ICS 35.040 4212
CCS A 24
咸
宁 市 地 方 标 准
DB 4212/T 63—2024
12345 政务服务便民热线诉求分类与代码
2024 - 08 - 12 发布
2024 - 09 - 12 实施
咸宁市市场监督管理局 发 布
DB 4212/T 63—2024
目 次
前 言................................................................................................................................................................II
1 范围...................................................................................................................................................................1
2 规范性引用文件.............................................................................................................................................. 1
3 术语和定义...................................................................................................................................................... 1
4 分类原则.......................................................................................................................................................... 1
4.1 科学性....................................................................................................................................................... 1
4.2 唯一性....................................................................................................................................................... 1
4.3 兼容性....................................................................................................................................................... 1
5 类别划分.......................................................................................................................................................... 2
5.1 大类类别................................................................................................................................................... 2
5.2 中类类别................................................................................................................................................... 2
5.3 小类类别................................................................................................................................................... 2
5.4 组类类别................................................................................................................................................... 2
6 编码规则.......................................................................................................................................................... 2
7 编码管理.......................................................................................................................................................... 3
附录 A（规范性） 12345 政务服务便民热线诉求分类与代码表.................................................................1
I
DB 4212/T 63—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
起草。
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由咸宁市12345公共服务热线中心提出。
本文件由咸宁市政务服务和大数据管理局归口。
本文件起草单位：咸宁市政务服务和大数据管理局、咸宁市12345公共服务热线中心。
本文件主要起草人：陈中山、鲁娟、陈威、吴思怡。
II
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12345 政务服务便民热线诉求分类与代码
1
范围
本文件规定了咸宁市12345政务服务便民热线诉求分类与代码的术语和定义、分类原则、类别划分、
编码规则和编码管理等内容。
本文件适用于咸宁市12345政务服务便民热线的管理和诉求分类。
2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
3 GB/T 33358 政府热线服务规范
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
12345 政务服务便民热线
由政府及其职能部门、与民生相关的企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统。
注1：包括各地区设立的、国务院有关部门设立并在地方接听的、各地区归并后统一实现一个号码服务的。
注2：简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“724小时”全天候人工服务。
注3：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。
[来源：GB/T 33358-2016，3.1，有修改]
3.2
诉求
群众、企事业单位或其他组织向12345政务服务便民热线反馈其存在的问题、需要的帮助或期望达
到的某种结果。
4
分类原则
4.1
科学性
根据便民热线诉求归属的部门职能和诉求内容进行分类，分类简洁，方便操作人员使用。
4.2
唯一性
便民热线诉求的各级分类代码不重复，具有唯一性。
4.3
