ICS 03.080
CCS A12 6103
宝
鸡 市 地 方 标 准
DB 6103/T 72—2024
基层政务服务事项帮办代办服务规范
2024 - 7 - 30 发布
2024 - 8 - 30 实施
宝鸡市市场监督管理局 发 布
DB 6103/T 72—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 基本原则 ........................................................................... 1
5 服务机构 ........................................................................... 2
6 服务人员 ........................................................................... 2
7 服务范围 ........................................................................... 2
8 服务质量 ........................................................................... 2
9 服务方式 ........................................................................... 2
10 服务流程 .......................................................................... 3
11 服务监督 .......................................................................... 4
12 评价改进 .......................................................................... 5
I
DB 6103/T 72—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由宝鸡市行政审批服务局提出并归口。
本文件起草单位：千阳县行政审批服务局、千阳县政务服务中心、千阳县水沟镇人民政府、千阳县
草碧镇罗家店村民委员会。
本文件主要起草人：张小杰、杨永亮、邓宝丽、齐雪燕、赵会斌、赵晓蕾、周伟、罗海锋。
本文件由千阳县行政审批服务局负责解释。
本文件首次发布。
联系信息如下：
单 位：千阳县行政审批服务局
电 话：0917---4245101
地 址：千阳县望鲁路公共实训基地二楼
邮 编：721100
II
DB 6103/T 72—2024
基层政务服务事项帮办代办服务规范
1 范围
本文件规定了基层政务服务事项帮办代办服务基本原则、服务机构、服务人员、服务范围、服务质
量、服务方式、服务流程、服务监督和评价改进的要求。
本文件适用于区（县）政务服务中心、镇(街道)便民服务中心、村(社区)便民服务站开展的政务服
务事项帮办代办服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 39734 政务服务“一次一评”“ 一事一评”工作规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
帮办
服务人员指导服务对象熟悉办理流程、梳理申报材料清单、协助填写表单、协调解决办理中的问题
等，帮助服务对象完成事项的办理。
3.2
代办
服务人员接受服务对象的委托， 对服务对象申请办理的事项进行代为办理。
4 基本原则
4.1
便捷高效
在服务对象自愿基础上，提供无偿帮办代办服务，有效整合政务服务资源，精简帮办代办工作流程，
建立健全便捷高效的帮办代办服务体系。
4.2
全程服务
转变服务理念和管理方式，落实首问负责制，以群众满意为标准，以方便服务对象办事为目标，主
动服务与被动诉求相结合，全程做好业务指导、表单填报、工作协调、进度反馈等服务。
1
DB 6103/T 72—2024
4.3
上下联动
依托政务服务平台，做好县（区）、镇（街道）、村（社区）三级帮办代办衔接工作，打造“横到
边、纵到底”的帮办代办服务网络。
4.4
精准到位
服务人员一次性告知办理事项的设定依据、办理时限、办理流程、所需材料等，对不符合办理条件
的予以解释说明。
5 服务机构
5.1
应建立帮办代办相关制度并有效实施。
5.2
应组建帮办代办员队伍，并负责对帮办代办员进行业务培训、监督和考核，实行人员动态管理。
5.3
应依托政务服务场所，设置帮办代办服务区域。
5.4
应利用电脑端、移动端、自助端等线上应用平台开展帮办代办服务。
6 服务人员
6.1 应具备较高的政治素养和道德修养，政治立场坚定，做到清正廉洁、公正无私、遵纪守法、务实
敬业、团结协作、顾全大局，真情实意提供帮办代办服务。
6.2 应具备较高的组织、协调、指导、沟通等业务能力和能够胜任岗位的文化素质，熟悉相关法律法
规、政策，参加过岗前培训。
6.3 应熟悉帮办代办事项的办理流程、所需材料等。具备一定的计算机操作水平，掌握网上申请、自
助申请、手机申请等平台的应用。
7 服务范围
7.1
服务内容
