ICS 03.080.01 4212
CCS A 12
咸
宁 市 地 方 标 准
DB 4212/T 61—2024
12345 政务服务便民热线诉求处置规范
2024 - 08 - 12 发布
2024 - 09 - 12 实施
咸宁市市场监督管理局 发 布
DB 4212/T 61—2024
目
次
前言........................................................................................................................................................................II
1
范围...................................................................................................................................................................1
2
规范性引用文件.............................................................................................................................................. 1
3
术语和定义...................................................................................................................................................... 1
4
机构及职责...................................................................................................................................................... 1
4.1
服务机构................................................................................................................................................... 1
4.2
承办单位................................................................................................................................................... 2
5
受理范围.......................................................................................................................................................... 2
5.1
受理渠道................................................................................................................................................... 2
5.2
受理内容................................................................................................................................................... 2
5.3
非受理范围............................................................................................................................................... 2
5.4
诉求类型................................................................................................................................................... 2
6
处置流程.......................................................................................................................................................... 3
6.1
受理........................................................................................................................................................... 3
6.2
审核........................................................................................................................................................... 3
6.3
转派........................................................................................................................................................... 3
6.4
办理........................................................................................................................................................... 3
6.5
结果审核................................................................................................................................................... 4
6.6
回访........................................................................................................................................................... 4
6.7
督办........................................................................................................................................................... 4
6.8
办结........................................................................................................................................................... 5
I
DB 4212/T 61—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
起草。
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由咸宁市12345公共服务热线中心提出。
本文件由咸宁市政务服务和大数据管理局归口。
本文件起草单位：咸宁市政务服务和大数据管理局、咸宁市12345公共服务热线中心。
本文件主要起草人：陈中山、鲁娟、陈威、吴思怡。
II
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12345 政务服务便民热线诉求处置规范
1
范围
本文件规定了咸宁市12345政务服务便民热线诉求处置规范的术语和定义、机构及职责、受理范围、
处置流程等内容。
本文件适用于咸宁市12345政务服务便民热线的诉求处置工作。
2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
