ICS 03.080.01 4212
CCS A 12
咸
宁 市 地 方 标 准
DB4212/T 62—2024
12345 政务服务便民热线“一人多次”
诉求处理规范
Stand
2024 - 08 - 12 发布
2024 - 09 - 12 实施
咸宁市市场监督管理局 发 布
DB4212/T 62—2024
目
次
前言........................................................................................................................................................................II
1 范围.....................................................................................................................................................................1
2 规范性引用文件................................................................................................................................................ 1
3 术语和定义........................................................................................................................................................ 1
4 机构及职责........................................................................................................................................................ 1
5 受理范围............................................................................................................................................................ 2
6 处置流程............................................................................................................................................................ 2
参考文献.................................................................................................................................................................4
I
DB4212/T 62—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则
起草。
第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由咸宁市12345公共服务热线中心提出。
本文件由咸宁市政务服务和大数据管理局归口。
本文件起草单位：咸宁市政务服务和大数据管理局、咸宁市12345公共服务热线中心。
本文件主要起草人：陈中山、鲁娟、陈威、吴思怡。
II
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12345 政务服务便民热线“一人多次”诉求处理规范
1
范围
本文件规定了咸宁市12345政务服务便民热线“一人多次”诉求处理规范的术语和定义、机构及职
责、受理范围、处置流程等内容。
本文件适用于咸宁市12345政务服务便民热线“一人多次”诉求处理工作。
2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文
件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适
用于本文件。
3 GB/T 33358 政府热线服务规范
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
服务对象
向12345政务服务便民热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。
[来源：GB/T 33358—2016，3.4，有修改]
3.2
工单
记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流
转单。
[来源：GB/T 33358—2016，3.6]
3.3
“一人多次”诉求
同一服务对象一个月内就同一个事件重复反映5次及以上，且通过热线指导和督办可提速办理，且
能有效化解的诉求（不包括部门正常办理中的催单、撤单）。
4
机构及职责
4.1
服务机构
12345政务服务便民热线服务机构（以下简称“热线服务机构”）主要职责如下：
——本地区 12345 热线的整合、建设和考核评价工作；
——本地区 12345 热线运行管理、统一受理、分类处置和督办回访等工作；
1
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——组织指导本地区热线队伍建设及人员培训；
——协调、督促本地区 12345 热线承办单位做好企业和服务对象在网络平台提交的咨询、投诉、
建议等留言办理工作。
4.2
承办单位
承办单位的主要职责如下:
——完善热线事项办理机制，规范工作流程，按时办理、答复、反馈热线服务机构转办的热线事
项；
——定期分析涉及本单位 12345 热线事项，对反映相对集中的事项建立长效机制；
——及时上传、更新和维护知识库信息，保证信息真实、准确、有效；
——建立与 12345 热线的联络机制。
5
受理范围
5.1
受理内容
“一人多次”诉求的受理服务对象为各类非紧急诉求，包括政务服务、经济调节、市场监管、社
会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、投诉、建议、举报、求助等。
5.2
非受理范围
下列情形不属于“一人多次”诉求的受理范围：
——依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的诉求；
——已进入信访渠道的诉求；
——涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违背社会公序良俗的诉求；
——属于 110、119、120、122 等紧急热线电话受理范围的诉求；
——恶意攻击骚扰、诉求表达不清、无实质内容的诉求；
——违反法律法规、规章制度及政策规定的诉求；
——法律法规、规章制度及政策规定的其他不予受理事项。
6 处置流程
6.1 受理
6.1.1 受理事项时，服务人员应：
——使用系统中“生成事件”功能，对新诉求形成新事件存档；
——使用系统中“关联事件”功能，对已有事件的重复诉求直接关联原有事件。
6.1.2
服务人员应准确记录工单，工单内容包括但不限于：
——服务对象信息﹐如姓名、地址、联系方式、诉求分类、是否保密等；
——事项内容，如诉求事项发生的时间、地点、人物、起因、过程、现状、服务对象的要求等。
6.2 办理
6.2.1 直接办理
6.2.1.1 能根据知识库相关内容向服务对象进行直接答复的诉求，由服务人员当场给予答复。
2
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6.2.1.2
服务人员的答复无法满足服务对象要求时，服务人员可在征求服务对象意见后，采取三方通
话的方式直接由承办单位进行答复。
6.2.1.3
答复完毕后，服务人员应准确记录办理结果。
6.2.2
转交办理
6.2.2.1
无法当场给予服务对象答复的事项，服务人员应将其转交至承办单位办理。
6.2.2.2
承办单位应将办理结果告知服务对象，并通过原派单方式提交至热线服务机构。
6.2.2.3
反馈办理情况时，反馈内容包括但不限于：
——承办单位办理情况；
——承办单位联系服务对象情况；
——调查核实过程和结果；
——处理意见、处理时限、法定依据等。
6.2.2.4
应急类工单应按要求及时上报应急部门处置。应急类工单主要包括：
——涉及区域性水、电、气、暖、网等问题的工单；
——自然灾害、地质灾害及引发的次生灾害的工单；
——公共突发事件等紧急工单；
——与 110、119、120、122 等紧急热线建立联动机制的工单。
6.2.3
督办
6.2.3.1
属于下列情形的，热线服务机构应进行督办：
——承办单位超期未办结致服务对象多次反馈；
——承办单位多次办理未整改到位；
——承办单位间职责不清、互相推诿；
——其他未解决服务对象合理诉求的情况。
6.2.3.2
督办的方式包括但不限于：
——智能督办：通过系统平台督办提醒功能，对转办诉求进行督办，提醒承办单位按时签收、办
理答复和反馈；
——电话督办：督办岗优先通过电话联系承办单位办理人员，经联系办理人员无果的，可申请逐
级联系承办单位分管领导、负责人；
——短信督办：承办单位工单办理问题突出，经电话督办无果的，可采取短信督办，发送有关部
门及领导；
——其他形式：经电话、短信提醒督办无果的，应通过联席会议、现场协调、媒体监督、通报约
谈等方式进行督办。
6.3
回访
6.3.1
热线服务机构应面向服务对象，对承办单位的办理流程、办理情况进行回访。
6.3.2
回访的方式包括电话、短信、其他，可采用人工或智能方式。
6.3.3
回访的内容包括工单处置情况及服务对象对办理过程的满意程度、解决程度等。
6.4
办结
6.4.1
直接办理的工单，办理结束应当场办结。
6.4.2
转交办理的工单，承办单位回复服务对象并按要求反馈，话务员回访服务对象后应办结。
3
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[1] [2] A A
参 考 文 献
《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》 《提升全省12345热线“一人多次”“一事多人”诉求办理质效工作方案》的通知
4