兼容性
1
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应与现有国家标准和省级标准相适应。
5
类别划分
5.1
大类类别
大类分类主要依据部门职能进行划分，分为科教文旅、民生保障、经济管理、城乡建设、市场监管、
农林水土、公共安全、党务政务、医疗卫生、交通运输、营商环境、环境保护、公共服务共13大类，见
附录A。
5.2
中类类别
中类诉求主要依据诉求所属部门的具体职责进行划分，分为105类，见附录A。
5.3
小类类别
小类诉求主要依据诉求的主要事项，分为737类，见附录A。
5.4
组类类别
组类诉求主要依据诉求的详细内容，分为663类，见附录A。
6
编码规则
6.1
本文件采用层次码，代码分为 4 个层次，各层次分别命名为大类、中类、小类、组类，编码用阿
拉伯数字表示。代码结构如图 1。
图 1
代码结构
6.2
编码规则如下：
——第一层的 2 位代码表示大类分类代码，范围为 10-99；
——第一层的 2 位代码和第二层的 2 位代码表示中类代码，共 4 位代码，范围为 1010-9999；
——第一层的 2 位代码、第二层的 2 位代码和第三层的 2 位代码表示小类代码，共 6 位代码，范
围为 101010-999999；
——第一层的 2 位代码、第二层的 2 位代码、第三层的 2 位代码和第四层的 2 位代码表示组类代
码，共 8 位，范围为 10101010-99999999。
示例：科技政策咨询 10101010，代码结构图如图 2 所示。
2
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图 2
12345 政务服务便民热线科技政策咨询代码结构
6.3
12345 政务服务便民热线诉求分类与代码表详见附录 A。
7
编码管理
7.1
当附录 A 的诉求事项代码无法满足实际业务需求时，可对附录 A 中的代码进行新增或者扩展。
7.2
新增或扩展的代码必须符合本文件第 5 章类别划分的要求。
3
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附 录 A
（规范性）
12345 政务服务便民热线诉求分类与代码表
示例：
大类 类别 大类 代码 中类类别 中类代码 小类类别 小类 代码 组类类别 组类 代码
科教文旅 10 科学技术 1010 科技信息 101010 科技政策 10101010
技术咨询 10101011
科技管理 101011 科技成果 10101110
科研工作 10101111
高新技术企业 10101112
科技创新创业平台 10101113
科技应用推广 10101114
科技知识普及 10101115
教育管理 1011 教育政策 101110 教育体制改革 10111010
教学计划统筹 10111011
教材管理 10111012
入学升学政策 10111013
学区划片 10111014
1
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义务教育 学龄前入学 10111015 10111016
初中招生 10111017
高中招考 10111018
大学招考 10111019
研究生招考 10111020
外来人员子女教育 10111021
学历学位 10111022
特殊教育事业 10111023
教师资格证 10111024
教师职称 10111025
教师待遇 10111026
技工院校 10111027
学籍管理 10111028
双减政策 10111029
其他教育政策 10111030
教育资助 101111 普惠性学前教育资助 10111110
生活费补助 10111111
中专国家助学金 10111112
中专免学费 10111113
普通高中助学金 10111114
2
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高中学生免学杂费 10111115
大学生助学贷款 10111116
社会爱心资助 10111117
其他教育资助 10111118
教育规范 101112 教学减负 10111210
违规补课 10111211
社会办班 10111212
课外办班 10111213
教育收费 101113 收费标准 10111310
乱收费 10111311
校园管理 101114 校园安全 10111410
校舍环境 10111411
校车管理 10111412
师资力量 10111413
校园设施 10111414
教师违纪 10111415
校园食品卫生 10111416
其它教育管理 101115
文化管理 1012 文化市场 101210 游戏监管 10121010
出版行业监管 10121011
发行行业监管 10121012
3
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民族宗教 101211 民族管理 10121110
宗教管理 10121111
其他民族宗教问题 10121112
公共文化设施 101212
文物管理 1013 文物保护 101310
文化遗产保护 101311
重要近现代建筑管理保护 101312
其他文物考古 101313
新闻广电 1014 广播服务 101410
电视服务 101411
电影服务 101412
非法广播电视 101413
其他广播电视 101414
新闻出版行业 101415
音像制品 101416
新兴媒体 101417
记者行业管理 101418
其他新闻出版 101419
体育娱乐 1015 全民健身场所和器材 101510
全民健身服务 101511
公共体育场馆 101512
4
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体育竞技 101513
体育产业 101514
体育彩票销售管理 101515
网吧管理 101516
娱乐场所管理 101517
营业性演出场所管理 101518
其他体育娱乐 101519
旅游服务 1016 旅行社 101610
星级酒店民宿 101611
非星级酒店民宿 101612
景区管理 101613
导游管理 101614
旅游年卡 101615
旅游公共服务 101616
其他旅游服务 101617
民生保障 11 社会保障 1110 社会救助 111010 儿童福利院 11101010
精神病院 11101011
敬老院 11101012
乞讨人员救助中心 11101013
居民困难救助 11101014
路倒人员救助 11101015
5
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弃婴救助 11101016
其他社会救助 11101017
社团管理 111011 社会团体管理 11101110
民办非企业单位管理 11101111
基金会管理 11101112
红十字会管理 11101113
社会保险 111012 养老保险 11101210
职工医疗保险 11101211
失业保险 11101212
工伤保险 11101213
居民医疗保险 11101214
社保统筹服务 11101215
现金报销 11101216
医保门诊共济 11101217
低保问题 111013 低保申请、认定、发放 11101310
违规享受低保 11101311
五保户 11101312
社会福利 111014 高龄补贴 11101410
敬老卡 11101411
其他社会福利 11101412
就业培训 111015 就业和再就业 11101510
6
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职业培训 11101511
职业技能鉴定 11101512
残疾人保障 111016 残疾证申办 11101610
残疾人帮扶 11101611
残疾人培训就业 11101612
其他社会保障问题 111017
劳动保障 1111 劳动权益 111110 就业登记 11111010
失业登记 11111011
劳动合同 11111012
工资职称 11111013
高温补贴 11111014
福利待遇 11111015
劳动环境 11111016
工伤认定 11111017
离休退休 11111018
带薪休假 11111019
用工歧视 11111020
其他劳动权益 11111021
