ICS 35.040.01
CCS A 13 23
黑
龙 江 省 地 方 标 准
DB23/T 3851—2024
12345 政务服务便民热线知识库分类规则
2024- 08- 30 发布
2024- 09 - 29 实施
黑龙江省市场监督管理局 发 布
DB23/T 3851—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。
本文件由黑龙江省政务大数据中心提出。
本文件由黑龙江省营商环境建设监督局归口。
本文件起草单位：黑龙江省营商环境建设监督局、黑龙江省政务大数据中心、黑龙江省标准化研究
院、中国移动通信集团黑龙江有限公司。
本文件主要起草人：刘伟东、郝林攀、王东、付昱、周圣博、向晓燕、何春洁、印笑莹、边蕊、满
雪辉、吕猛、王磊、周廷楠、刘继遥、黄金。
I
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12345 政务服务便民热线知识库分类规则
1 范围
本文件规定了 12345 政务服务便民热线知识点元素、知识点构成、知识库等内容。
本文件适用于黑龙江省 12345 政务服务便民热线知识库的分类。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 9704 党政机关公文格式
GB/T 33358 政府热线服务规范
3 术语和定义
GB/T 33358界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
12345 政务服务便民热线
由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。
[来源： GB/T 33358，3.1，有修改]
3.2
知识点
采编人员和成员单位对有关法律法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务
的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息元素。
3.3
知识库
多条知识点的集合。
4 知识点元素
4.1
知识点类别
知识点类别见附录 A.1。
4.2
知识点场景类别
知识点场景类别见附录 B.1。
4.3
知识点编码规则
4.3.1 编码结构见图 1。
1
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图1 编码结构
4.3.2 知识点编码由 6 位阿拉伯数字组成，从左到右依次排列，各级分类要求：
—— 一级分类用 2 位阿拉伯数字表示，由第 1 位、第 2 位阿拉伯数字组成，从 01 开始编码；
—— 二级分类用 4 位阿拉伯数字表示，由第 1 位、第 2 位、第 3 位、第 4 位阿拉伯数字组成，
其中第 1 位、第 2 位阿拉伯数字为所属一级分类，第 3 位、第 4 位阿拉伯数字从 01 开
始编码；
—— 三级分类用 6 位阿拉伯数字表示，由第 1 位、第 2 位、第 3 位、第 4 位、第 5 位、第 6
位阿拉伯数字组成，其中第 1 位、第 2 位阿拉伯数字为所属一级分类，第 3 位、第 4 位
阿拉伯数字为所属二级分类，第 5 位、第 6 位阿拉伯数字从 01 开始编码。
4.4
知识点名称
宜简明直观。
4.5
知识点内容
宜清晰规范。涉及政策与引用内容时满足以下要求：
a) 若对政策原文件进行整理必须遵循文件内容；
b) 知识点涉及多个法律法规、规章和规范性文件应进行“相关链接”处理；
c) 引用一个或多个文件内容时，不违背和曲解原文本意，注意选用原文件的时效性；
d) 引用原文部分应使用双引号，对原文同一段落不全部引用的，未引用部分应用省略号代替；
e) 引用多个文件宜在每段前填写序号。
4.6
文号
应符合 GB/T 9704 的要求。
4.7
发布单位
应为单位全称，涉及多个单位的，中间用空格隔开。
4.8
发布日期
应精确到年月日，格式为：yyyy-mm-dd。
4.9
知识点关键词
应清晰、准确，便于知识库的检索。
4.10
知识点是否公开
2
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应选择“公开”或“不公开”。
4.11
知识点生效时间
知识点开始执行的时间，格式为：yyyy-mm-dd hh:mm:ss。
4.12
知识点失效时间
知识点不再执行的时间，格式为：yyyy-mm-dd hh:mm:ss。
4.13
知识点填写单位
根据操作人账号信息，系统自动生成。
4.14
知识点填写人员
根据操作人账号信息，系统自动生成。
4.15
知识点登记时间
以录入时间为准，格式为：yyyy-mm-dd hh:mm:ss。
注： 以上各项内容均必填。
5 知识点构成
由知识点类别、知识点场景类别、知识点编码规则、知识点名称、知识点内容、文号、发布单位、
发布日期等元素构成。
6 知识库
6.1
知识库来源
根据知识库获取渠道不同，分为内部和外部。内部来源于成员单位报送、座席提问、内部采编、研
究课题等；外部来源于政务服务、新闻媒体、专业网站、图书期刊等。
6.2
知识库采集
由知识点采编人员和成员单位进行采集。
6.3
知识库分类
按照知识点类别、知识点场景类别进行分类。
3