3 GB/T 33358 政府热线服务规范
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
服务对象
向12345政务服务便民热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。
[来源：GB/T 33358—2016，3.4，有修改]
3.2
工单
记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转
单。
[来源：GB/T 33358—2016，3.6]
3.3
值班长组
负责工单转派、结果审核、延期或退回工单审核等工作的热线人员。
4
机构及职责
4.1
服务机构
12345政务服务便民热线服务机构（以下简称“热线服务机构”）主要职责如下：
——本地区 12345 热线的整合、建设和考核评价工作；
——本地区 12345 热线受理、转办、跟踪、回访、归档、督办等工作；
——对热线承办单位申请延期的办件进行审核及批准；
——组织指导本地区热线队伍建设及人员培训；
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——协调、督促本地区 12345 热线承办单位做好企业和服务对象在网络平台提交的咨询、投诉、
建议等留言办理工作。
4.2
承办单位
承办单位有各县（市、区）人民政府、市直各部门和国有公共服务企事业单位，其职责主要为：
——12345 热线平台账号至少由分管领导和具体办理人员 2 人组成，分管领导和具体办理人员均接
收短信平台的办单提醒；
——完善热线事项办理机制，规范工作流程，按时接收、办理、答复、反馈热线服务机构转办的
热线事项；
——定期分析涉及本单位 12345 热线事项，对反映相对集中的事项建立长效机制；
——及时上传、更新和维护知识库信息，保证信息真实、准确、有效。
5
受理范围
5.1
受理渠道
包括12345人工电话、云上咸宁APP、咸宁市政务服务和大数据管理局微信公众号“急难愁盼扫码
办”、咸宁市政府网站留言板、人民网等受理渠道。
5.2
受理内容
主要受理内容有：
——有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询；
——影响服务对象日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；
——涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展的投诉、举报、意见和建议；
——对行政机关工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报；
——属于政府部门及具有公共服务职能的企事业单位提供的其他服务事项。
5.3
非受理范围
属于下列情形的，热线服务机构不予受理：
——依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的诉求；
——已进入信访渠道的诉求；
——涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违背社会公序良俗的诉求；
——属于 110、119、120、122 等紧急热线电话受理范围的诉求；
——恶意攻击骚扰、诉求表达不清、无实质内容的诉求；
——违反法律法规、规章制度及政策规定的诉求；
——法律法规、规章制度及政策规定的其他不予受理事项。
5.4
诉求类型
5.4.1
按照服务对象诉求内容分类，包括但不限于：
——咨询类；
——求助类；
——投诉类；
——举报类；
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——建议类；
——表扬类；
——无效类。
5.4.2
按照诉求事项归口分类，包括但不限于：
——科教文旅类；
——民生保障类；
——经济管理类；
——城乡建设类；
——市场监管类；
——农林水土类；
——公共安全类；
——党务政务类；
——医疗卫生类；
——交通运输类；
——营商环境类；
——环境保护类；
——公共服务类。
6
处置流程
6.1
受理
人工电话诉求按照“何时、何人、何地、何事、为什么、如何进行”六要素进行登记。网上来源渠
道由当日值班工作人员负责提取，并按照“六要素”进行完善登记。
6.2
审核
值班长组严格审核转派工单，对不符合登记规范或是超出受理范围的工单，及时退回至话务员坐席
处理；对于符合转派要求的工单，应在1个工作日内转派至承办单位办理。
6.3
转派
值班长组根据服务对象反映具体问题的性质、涉及的承办单位或部门、问题发生的属地范围等要素，
将服务对象诉求转派至承办单位，由承办单位按照办理时限及时处理。
6.4
办理
6.4.1
直接办理
对于一般咨询类事项，热线话务员依据咸宁市12345热线知识库的内容直接答复服务对象，无需派
单。
6.4.2
转交办理
6.4.2.1
时间要求
工单签收时间为工作时间 2 小时内，咨询类工单办理时间为 1 个工作日内，投诉、举报、求助、建
议类工单办理时间为 5 个工作日。
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6.4.2.2
延期申请
对于复杂工单，承办单位无法按时办结的，应在办理时限期满前1个工作日内向热线服务机构提交
延期申请，并说明当前办单进度和申请原因。延长期限为10个工作日，延期次数仅限1次，最长办理时
限不超过15个工作日。热线服务机构应在申请提交的当天做出同意延期或不同意延期的决定。
6.4.2.3
退回工单
对于不属于部门工单退回必须包含五要素：本部门职责情况、相关法律政策、对服务对象诉求核实
调查情况、建议工单派发的部门、与建议12345热线平台下一步派单部门的沟通情况（含双方沟通人姓
名、职务、沟通时间、是否达成一致）。
工单退回时，第一次退回理由应由本部门业务科室科长签字，第二次退回理由，应由本部门分管领
导签字，并上传签字扫描件，未提交扫描件的，一律视为工单推诿，并驳回重办。
6.4.2.4
回复要求
承办单位回复内容需说明何时、何地、派何人前往及如何处理，是否联系服务对象，处理结果如何。
6.5
结果审核
6.5.1
值班长组收到承办单位的回复后，应对处理情况进行审核。
6.5.2
回复内容合理合法、问题得到有效解决的事项，应予以审核通过。
6.5.3
回复内容不合要求的事项，应退回承办单位重新办理。退回重办事项包括但不限于以下情况：
——没有说明何时、何人、何种方式联系服务对象调查核实情况的；
——没有说明何时、何人、何种方式联系服务对象的回告处理结果的；
——投诉、举报、求助类工单没有说明诉求是否属实的；建议类工单没有正面答复建议是否合理
的；
——处理结果服务对象满意情况没有回告的；
——投诉类工单属实没有说明处罚情况的，或没有说明根据何条款可以不处罚的；
——工单答复内容显示，对诉求在答复期内无法办理完成，需后续办理但没有说明预计办结时间
的；
——工单答复内容称需向上级部门反馈，但没有附向上级反馈的报告的或没有说明何时前向上级
完成反馈的；
——经回访，服务对象对办理结果表示不满意，原则上在第一次不满意后，平台将重派部门进行
再次处理，提高部门办单满意率；
——对于市 12345 热线重派意见不做正面回答或其他情况的。
6.6
回访
6.6.1
承办单位工单办理完成，值班长组审核后进行回访。
6.6.2
12345 热线平台向服务对象发送满意度调查的短信，若服务对象 24 小时内未回复短信，自动转
入人工回访岗，回访岗外拨次数为 1 次。
6.6.3
回访内容包括诉求对部门作风和办理情况的满意程度，满意度评价分为一星至五星。
6.6.4
服务对象意见为不满意的办件，应该记录服务对象不满意理由，再次反馈相关承办单位处理。
6.7
督办
6.7.1
督办范围
4
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热线管理部门负责对以下情形的事项进行督办：
——热线成员单位相互推诿、扯皮，不作为的；
——热线成员单位不落实首问责任制的；
——服务对象多次或反复反映未得到解决的合理诉求；
——热线成员单位反馈内容与实际办理情况不符，夸大办理效果、弄虚作假、答非所问、敷衍搪
塞的；
——对服务对象诉求，热线成员单位因工作不负责任、不认真履职和未能妥善处理，造成不良影
响或严重后果的；
——因热线成员单位失密、泄密致使反映问题的服务对象受到打击报复、造成不良后果的；
——对跨部门、跨区联合办理的诉求事项，12345 热线指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或
协办单位不接受、不配合牵头单位协调办理的；
——市委市政府领导批示的办件。
6.7.2
督办形式
督办形式包括但不限于以下：
——日报督办；
——周报督办；
——月报督办；
——季度督办；
——年度督办；
——移送督办；
——媒体督办。
6.8
办结
6.8.1
直接办理的工单，办理结束应当场办结。
6.8.2
转交办理的工单，承办单位回复服务对象并按要求反馈，话务员回访服务对象后应办结。
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