经营与管理ManagementandAdministration doi:10.3969/j.issn.16715152.2012.06.010
关于城市燃气企业服务质量管理的探讨
口重庆燃气集团有限股份公司（400020）张雪莲
1前言
目前，城市燃气企业竞争已从原来单一的能源性价优势竞争转换为包含企业品牌、客户服务在内的软实力竞争，其中服务质量正逐渐成为燃气企业的核心竞争力之一。特别是随着城市燃气价格与上游联动机制的建立和一次能源价格上涨的必然，以及其他能源市场的激烈竞争，城市燃气企业天然气价格优势将逐渐减弱，客户服务已成为城市燃气企业赢得竞争优势的重要举措。
本文基于对城市燃气企业服务现状的粗浅认识，对城市燃气企业服务管理工作的提升阐述了个人观点，提出服务质量管理理念，将服务质量作为“产品”纳人到企业生产经营管理工作中，逐步建立以服务质量标准化管理、服务质量现场管理、服务质量成效管理为主线的新型服务质量管理体系，使之持续提高服务水平，不断增强城市燃气企业竞争优势。
2城市燃气企业实施服务质量管理的必要性
伴随燃料终端市场产品目趋同质化，客户可选择的燃料产品和燃料企业大大增加，迫使各个城市燃气企业围绕客户的市场争夺愈演愈烈。近年来，各类公共服务行业综合测评反映，广大客户对城市燃气企业的服务质量不太满意，各项客户满意度指标均处于公共服务行业较差位置。面从城市燃气企业服务管理现状来看，均存在着服务设施和服务项目明显不足、员工服务技能和意识不强、服务流程和服务制度不完善等服务短板，与客户对服务的需求差距较大，难以适
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应市场竞争新形势的发展，这些都使得城市燃气企业面临着前所未有的竞争压力。
客户服务管理工作作为城市燃气企业竞争优势的重要组成部分，贯穿于城市燃气企业生产经营的各个层面，是企业实现战略发展的一项重要工作。而服务质量作为服务管理的重要环节，其控制成效关联到服务管理目标的实现，也直接影响企业社会效益和经济效益。城市燃气企业要想在竞争激烈的终端燃料市场中站稳脚跟、整体发展，在注重新能源开发和新市场拓展的同时，更要注重全面提升服务质量，不断改进服务管理措施，建立一个覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的服务质量管理体系，提供满足客户需求、让客户满意的优质服务。只有这样做，城市燃气企业才能适应市场新变革，满足客户新需求，提高客户满意度及忠诚度，打造持续提升的服务竞争优势
城市燃气企业实施服务质量管理的举措 3
结合目前城市燃气企业行业特点和服务现状，重新梳理服务质量管理流程，一个良性的服务质量管理体系应以提供客户满意的服务为核心，由标准化管理、现场管理、成效管理几个系统构成，统--规范、灵敏迅捷、持续提升。
（1）服务质量管理，必须实行服务质量标准化
管理
有标准才能够衡量，有比较才能实施管理和提高。服务质量标准化管理就是指对各种服务项目、各层服务环节、各个服务岗位建立工作质量标准，以达到服务质量规范化、目标化、可量化的目的，即从