Q/SY
中国石油天然气集团公司企业标准
Q/SY 1787—2015
95504客户服务运行管理规范
95504 Customer service operation management specification
2015－08—04发布
2015－11一01实施
中国石油天然气集团公司 发布 Q/SY 1787—2015
目 次
前言范围
1
95504客户服务运行管理模式 395504客户服务内容 3.1语音服务 3. 2 短信服务 3. 3 门户网站服务 4客户服务运行管理 4. 1 客户服务质量协作 4. 2 客服知识库更新 4. 3 客服业务响应 4. 4 客服工单响应 4. 5 运行报告· 4. 6 95504客户服务评价附录A（资料性附录）95504客服中心运营管理附录B（资料性附录） 95504客户服务常见问题解答及处理附录C（规范性附录）95504客户投诉管理附录D（资料性附录） 95504客服中心业务流程附录E（资料性附录） 95504客户服务常用工作表单
2
14
17
36 53 69
106
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前言
本标准按照GB/T1.1一2009《标准化工作导则 」第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。
本标准由中国石油天然气股份有限公司销售分公司提出。 本标准由中国石油天然气集团公司标准化委员会石油产品销售及润滑剂专业标准化技术委员会
归口。
本标准起草单位：中国石油天然气股份有限公司销售分公司加油卡管理处、95504客户服务中心。
本标准主要起草人：段海涛、周宝霞、谢伟、魏勇、赵越、赵勤宝、伍岩、梁威、张彦、张红梅、张靖远、卢阳、赵欣、余洋、祝歆、岳保军、刘辉、何易、张世华、许剑林、刘冰、田野、焦龙、曲秀云、喻利娜、乔玉苗、周继华、苏安洋、黄志涛、孔伟伟、黄朋。
Ⅱ Q/SY1787—2015
95504客户服务运行管理规范
1 范围
本标准规定了95504客户服务的管理职能、服务内容和运行管理。 本标准适用于中国石油天然气股份有限公司销售分公司（以下简称“销售公司”）、地区销售公司
（以下简称“地区公司”）、地市销售分公司（以下简称“地市公司"）、加油站（含全资、控股、参股、 租赁、特许）、售卡充值网点、便利店、95504客户服务中心（以下简称“95504客服中心”）和中国石油规划总院（以下简称“规划总院”）等有关单位的95504客户服务运行管理。
95504客户服务运行管理模式
2
中国石油95504客户服务采用“42”管理模式，即4个管理层级和2家运营支撑单位。4个管理层级分别为销售公司、地区公司、地市公司和现场服务网点（含加油站、售卡充值网点、便利店）： 2家运营支撑单位分别是95504客服中心和规划总院。
原则上，各层级加油卡管理部门归口管理本层级的95504客服业务。 95504客服中心的运营管理参见附录A。
395504客户服务内容
3.1语音服务
3.1.1 咨询
95504客服中心为客户提供零售业务产品使用、营销活动信息、现场服务网点信息、业务规则解释、业务渠道传播等咨询服务。咨询内容见表1，咨询常见问题解答及处理参见附录B。
表 1 咨询内容
内容
业务类型
具体分类
积分规则积分兑换点积分兑换礼品积分相关活动加油站信息油品品号油品价格散装油优惠内容优惠时间
咨询积分规则咨询积分兑换点咨询积分兑换礼品咨询积分相关活动信息、活动规则和参与方式咨询加油站位置或电话咨询加油站出售的油品型号咨询加油站的油品价格咨询打取散装油规定咨询优惠内容咨询优惠开始及截止时间
积分
加油站位置、电话
油品
促销优惠
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表1 (续)
业务类型加油站设施便利店售卡充值网点
具体分类
内容
自助加油机能否刷银行卡便利店商品类型、价格位置、电话工作时间办卡卡类型使用范围、开户地卡充值转账、圈存、图 圈提有效期、卡延期刷卡故障灰卡、黑卡卡密码充值记录、 消费明细、余额挂失销户使用范围有效期刷卡故障开户地卡密码消费明细余额查询卡延期办卡换新卡有效期使用范围消费明细余额积分是否有发票发票明细发票规则