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附 录 A
（资料性）
知识点类别
知识点类别见表A.1。
知识点类别
知识点类别
序号 一级分类 一级编码 二级分类 二级编码 三级分类 三级编码
1 公共安全 01 社会治安 0101 黄赌毒黑 010101
2 盗砸抢骗 010102
3 骚扰电话 010103
4 殴打伤害事故 010104
5 非法燃放烟花爆竹 010105
6 扰乱公共秩序 010106
7 非法集资 010107
8 传销 010108
9 自杀 010109
10 非犬动物管理 010110
11 犬类管理 010111
12 公共娱乐场所 010112
13 特殊行业监管 010113
14 群租房管理 010114
15 群众性活动治安管理 010115
16 犯罪线索举报 010116
17 治安危险品 010117
18 案件侦查 010118
19 其他社会治安 010199
20 网络安全 0102 信息传播安全 010201
21 信息内容安全 010202
22 系统信息安全 010203
23 其他网络安全 010299
4
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表 A.1 知识点类别（续）
知识点类别
序号 一级分类 一级编码 二级分类 二级编码 三级分类 三级编码
24 消防安全 0103 消防审批 010301
25 消防验收 010302
26 消防通道 010303
27 消防设施与器材 010304
28 消防社会救援 010305
29 火灾调查 010306
30 119 平台联动 010307
31 三合一场所安全 010308
32 特定场所消防安全 010309
33 电动自行车消防安全 010310
34 应急救援包 010311
35 其他消防安全 010399
36 司法行政 0104 行政复议 010401
37 行政调节 010406
38 监所管理 010402
39 戒毒管理 010407
40 社区矫正 010405
41 律师服务 010408
42 法律咨询 010409
43 司法鉴定 010410
44 亲子鉴定 010411
45 公证服务 010412
46 其他司法行政 010499
47 司法救助 0106 法律援助 010601
48 人民调解 010602
49 其他司法救助 010699
5
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表 A.1 知识点类别（续）
知识点类别
序号 一级分类 一级编码 二级分类 二级编码 三级分类 三级编码
50 自然灾害 0107 洪涝灾害 010701
51 干旱灾害 010702
52 地震灾害 010703
53 地质灾害 010704
54 气象灾害 010705
55 生物灾害 010706
56 森林火灾 010707
57 其他自然灾害 010799
58 事故灾难 0108 火灾应急救援 010801
59 水电气热事故 010802
60 管线事故 010803
61 一氧化碳中毒 010804
62 危险化学品泄漏 010805
63 矿山事故 010806
64 建筑工程事故 010807
65 特种设备事故 010808
66 道路桥梁事故 010809
67 特大交通事故 010810
68 人防工程事故 010811
69 生产安全事故 010812
70 环境生态破坏事件 010813
71 核事件 010814
72 其他事故灾难 010899
73 特种设备 0109 电梯问题 010901
74 液化气钢瓶问题 010902
75 锅炉、压力管道等特种设备 010903
76 其他特种设备 010999
6
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表 A.1 知识点类别（续）
知识点类别
序号 一级分类 一级编码 二级分类 二级编码 三级分类 三级编码
77 食品安全 0110 餐饮店卫生 011001
78 生产作坊卫生 011002
79 食物中毒 011003
80 食物过期变质 011004
81 外卖监管 011005
82 食品添加剂 011006
83 食品认证 011007
84 其他食品安全 011099
85 安全生产 0111 危化品存储运输 011101
86 安全生产宣传 011102
87 生产安全隐患 011103
88 烟花爆竹生产 011104
89 建筑施工安全 011105
90 煤矿监管 011106
91 非煤矿山监管 011109
92 重大危险源 011108
93 其他生产安全 011199
94 重大突发事件 0112 群体骚乱 011201
95 群体性上访 011202
96 恐怖事件 011203
97 涉外突发事件 011204
98 金融安全事件 011205
99 其他重大突发事件 011299
100 公共卫生事件 0113 鼠疫疫情防控 011301
101 流感 011305
102 口蹄疫 011306
103 高致病性禽流感 011307
104 群体职业中毒事件 011308
105 群体食物中毒事件 011309
