Q/SY
中国石油天然气集团有限公司企业标准
Q/SY 04787—2021 代替Q/SY1787—2015
95504客户服务运行管理规范
95504 customer service operation management specification
2021—11－15实施
2021—09—07发布
中国石油天然气集团有限公司 发布 Q/SY04787—2021
目 次
前言
范围规范性引用文件 3 术语和定义 495504客户服务运行管理模式 95504客户服务内容
2
5
5.1 热线服务 5.2 在线服务 5.3 短信服务 5.4 自助服务 5.5 业务办理 5.6 业务解答：95504客户服务运行管理
10 17 18 19 19
6
19
6.1 客户服务业务质量 6.2 客服知识库更新 6.3 业务协同协作 6.4 统计分析 6.5 监督考核附录A（规范性） 95504客户投诉管理附录B（规范性） 95504短信管理附录C（资料性） 95504客户服务常见问题解答及处理附录D（规范性） 95504客服中心业务流程附录E（规范性） 95504客服中心运营管理附录F（资料性） 95504客户服务常用工作表单
19 - 20 --20 - 25 .26 .30
44
-- 67 .91 115 125 Q/SY04787—2021
前言
本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的
规定起草。
本文件代替Q/SY1787—2015《95504客户服务运行管理规范》，与Q/SY1787—2015相比，主要技术变化如下：
更改了95504客户服务内容中全部服务内容，进行选代更新（见第5章。Q/SY1787一2015 的第3章）：更改了95504客户运行管理中业务协同协作，统计分析的服务内容和监督考核的指标（见 6.3.6.4、6.5,Q/SY17872015的4.3.4.4，4.5.4.6) 更改了投诉管理规范中投诉类型，投诉类型内容进行送代更新（见A.2，Q/SY1787一2015 的A.3）；增加了短信业务规范（见附录B）一更改了常见问题解答，对常见问题内容进行更新（见附录C，Q/SY1787一2015的附录B）：更改了客服中心业务流程，对短信业务、在线业务和平台业务流程进行更新（见D.2、D.3， Q/SY1787—2015的D.2、D.3、D.4）更改了客服中心现场管理，对现场管理内容进行更新（见E.3，Q/SY1787一2015的C.4）
本文件由中国石油天然气股份有限公司销售分公司提出。 本文件由中国石油天然气集团有限公司标准化委员会石油产品销售及非油业务专业标准化技术委
员会归口。
本文件起草单位：销售分公司。福建销售分公司、重庆销售分公司、北京销售分公司。新疆销售分公司、山东销售分公司、广西销售分公司、上海销售分公司、吉林销售分公司、95504客户服务中心。
本文件主要起草人：段海涛。周宝霞，唐守玉。石津铭，赵勤宝，魏勇，王素华，冯欣，陈秋水孔昭阳、雷小刚。唐华。刘付哲、孙鹏毅、吕品。张金昭。王晨皓、徐琼，裴环宇、龚志国、高寒于孟洋、岳保军、张世华。丁奇、刘丽莉。焦龙、田野、王欢。
文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
2015年首次发布为Q/SY1787一2015，本次为第一次修订。
II Q/SY 04787—2021
95504客户服务运行管理规范
1范围
本文件规定了95504客户服务的管理职能。服务内容和运行管理的要求。 本文件适用于95504客户服务运行管理的相关单位，包括中国石油天然气股份有限公司销售分
公司（以下简称“销售公司"）地区销售公司（以下简称“地区公司"）。地市销售分公司（以下简称 “地市公司”）、加油站（含全资、控股、参股、租赁、特许）、售卡充值网点、便利店、中国石油规划总院（以下简称“规划总院”）、中国石油昆仑加油卡积分商城（以下简称“积分商城”）和95504客户服务中心（以下简称“95504客服中心”）。
规范性引用文件
卫
