GB/T 19010-2021/ISO 10001:2018代替 GB/T19010—2009
质量管理顾客满意组织行为规范指南
Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for codes of conduct for organizations(ISO 10001:2018,IDT)
2021-12-01实施
2021-08-20发布
前 言
本文件按照 GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分;标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件代替 GB/T 19010—2009《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》，与GB/T 19010—2009 相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下∶
a） 强调服务;
b） 强调基于风险的思维，以支持并改进过程方法的理解和应用;c） 增加了"顾客服务""反馈"和"相关方"三个术语和定义（见3.6～3.8）;
d）增加了"保密""以顾客为关注焦点的方法""（人员）能力"和"及时"的指导原则（见4.10～4.13），同时对部分指导原则的表述和内容做了调整;
e）增加了"组织环境"（见5.1）。
本文件使用翻译法等同采用ISO 10001;2018《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》。
本文件做了下列编辑性修改∶
——在附录 A中补充提及表 A.1。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口。
引 言
0.1 总则
保持高水平的顾客满意是许多组织面临的重要挑战，迎接这种挑战的途径之一就是实施顾客满意行为规范。顾客满意行为规范由承诺以及相关规定构成，包括产品和服务交付、产品退回、顾客信息处理、广告，及与具体产品和服务属性或性能有关的规定（示例见附录A）。顾客满意行为规范可以作为有效的投诉管理方法的组成部分，包括;
a）投诉预防，通过适当使用顾客满意行为规范;
b） 内部投诉处理，例如在遇到顾客表示不满意时;
c） 外部争议解决，当投诉无法在内部得到满意处理时。
本文件为帮助组织确定顾客满意行为规范中的所有规定提供指南，使顾客满意行为规范满足顾客的需求和期望，并且是准确的，不会产生误解。其用途如下;
——促进公平贸易及增强顾客对于组织的信蛤;
——改进顾客对组织的产品和服务及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能;
——减少组织管理其针对顾客的行为的新规则的潜在需要。
本文件关注的焦点是能够或实际从公有或私有组织接受产品或服务的个人或组织的满意。