咨询加油站是否有自助加油机咨询加油站是否支持银行卡刷卡咨询便利店内相关商品及价格等咨询的售卡充值网点的位置或电话咨询售卡充值网点的工作时间咨询办卡相关内容咨询卡类型咨询加油卡使用范围及开户地咨询加油卡转账、圈存或圈提等业务咨询加油卡有效期及延期咨询无法刷卡或刷卡故障咨询灰卡或黑卡咨询加油卡密码、解锁等业务咨询加油卡充值记录、消费明细及余额咨询加油卡挂失方式及挂失流程咨询加油卡销户咨询合作卡或外部卡的使用范围咨询合作卡或外部卡的有效期咨询刷合作卡或外部卡的故障咨询合作卡或外部卡的开户地咨询合作卡或外部卡的卡密码咨询合作卡或外部卡的消费明细咨询合作卡或外部卡的余额咨询合作卡或外部卡的延期咨询办理合作卡或外部卡咨询老卡换新卡咨询老卡有效期咨询老卡使用范围咨询老卡消费明细查询咨询老卡余额查询咨询老卡积分业务咨询是否有发票咨询发票抬头等发票明细咨询发票开具规则
加油卡卡办理
新卡使用
合作卡和外部卡
老卡
增值税发票
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表1 (续)
内容
业务类型
具体分类
咨询是否有发票咨询发票抬头等发票明细咨询发票开具规则咨询支票可以给哪些加油卡充值咨询支票充值到账时限咨询加油站加盟相关业务咨询便利店商品的合作等相关业务咨询是否出售润滑油等相关问题咨询天然气相关业务咨询煤油相关业务咨询之前反馈问题的处理结果咨询油库电话和油库相关业务咨询短信内容及反馈反馈收到非95504发送的短信未办理过加油卡，要求禁发短信咨询短信内容，后期要求继续发送多张卡绑定同一电话，要求选择卡号发送收到的短信内容错误咨询加油站网址咨询门户网站的功能及使用咨询门户网站注册及登录咨询门户网站密码重置或要求办理密码重置咨询网上充值服务相关业务咨询地区公司、地市公司的位置或电话咨询官方微信名称咨询如何关注官方微信咨询官方微信功能咨询官方微信操作方式咨询手机客户端应用名称咨询如何官方手机客户端咨询官方手机客户端的功能咨询官方手机客户端操作方式咨询自助终端的功能咨询安装了自助终端的现场服务网点咨询自助终端的操作方式
是否有发票发票明细发票规则使用范围到账期限加盟相关政策非油业务合作润滑油（黄油）销售信息天然气煤油
发票
支票加油站加盟增值合作润滑油 (黄油) 天然气
煤油客户咨询处理结果 问题处理结果油库电话和相关业务 油库相关
短信内容非95504发送短信禁止发送继续发送选择卡号发送短信内容有错网址门户网站功能使用注册及登录门户网站密码重置充值服务
短信内容
门户网站
公司位置、联系电话 地区公司和地市公司信息
名称关注方式功能使用操作应用名称渠道功能使用操作功能使用网点使用操作
官方微信
官方手机客户端
自助终端
3 Q/SY 1787—2015
3. 1. 2 查询
95504客服中心为客户提供中国石油加油卡账户信息的查询服务。查询内容见表2。
表 2 查询内容
内容
业务类型
具体分类
个人客户信息单位客户信息充值记录资金和积分消费记录资金和积分圈存记录资金圈提记录退款记录交易汇总信息
查询办卡网点、办卡时间、客户等级等查询单位名称、司机卡数量、办卡时间、办卡网点等查询充值记录查询资金和积分消费记录查询资金和积分圈存记录查询资金圈提记录查询退款记录查询交易汇总信息查询查询历史累计积分和升级所需积分
客户信息查询
交易记录查询
历史累计积分查询 历史累计积分
个人客户备用金账户资金和积分余额 查询个人客户备用金账户资金和积分个人客户卡片账户资金和积分余额 查询个人客户卡片账户资金和积分余额单位客户备用金账户资金和余额
余额查询
查询单位客户备用金账户资金和余额查询查询单位客户卡片资金和余额
单位客户卡片资金和余额
3. 1. 3 3挂失
95504客服中心为客户提供中国石油加油卡的临时挂失服务 3. 1. 4 建议
95504客服中心受理客户提出的关于提升零售业务运行管理的建议。建议的内容见表3。
表 3 建议内容
业务类型现场服务网点 服务、环境、系统、人员和营业时间等
具体分类
内容
对于现场服务网点的改进见解或意见对于加油卡业务的改进见解或意见对于95504短信运行的改进见解或意见对于95504热线运行的改进见解或意见对于门户网站运行的改进见解或意见
加油卡 95504短信 95504热线门户网站 内容和功能等
卡面设计、业务类型和规章制度等发送时间、业务类型和模板等服务内容、话术、人员和运营管理等
3. 1. 5 5投诉
95504客服中心受理客户对中国石油产品质量或服务等方面不满意而提出的的异议、不满、抱怨、索赔并要求解决问题的投诉。95504客户投诉管理见附录C。
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