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表 A.1 知识点类别（续）
知识点类别
序号 一级分类 一级编码 二级分类 二级编码 三级分类 三级编码
106 群体性不明原因疾病 011310
107 新型冠状病毒感染 011311
108 重大传染病 011312
109 其他公共卫生事件 011399
110 城乡建设 02 公共井盖 0201 供水井盖 020101
111 污水井盖 020102
112 雨水井盖 020103
113 电力井盖 020104
114 路灯井盖 020105
115 燃气井盖 020106
116 通讯井盖 020107
117 公安井盖 020108
118 集约化井盖 020109
119 综合沟管井盖 020110
120 无主井盖 020111
121 供热井盖 020112
122 消防井盖 020113
123 其他公共井盖 020199
124 公用设施 0202 监控立杆 020201
125 宣传栏 020202
126 信息亭 020221
127 休息亭 020204
128 邮筒(箱) 020205
129 监控设施 020206
130 自动售货机 020207
131 民用水井 020208
132 液化气站 020209
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表 A.1 知识点类别（续）
知识点类别
序号 一级分类 一级编码 二级分类 二级编码 三级分类 三级编码
133 燃气调压站（箱） 020210
134 城管岗亭 020211
135 治安岗亭 020212
136 燃气管道 020213
137 废旧衣物回收箱 020214
138 充电桩 020215
139 亮化设施 020216
140 LED 显示屏 020217
141 电话亭 020220
142 气象监测设施 020219
143 其他公用设施 020299
144 环卫设施 0203 公共厕所 020301
145 化粪池 020302
146 公厕指示牌 020303
147 垃圾间（楼） 020304
148 垃圾箱 020305
149 洒水车 020306
150 环保监测设施 020311
151 污水口监测站 020308
152 公共下水道 020309
153 噪声显示屏 020310
154 古树名木 020312
155 其他环卫设施 020399
156 园林绿化 0204 行道树 020402
157 护树设施 020403
158 花架花钵 020404
159 绿地养护 020405
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表 A.1 知识点类别（续）
知识点类别
序号 一级分类 一级编码 二级分类 二级编码 三级分类 三级编码
160 雕塑 020406
161 街头坐椅 020407
162 绿地护栏 020408
163 绿地维护设施 020409
164 喷泉 020410
165 病虫害 020411
166 树木飞絮 020412
167 小型公园 020414
168 其他园林绿化 020499
169 地下管网规划 020413
170 城乡规划 0205 道路规划管理 020502
171 其他市镇基础设施规划 020503
172 工业布局规划 020504
173 公共服务设施规划 020505
174 其他城乡规划 020599
175 工地围挡 020506
176 施工管理 0206 工地扬尘及覆盖 020602
177 施工标识牌 020610
178 施工废弃料 020603
179 违章挖掘 020604
180 抛撒滴漏 020605
181 消纳渣土 020606
182 车轮带泥 020607
183 占道施工 020608
184 建材管理 020609
185 其他施工管理 020699
186 暴露垃圾 020611
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表 A.1 知识点类别（续）
知识点类别
序号 一级分类 一级编码 二级分类 二级编码 三级分类 三级编码
187 市容管理 0207 积存垃圾渣土 020702
188 违法填埋垃圾 020703
189 道路不洁 020704
190 水域不洁 020705
191 绿地脏乱 020706
192 废弃车辆 020707
193 废弃家具设备 020708
194 非装饰性吊挂 020709
195 道路遗撒 020711
196 沿街立面脏缺损 020712
197 擅自饲养家禽家畜 020714
198 公共区域屠宰 020715
199 动物尸体清理 020716
200 农贸市场管理 020717
201 违章接坡 020718
202 沙（河）滩不洁 020719
203 非法伐树 020720
204 无照经营游商 020721
205 占道废品收购 020722
206 占道经营 020723
207 乱堆物堆料 020724
208 露天烧烤 020725
209 沿街晾挂 020726
210 毁绿占绿 020727
211 非法流动洗车 020728
212 非法沿河占道洗车 020729