本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
客服代表 customer service representative (CSR) 在客服中心前台一线的工作人员。
3.2
热线服务customer service hotline (CSH) 通过热线电话的即时沟通为客户提供的服务。
3.3
在线服务 online customer service (OCS) 通过互联网的即时沟通为客户提供的服务。
3.4
短信服务 short message service (SMS) 通过短信为客户提供对应服务。
495504客户服务运行管理模式
中国石油95504客户服务采用“43”管理模式，即4个管理层级和3家运营支撑单位。4个管理层级分别为销售公司。地区公司。地市公司和现场服务网点（含加油站。售卡充值网点。便利店）， 3家运营支撑单位分别是规划总院、积分商城和95504客服中心。
原则上：各层级零售管理部门归口管理本层级的95504客服业务。
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595504客户服务内容 5.1 热线服务 5.1.1 热线咨询
热线咨询是指95504客服中心为客户提供的零售业务产品使用，营销活动信息。现场服务网点信息。业务规则解释。业务渠道传播等服务。咨询内容见表1。
表1热线咨询电话记录单分类
业务类型加油站位置、 电话 位置/电话加油站位置、 电话 物品遗失加油站位置、 电话 油品业务加油站位置、 电话 卡业务加油站位置、 电话 促销优惠加油站位置。 电话 电子券加油站位置、 电话 发票业务加油站营业时间 加油站营业时间 顾客致电咨询加油站营业时间、营业状态加油站支付方式 加油站支付方式 顾客致电咨询标准加油卡所支持的支付方式卡办理
具体分类
分类描述
顾客只咨询加油站位置。电话，未回复咨询原固/场景的或咨询原固／场景无对应分类顾客致电表示物品遗失。需提供加油站位置。电话进行确认顾客致电咨询加油有关问题时，对加油站位置电话进行确认顾客致电咨询加油卡业务时。对加油站位置电话进行确认顾客致电咨询加油促销优惠时，需要为其加油站位置电话进行确认顾客致电咨询电子券间题时，需要为其加油站位置电话进行确认顾客致电咨询发票问题时，需要为其加油站位置电话进行确认
办卡规则卡类型充值要求发票要求使用范围/开户地 顾客致电咨询加油卡使用范围或开户地规则基础信息修改
顾客致电咨询加油卡办理规则顾客致电咨询加油卡办理类型顾客致电咨询加油卡充值要求顾客致电咨询加油卡发票要求
卡办理卡办理卡办理卡使用卡使用卡使用卡使用卡使用卡使用卡使用卡使用卡使用卡使用卡使用卡使用卡使用产品卡 2
顾客致电咨询加油卡基础信息修改顾客致电咨询加油卡升级问题顾客致电咨询加油卡充值问题
卡升级卡充值卡转账/分配（汇总） 顾客致电咨询加油卡转账，分配或汇总圈存/圈提
顾客致电咨询加油卡圈存或圈提问题顾客致电咨询加油卡有效期或加油卡延期顾客致电咨询加油卡刷卡出现故障顾客致电咨询加油卡密码间题，包括设置密码、密码修改和密码重置顾客致电咨询加油卡消费记录问题，包括充值记录，消费记录。余额
有效期/卡延期刷卡故障卡密码充值记录/消费明细/ 余额挂失/补卡销户灰卡/黑卡办卡
顾客致电咨询加油卡挂失或补卡顾客致电咨询加油卡销户顾客致电咨询加油卡灰卡或黑卡顾客致电咨询产品卡如何办理 Q/SY 04787—2021
表1(续)
业务类型产品卡产品卡产品卡产品卡产品卡产品卡产品卡产品卡产品卡行业卡行业卡行业卡行业卡行业卡行业卡行业卡行业卡行业卡联名卡联名卡联名卡联名卡联名卡联名卡联名卡联名卡联名卡联名卡联名卡定额卡定额卡定额卡定额卡定额卡
具体分类
分美描述
激活充值消费密码管理挂失、补卡销户卡信息咨询/变更 顾客致电咨询产品卡卡信息或卡信息变更有效期、延期
顾客致电咨询产品卡如何激活顾客致电咨询产品卡如何充值消费顾客致电咨询产品卡密码问题，包括设置密码。密码修改和密码重置顾客致电咨询产品卡挂失或补卡顾客致电咨询产品卡销户
