GB/T 19012-2019/ISO 10002:2018 代替GB/T 19012—2008
质量管理顾客满意组织投诉处理指南
Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations (ISO10002:2018,IDT)
2020-01-01实施
2019-06-04发布
前言
本标准按照GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。
本标准代替 GB/T19012—2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》。
本标准与GB/T19012—2008相比,除编辑性修改外,主要技术变化如下:
—标准结构变化,确保在许多不同的管理体系标准中获得更大的协调性,本标准根据ISO管理体系标准的高阶结构,对标准的整体结构进行了调整;
—突出服务,"产品"变为"产品和服务";
—强调"基于风险的思维"以支持并改进过程方法的理解和应用;
—指导原则由10项增加至15项,增加了"承诺""能力""透明""人员能力""及时",对部分指导原则内容做了修改;
—在"投诉处理框架"中增加了"组织环境""领导作用和承诺"等相应内容;
—增加了资料性附录,阐述本标准与其他相关标准的关系;
—修改投诉处理记录表
本标准使用翻译法等同采用ISO10002:2018《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》。
与本标准中规范性引用的国际文件有一致性对应关系的我国文件如下:
—GB/T 19000—2016 质量管理体系 基础和术语（ISO 9000:2015,IDT）
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）提出并归口。