7.1.1 帮办服务包含所有政务服务事项，重点围绕老年人、残疾人等特殊对象开展。
7.1.2 代办服务包含市场主体登记、食品经营许可、公共场所卫生许可等政务服务事项。
7.2
服务事项
应建立帮办代办服务事项清单，并实时更新，向社会公示。
8 服务质量
应满足以下要求：
a) 服务事项按时办结率达到 100％；
b) 服务事项信息公开透明度达到 100％；
c) 咨询、投诉及时处理率达到 100％；
d) 帮办代办日志、信息公开、咨询、投诉、满意度评价等记录完整、齐全、规范。
9 服务方式
2
DB 6103/T 72—2024
9.1
线上服务
9.1.1 可依托线上政务服务平台，通过远程协助、语音通话、桌面共享等平台功能，为服务对象提供
高频事项线上远程帮办代办服务。
9.1.2 可利用第三方软件进行线上帮办代办服务。
9.2
线下服务
9.2.1 服务人员应主动询问有无帮办代办需求，引导服务对象至帮办代办服务区域，提供靠前服务。
9.2.2 服务对象申请预约服务时，服务人员应在预约时间内提供职责范围内的服务。
9.2.3 对行动困难的老年人、残障人士等特殊群体应提供上门帮办代办服务。
10 服务流程
10.1
帮办流程
10.1.1 咨询服务
10.1.1.1 服务人员应认真接待来电、来访的服务对象，及时告知帮办事项的办理流程。
10.1.1.2 对能直接解答回复的，应一次性做出明确答复，指导服务对象做好材料准备工作，并做好咨
询登记。
10.1.1.3 对不能直接解答回复的，应及时与有关行业行政主管部门沟通，并在 1 个工作日内予以答复。
10.1.1.4 应建立接待咨询记录，登记服务对象姓名、联系方式、咨询内容、处理结果等。
10.1.2 帮办服务
10.1.2.1 窗口帮办
10.1.2.1.1 对于申请材料齐全的事项，服务人员应陪同服务对象办理业务。
10.1.2.1.2 对于申请材料不齐全的事项，服务人员应一次性列出缺少材料以及补正材料的途径或方法。
对于可以当场补正的材料，服务人员应当场帮助服务对象填写、补充材料。
10.1.2.1.3 在帮办过程中，如服务对象提出代办需求，服务人员应为其提供代办服务。
10.1.2.2 网上帮办
10.1.2.2.1 服务人员应帮助服务对象在政务服务网实名注册，按要求上传申请材料，完成网上申请，
并一次性告知服务对象网上申请通过情况、办理时限和取件方式。
10.1.2.2.2 征得服务对象同意后，可指导服务对象网上申办事项。
10.1.2.3 自助帮办
10.1.2.3.1 服务人员应帮助服务对象在自助机上传申请材料，完成自助办理、查询、打印，并一次性
告知服务对象自助申请通过情况、办理时限和取件方式。
10.1.2.3.2 征得服务对象同意后，可指导服务对象自助申办事项。
10.1.2.4 掌上帮办
10.1.2.4.1 服务人员帮助服务对象在掌上 APP 等移动端实名注册，按要求上传申请材料，完成移动
端办理，并一次性告知服务对象申请通过情况、办理时限和取件方式。
10.1.2.4.2 征得服务对象同意后，可指导服务对象通过移动端申办事项。
3
DB 6103/T 72—2024
10.1.3 结果交付
服务人员应根据服务对象需求，采取当面递交、邮寄送达等方式，及时向服务对象交付相关证照或
批复文件，并告知电子证照及使用方式。
10.1.4 提示评价
帮办服务结束后，服务人员应提示服务对象对本次帮办服务进行满意度评价，主动征集服务对象意
见建议。
10.1.5 建立台账
服务人员应及时将办理情况记入工作台账。
10.2
代办流程
10.2.1 咨询服务
10.2.1.1 根据服务对象意愿和要求，主动提供优质高效服务。
10.2.1.2 服务人员应认真接待来电、来访服务对象，告知代办服务相关法律法规、政策制度及办事流
程，对咨询内容一次性做出明确答复，指导服务对象做好准备工作。
10.2.1.3 应建立咨询服务记录，登记服务对象姓名、联系方式、咨询内容、处理结果等。
10.2.2 委托服务
10.2.2.1 服务人员根据服务对象提供的申请材料，经审核材料齐全的按照服务对象自愿委托的原则，
与服务对象签订委托代办协议。
10.2.2.2 对于申请材料不齐全的事项，服务人员应一次性列出缺少的材料以及补正材料的途径或方法。
对于可以当场补正的材料，服务人员应当场帮助服务对象填写、补充材料。
10.2.3 代办服务
服务人员负责委托事项全过程办理，过程中如出现材料需补正等问题时，应及时联系委托人。
10.2.4 结果交付
服务人员应根据委托人需求，采用当面递交、邮寄送达等方式交付委托办理结果。
10.2.5 提示评价
代办服务结束后，服务人员应提示委托人对本次代办服务进行满意度评价，主动征集委托人意见建
议。
10.2.6 建立台账
服务人员应及时将办理情况记入工作台账。
11 服务监督
包括但不限于：
a) 区域设置情况；
b) 队伍建设情况；
4
DB 6103/T 72—2024
c) 规范服务情况；
d) 制度执行情况；
e) 工作台账记录情况；
f) 举报投诉处理情况。
12 评价改进
12.1
评价
12.1.1 服务机构应按照 GB/T 39734 的规定对帮办代办服务进行评价并公布结果。
12.1.2 服务机构可采取现场评价、问卷调查、设置意见箱、政务服务“好差评”等方式，对服务质量
进行测评，获取服务对象的意见建议。
12.2
改进
应建立持续改进机制，对收到的差评、投诉、意见建议等，及时采取整改或改进措施。
5