顾客致电咨询产品卡有效期或是延期顾客致电咨询产品卡交易记录问题， 包括消费记录。余额顾客致电咨询产品卡的问题在上述分类中没有选项，选择此分类颐客致电咨询行业卡如何办理顾客致电咨询行业卡如何充值消费顾客致电咨询行业卡密码问题，1 包括设置密码。密码修改和密码重置顾客致电咨询行业卡挂失或补卡顾客致电咨询行业卡销户
交易记录其他办卡充值/消费密码管理挂失、补卡销户卡信息咨询/变更 顾客致电咨询行业卡卡信息或卡信息变更有效期
顾客致电咨询行业卡有效期或是延期顾客致电咨询行业卡交易记录问题， 包括充值记录。消费记录，余额顾客致电咨询行业卡的间题在上述分类中没有选项，选择此分类顾客致电咨询联名卡如何办理顾客致电咨询联名卡如何激活顾客致电咨询联名卡如何充值消费顾客致电咨询联名卡密码问题， 包括设置密码。密码修改和密码重置顾客致电咨询联名卡挂失或补卡顾客致电咨询联名卡销户
交易记录其他办卡激活充值消费密码管理挂失、补卡销户卡信息咨询/变更 顾客致电咨询联名卡卡信息或卡信息变更有效期、延期
顾客致电咨询联名卡有效期或是延期顾客致电咨询联名卡交易记录间题， 包括充值记录。消费记录，余额顾客致电咨询联名卡间题但不属于中国石油解答范围顾客致电咨询联名卡的问题在上述分类中没有选项。选择此分类顾客致电咨询定额卡如何办理顾客致电咨询定额卡有效期顾客致电咨询定额卡使用规则顾客致电咨询定额卡卡信息顾客致电咨询定额卡的问题在上述分类中没有选项。选择此分类
交易记录非中国石油业务其他办理有效期使用规则卡信息查询其他
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表1(续)
业务类型昆仑加油信用卡 办卡昆仑加油信用卡 使用规则昆仑加油信用卡 卡密码昆仑加油信用卡 开户地昆仑加油信用卡 刷卡故障昆仑加油信用卡 非中国石油业务 顾客致电咨询昆仑加油信用卡问题，但不属于中国石油解答范围昆仑加油信用卡 充值
具体分类
分类描述
顾客致电咨询昆仑加油信用卡如何办理顾客致电咨询昆仑加油信用卡使用规则顾客致电咨询昆仑加油信用卡密码间题， 包括设置密码、密码修改和密码重置顾客致电咨询昆仑加油信用卡开户地问题顾客致电咨询昆仑加油信用卡加油支付刷卡出现故障
顾客致电咨询昆仑加油信用卡如何充值顾客致电咨询昆仑加油信用卡的加油卡部分如何激活顾客致电咨询昆仑加油信用卡的问题在上述分类中没有选项，选择此分类顾客致电咨询民生加油信用卡如何办理顾客致电咨询民生加油信用卡使用规则顾客致电咨询民生加油信用卡密码问题， 包括设置密码，密码修改和密码重置顾客致电咨询民生加油信用卡开户地问题顾客致电咨询民生加油信用卡加油支付刷卡出现故障顾客致电咨询民生加油信用卡问题，但不属于中国石油解答范围顾客致电咨询民生加油信用卡如何充值顾客致电咨询民生加油信用卡的加油卡部分如何激活顾客致电咨询民生加油信用卡的问题在上述分类中没有选项，选择此分类顾客致电咨询昆仑ETC卡如何办理顾客致电咨询昆仑ETC卡使用规则顾客致电咨询昆仑ETC卡密码间题，包括设置密码、密码修改和密码重置顾客致电咨询昆仑ETC卡开户地问题顾客致电咨询昆仑ETC卡加油支付刷卡出现故障
昆仑加油信用卡 激活昆仑加油信用卡 其他民生加油信用卡 办卡民生加油信用卡 使用规则民生加油信用卡 卡密码民生加油信用卡 开户地民生加油信用卡 刷卡故障民生加油信用卡 非中国石油业务
充值
民生加油信用卡
民生加油信用卡 激活民生加油信用卡 其他昆仑ETC卡 办卡昆仑ETC卡 使用规则昆仑ETC卡 卡密码昆仑ETC卡 开户地昆仑ETC卡 刷卡故障昆仑ETC卡 非中国石油业务 顾客致电咨询昆仑ETC卡问题但不属于中国石油解答范围昆仑ETC卡
.
激活充值其他换新卡有效期使用范围消费明细余额积分
顾客致电咨询昆仑ETC卡如何充值顾客致电咨询昆仑ETC卡的加油卡部分如何激活顾客致电咨询昆仑ETC卡的问题在上述分类中没有选项，选择此分类顾客致电咨询老版加油卡如何换卡顾客致电咨询老版加油卡有效期顾客致电咨询老版加油卡使用范围顾客致电咨询老版加油卡消费记录顾客致电咨询老版加油卡余额问题顾客致电咨询老版加油卡积分问题
昆仑ETC卡昆仑ETC卡老版标准卡老版标准卡老版标准卡老版标准卡老版标准卡老版标准卡 4