GB/T 19013-2021/ISO 10003:2018代替 GB/T 19013-2009
质量管理顾客满意组织外部争议解决指南
Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for dispute resolution external to organizations(ISO 10003:2018,IDT)
2021-12-01实施
2021-08-20发布
前 言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分∶标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件代替 GB/T 19013—2009《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》。与GB/T 19013—2009相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下∶
a） 强调服务;
b） 强调争议解决过程中对风险和机遇的识别和把控;c） 强调以顾客为关注焦点;
d） 增加了"协会"反馈"和"相关方"三个术语和定义（见3.1、3.10、3.11）;
e） 增加了"承诺""响应""信息完整""责任""协商一致"和"以顾客为关注焦点的方法"的指导原则
（见 4.2～4.5、4.14、4.17），删除了"合法"（见 2009年版的4.10），同时对部分指导原则的表述和内容做了调整;
f） 增加了"组织环境"（见5.1）和"争议解决过程满意评价"（见 8.3）;
g）增加了本文件与GB/T19010、GB/T19012、GB/T19014的相互关系（见附录B）。
本文件使用翻译法等同采用ISO10003∶2018《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口。