的专项评价等。
诉求答复 对应率 2 定量统计，随机抽查承办单位工单答复与诉求是否对应，不存在答非所 问、未正面回应、回应模糊等情况的视为合格，为正向指标； 诉求答复对应率=合格工单数/抽查工单总数*100%； 适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专项评价；针对承办单 位诉求承办质量的专项评价等。
复杂诉求 跟进反馈率 1 定量统计，随机抽查实际处置周期长、处办复杂度高等主题的工单，考 核是否采取定期跟进举措，能及时跟进并反馈至来电人的视为合格，为 正向指标； 复杂诉求跟进反馈率=合格工单数/抽查工单总数*100%； 适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专项评价；针对热线工 作机构管理工作质量的专项评价；针对热线工作机构机制健全度的专项 评价等。
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DB 14/T 3216—2024
表A.1 评价指标体系（续）
序号 一级指标 二级指标 参考分值 指标说明
6 问题解决 质量 （30分） 退回重办率 2 定量统计，通过系统汇聚采集+抽查复检后计算得分，为负向指标； 退回重办率=承办单位提交答复结果被热线工作机构退回总数/转办工单 总数；抽查发现承办单位答复存在答复不完整、答复内容与诉求不对应、 答复不规范等情形但仍予以审核通过超过3次的，本项不得分； 适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专项评价；针对承办单 位诉求承办质量的专项评价等。
附加评价（10分）
1 服务创新 能力 新技术引入 情况 2 创新引入人工智能等技术后能证明有明显提升的加2分； 适用情形：综合评价；针对热线管理机构综合能力的专项评价；针对热 线管理机构服务创新的专项评价等。
主动服务 情况 3 能根据企业群众诉求提供政策兑现服务、证照到期提醒、行业准入提 醒、全生命周期业务提醒、政务服务进度、帮（代）办服务等主动服务 且每月真实产生不少于10个实际办件的，每个类型加0.2分，最高加2 分； 适用情形：综合评价；针对热线管理机构综合能力的专项评价；针对热 线管理机构服务创新的专项评价等。
诉求反映 渠道联动 情况 3 完成与城管、综合治理平台等领域整合对接及业务联动的，每个类型加 0.2分，最高加2分； 适用情形：综合评价；针对热线管理机构综合能力的专项评价；针对热 线管理机构服务创新的专项评价等。
服务形式 创新情况 2 具备热线新服务形式的，每个类型加0.2分，最高加2分； 适用情形：综合评价；针对热线管理机构综合能力的专项评价；针对热 线管理机构服务创新的专项评价等。
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