213 市容环卫责任人失职 020730
214 非法小广告 020731
215 垃圾分类 020732
11
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表 A.1 知识点类别（续）
知识点类别
序号 一级分类 一级编码 二级分类 二级编码 三级分类 三级编码
216 灯箱霓虹灯 020733
217 清雪相关问题 020734
218 其他市容管理 020799
219 违法建设 0208 历史存量违建 020801
220 新增、正在违建 020802
221 擅自开门开窗 020803
222 其他违法建设 020899
223 应急抢修 0209 路面塌陷 020901
224 自来水管破裂 020902
225 燃气管道破裂 020903
226 热力管道破裂 020904
227 下水道堵塞 020905
228 道路积雪结冰 020907
229 线缆损坏 020908
230 紧急安全通道 020909
231 其他应急抢修 020999
232 住房保障 03 房屋建设 0301 房屋建设工程 030101
233 房屋质量 030102
234 房屋安全 030103
235 交房验收 030104
236 住房维修基金 030105
237 房地产监管 030106
238 房屋外墙落水管 030108
239 房屋防震抗震管理 030109
240 改变房屋性质 030110
241 装饰装修房屋 030111
242 其他房屋建设 030199
12
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表 A.1 知识点类别（续）
知识点类别
序号 一级分类 一级编码 二级分类 二级编码 三级分类 三级编码
243 房产交易 0302 购房政策 030201
244 二手房政策 030202
245 房产信息变更 030203
246 房产过户 030204
247 房产登记 030205
248 租赁备案 030206
249 房屋交易纠纷 030207
250 房产中介管理 030208
251 契税 030210
252 房产历史遗留问题 030209
253 其他房产交易 030299
254 保障性住房 0303 公租房、廉租房 030301
255 经济适用房 030302
256 限价商品房、保障房 030303
257 公房、福利房 030304
258 房改房 030305
259 住房补贴 030306
260 其他保障性住房 030399
261 物业管理 0304 小区安保 030401
262 小区绿化 030402
263 小区卫生 030403
264 小区公共设施 030404
265 小区秩序 030405
266 房屋维修 030410
267 车库车位管理 030406
268 占用公共空间 030411
269 物业弃管 030412
270 物业费缴纳 030407
13
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表 A.1 知识点类别（续）
知识点类别
序号 一级分类 一级编码 二级分类 二级编码 三级分类 三级编码
271 物业服务问题 030408
272 物业行业监管 030413
273 其他物业管理 030499
274 国防动员 0305 人防工程建设 030501
275 人防区域管理 030502
276 防空警报 030504
277 疏散演练 030505
278 其他人防事项 030599
279 公积金服务 0307 公积金缴存 030701
280 公积金余额查询 030702
281 公积金贷款 030703
282 公积金提取 030704
283 公积金转移 030705
284 其他公积金服务 030799
285 征收改造 0306 规划制定 030601
286 征收安置 030602
287 城镇棚户区改造 030603
288 老旧小区改造 030604
289 农村房屋改造 030606
290 小区加装电梯 030607
291 其他征收改造 030699
292 环境保护 04 水污染 0401 工业污水 040101
293 餐饮污水 040102
294 养殖污水 040103
295 生活污水 040104
296 水体污染 040105
297 水源地污染 040106
298 其他水污染 040199
14
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表 A.1 知识点类别（续）
知识点类别
序号 一级分类 一级编码 二级分类 二级编码 三级分类 三级编码
299 噪声污染 0402 商业生活噪声 040201
300 交通运输噪声 040202
301 工业噪声 040203
302 建筑施工噪声 040204
303 民用生活噪声 040205
304 其他噪声污染 040299
305 大气污染 0403 室内空气污染 040301
306 油烟排放 040302
307 车辆尾气 040303
308 垃圾焚烧 040304
309 树叶焚烧 040305
310 秸秆焚烧 040306
311 养殖异味 040307