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顾客满意是检验设计质量的
基本要求 O文/江书增王景芳
设计质量包括“工作质量“和”服务质量“两个部分」设计部门的顾客，大致有三个方面，一是内部顾客，即设计单位内部参与项目设计的相关人员；二是业主、监理、施工方或相关方；三是社会大众。目前，很多设计单位都通过了ISO9001：2008 质量管理体系认证，并且把其作为进入市场的入场券。因此，设计部门要想在竞争中赢得更多客户，就必须以增强顾客满意为目的，在标准规范之内确保顾客的需求得到最大满足。本文以南阳电力勘测设计院为例，介绍其在增强顾客满意方面的做法与经验。
一、存在的问题和不足
顾客满意是设计工作的核心，是持续改进的落脚点。不断了解掌握顾客的需求，才能有的放失，提高设计质量。这些方面存在的不足之处主要体现以下几点。
一是部分单位进行顾客满意度调查的力度不够，认为只要按标准规范要求做，就是最好的服务，把征求顾客意见和执行设计
64（认证技术》2013·06 方方数据
标准规范割裂开来。
二是马虎应付，找几个业主或施工部门（相关部门）签几个意见征询表，然后进行数据分析，顾客满意率一般都在95%以上。顾客到底满意不满意不得而知，忘记了认证的宗旨和目的。
三是内部互审拉不开面子，怕得罪人伤和气，或不愿为他人投入过多的精力，缺乏集体观念。
四是对增强顾客满意的目的认识不到位，对顾客不断变化的需求没有进行跟踪，从书本到图纸，和实际相脱节，纸上谈兵。
二、增强顾客满意的措施提高设计质量，增强顾客满意是设计部门的重要责任。只有在满足顾客需求方面下功夫，企业才能生存；只有坚持持续改进，企业才能不断发展。
1.牢固树立服务意识
设计工作的性质是有偿技术服务和咨询，通过笠订合同，凭借掌握的知识和技术，使顾客的想法和要求变为现实，从而实现设计部门的增值和发展。其次，服务是一种意识，是一种行为能力，贯穿于项
编辑/孔令欣
目建设的全过程，不可能一就而就。设计人员文化素质普遍比较高，这是优势，但也容易骄傲，过高估计自己的能力，定位不准确；其三，服务的过程也是一个学习的过程，通过良好的服务，赢得顾客，通过在实践中锻炼，提高自己的设计本领。
2.内部顾客是直接参与者
内部顾客是设计“工作质量” 形成的直接参加者，也可以是可研一初设一施工设计不同阶段的相关设计人员。质量体系的建立，对内部沟通的方法和措施制定了一套完整的程序文件，关键在执行。
（1）认真执行校审制度
设计部门内部的沟通和交流，相互审核、校核和认可，是顾客满意的表现形式之一。上游对下游负责，下游对上游审核评价，上下游互相配合把关，严格执行评审
验证—确认内部审查流程，各负其责，各司其职，避免推责扯皮。实践证明，严格执行审查程序和流程，设计质量就高，反之，问题就多，事倍功半。
(2）制定质量计划
制定适应项目各设计阶段的质