劳动纠纷 111111 拖欠职工工资 11111110
拖欠农民工工资 11111111
违规加班 11111112
7
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违法用工 11111113
劳动保障监察 11111114
劳动关系协调 11111115
调解仲裁 11111116
离职辞退 11111117
其他劳动纠纷 11111118
人力资源 1112 事业编制 111210
事业单位 111211
政府机关招考 111212
事业单位招考 111213
人才引进 111214
人事档案 111215
军转退役 111216
其他人事工作 111217
公积金服务 1113 公积金缴存 111310
公积金余额查询 111311
公积金贷款 111312
公积金提取 111313
公积金转移 111314
其他公积金服务 111315
就业服务 1114 就业援助 111410
8
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就业见习服务 111411
农民工培训 111412
职业技能培训 111413
职业技能鉴定 111414
职业资格考试 111415
职称评定 111416
职业中介管理 111417
招聘问题 111418
其他就业服务 111419
殡葬管理 1115 惠民殡葬服务 111510
公墓管理 111511
殡仪馆管理 111512
特殊群体公墓 111513
丧葬行业管理 111514
丧葬费补贴 111515
迁坟移坟 111516
其他殡葬管理 111517
出入境管理 1116 外国人管理服务 111610
中国公民出入境 111611
货物出入境 111612
其他出入境管理 111613
9
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户政管理 1117 身份证办理 111710
居住证办理 111711
户籍办理 111712
姓名事项 111713
证明办理 111714
婚姻登记 111715
收养登记 111716
入户政策 111717
命名管理 111718
门牌管理 111719
其他户政管理 111720
医疗保障 1118 医保待遇 111810 基本医疗保险 11181010
生育保险 11181011
医疗救助 11181012
门诊慢特病 11181013
医保卡 11181014
长期护理保险 11181015
医药服务管理 111811 医保目录 11181110
国家谈判药品 11181111
协议机构管理 11181112
医保支付 11181113
10
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医药价格和招标采购 111812 药品、医用耗材 11181210
医药服务价格 11181211
医保基金监管 111813 欺诈骗保 11181310
医保经办服务 111814 异地就医 11181310
医保报销 11181311
经办服务 11181312
医保信息化应用 111815 医保服务网厅 11181510
鄂医保小程序 11181511
医保电子凭证 11181512
其他医疗保障 111816
经济管理 12 金融管理 1210 金融财税 121010 银行业务服务 12101010
银行违规问题 12101011
财政收支 12101012
人民币管理 12101013
集资融资 12101014
保险证券期货 121011 商业保险服务 12101110
商业保险监管 12101111
强制险服务 12101112
金融理财 121012 金融理财产品 12101210
贷款业务 12101211
个人征信 121013 信用信息管理 12101310
11
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商务贸易 1211 贸易服务 121110
跨境贸易 121111
海关通关时间 121112
物流仓储管理 121113
成品油管理 121114
农副产品物流管理 121115
涉外劳务派遣管理 121116
市场消费券管理 121117
其他商务贸易 121118
税务管理 1212 税务登记 121210
信息报告 121211
发票管理 121212
税费申报 121213
优惠办理 121214
证明办理 121215
出口退税 121216
信用评价 121217
信息查询 121218
涉税专业服务 121219
国际税收 121220
税收违法行为检举 121221
12
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其他税务管理 121222
价格管理 1213 药品收费 121310
医疗收费 121311
房价管理 121312
景点收费 121313
银行收费 121314
停车费 121315
交通运输收费 121316
水电气暖收费 121317
行政收费 121318
交通出行收费 121319
其他物价管理 121320
财政服务 1214 会计服务事项 121410
票据管理事项 121411
资产评估服务 121412
财政扶持 121413
其他财政服务 121414
城乡建设 13 城乡规划 1310 地下管网规划 131010
道路规划管理 131011
其他市镇基础设施规划 131012
工业布局规划 131013
13
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公共服务设施规划 131014
区划调整 131015
地名管理 131016
其他城乡规划 131017
市容管理 1311 暴露垃圾 131110
积存垃圾渣土 131111
违法填埋垃圾 131112
道路不洁 131113
水域不洁 131114
绿地脏乱 131115
废弃车辆 131116
废弃家具设备 131117
道路遗撒 131118
沿街立面脏缺损 131119
水域秩序问题 131120
擅自饲养家禽家畜 131121
公共区域屠宰 131122
动物尸体清理 131123
农贸市场管理 131124
违章接坡 131125
沙(河)滩不洁 131126
14
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私搭乱建 131127
无照经营游商 131128
占道经营 131129
乱堆物堆料 131130
沿街晾挂 131131
毁绿占绿 131132
非法流动洗车 131133
市容环卫责任人失职 131134
贴刷广告 131135
垃圾分类 131136
车辆乱停乱放 131137
城区排渍 131138
店铺招牌 131139
洒水车管理 131140
道路积水结冰 131141
广告牌管理 131142
路面破损 131143
其他市容管理 131144
公用设施 1312 立杆 131210
宣传栏 131211
便民设施 131212
15
DB 4212/T 63—2024
休息亭 131213
邮筒(箱) 131214
监控设施 131215
自动售货机 131216
民用水井 131217
液化气站 131218
燃气调压站(箱) 131219
城管岗亭 131220
治安岗亭 131221
燃气管道 131222
废旧衣物回收箱 131223
充电桩 131224
亮化设施 131225
LED 显示屏 131226
环保监测塔 131227
气象监测站 131228
其他公用设施 131229
住房保障与房地 产 1313 房屋建设 131310 房屋建设工程 13131010
房屋质量 13131011
房屋安全 13131012
交房验收 13131013
16
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住宅专项维修资金 13131014
房地产监管 13131015
房屋白蚁防治 13131016
房屋外墙落水管 13131017
房屋防震抗震管理 13131018
改变房屋性质 13131019
装饰装修房屋 13131020
其他房屋建设 13131021
房产交易 131311 购房政策 13131110
二手房政策 13131111
房产信息变更 13131112