ICS 03.100.20
CCS A 12 5201
贵
阳 市 地 方 标 准
DB5201/T 147—2024
网络交易投诉处理规范
Standard for handling complaints in online transactions
2024 - 07 - 25 发布
2024 - 11 - 01 实施
贵阳市市场监督管理局 发 布
DB5201/T 147—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1
范围 ............................................................................... 1
2
规范性引用文件 ..................................................................... 1
3
术语和定义 ......................................................................... 1
4
基本原则 ........................................................................... 1
5
基本要求 ........................................................................... 2
6
投诉处理程序 ....................................................................... 2
7
评价与改进 ......................................................................... 4
I
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前
言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起
草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由贵阳市市场监督管理局提出并归口。
本文件起草单位：贵阳市市场监督管理发展研究中心、开阳县市场监督检测中心、贵州多彩宝互联
网服务有限公司、贵州电子商务云运营有限责任公司。
本文件主要起草人：董英雄、张剑、李恒昱、周华东、杨道杰、简丽君、孔凌云、张婷、张梓浩、
李昭、罗勇德、罗志智、杨鸿运、杨文丽、潘一珣、王言生。
II
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网络交易投诉处理规范
1 范围
本文件规定了网络交易投诉处理的术语和定义、投诉处理的基本原则、基本要求、程序和投诉处理
的改进等方面的内容。
本文件适用于网络交易平台。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 17242 投诉处理指南
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
网络交易 online transaction
通过互联网信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。
3.2
网络交易平台 online transaction platform
利用互联网技术，为交易双方提供商品或服务交易的网络系统。
3.3
网络交易投诉 online transaction complaint
对网络交易平台销售的商品或提供的服务不满意，向网络交易投诉处理机构表达诉求的行为。
3.4
网络交易投诉处理机构 online transaction complaint settlement agency
网络交易平台专门设置的处理网络交易投诉的部门。
4 基本原则
4.1
公平公正原则
对于网络交易投诉处理要做到公平、公正、合理。
4.2
及时性原则
收到投诉要合理安排，及时处理，并及时向投诉者告知处理进展和结果。
1
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4.
3
便民原则
畅通消费投诉渠道，解答消费者提出的相关问题，解决交易纠纷，保护交易各方合法权益。
5 基本要求
5.1
机构设置
网络交易平台应设置专门的网络交易投诉处理机构，并有适当数量的工作人员负责投诉处理工作。
5.2
人员要求
5.2.1 人员素质
投诉处理的工作人员应具备以下素质：
—— 掌握国家有关法律、法规和标准；
—— 掌握本平台投诉处理的规章制度；
—— 熟悉本行业投诉处理的惯例；
—— 熟悉所经营的产品方面的知识；
—— 具有一定的公共关系知识；
—— 具有良好的职业道德和沟通协调能力。
5.2.2 人员培训
5.2.2.1 培训要求
应符合GB/T 17242中的人员培训要求。
5.2.2.2 人员激励机制
应认真倾听投诉处理工作人员的意见和建议，建立激励机制。
5.3
物质保障
应为工作人员提供足够的物质资源。可包括但不限于：
——良好的工作环境，如：便于接待的房间等；
——满足办公的设备，如：电脑、电话机、复印机、传真机、资料柜等；
——投诉处理所需要的技术资料，如：国家法律、法规、规章制度和标准等。
5.4
内控机制
网络交易平台应建立对投诉处理机构的内控考核机制。
6 投诉处理程序
6.
1
投诉处理程序公开
应向消费者公开投诉处理程序。方法可包括但不限于：
——在大众传媒上宣传；
——在经营活动场所显著位置设立公告牌，发放宣传手册；
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——在官方网站公布投诉咨询渠道；
——
在产品使用说明或服务须知上印上有效的投诉渠道。
6.2
投诉受理范围
网络交易平台应受理属于本网络交易平台的产品质量及服务问题的投诉；由不可抗力的因素所造成
的产品质量投诉、可不予受理的其他投诉除外。
6.3
投诉处理依据
投诉处理的依据，应体现公平、公正、合理的原则。投诉处理的依据包括：
——国家有关法律、法规；
——有关产品质量方面的国家标准、行业标准、企业标准；
——本网络交易平台投诉处理的规章制度、办法（如：产品退换货制度、赔偿办法等）；
——供需双方签订的合同或协议；
——本网络交易平台对社会公开的承诺；
——经买卖双方认可的同行业惯例。
6.4
受理的投诉方式
受理的投诉方式包括：
——来访；
——来函；
——来电；
——互联网；
——其他。
6.5
投诉处理意见
6.5.1 收到投诉后应记录投诉发生的时间、地点、投诉涉及的产品或服务、投诉原因、投诉问题、投
诉诉求及顾客联系方式，并及时告知投诉者处理进展情况。
6.5.2 网络交易平台应根据处理依据和调查结果，选择合理的处理方式，积极协商消费投诉问题的解
决。投诉处理时限规定如下：
——投诉能立即解决的，应立即处理并答复投诉人；
——投诉不能立即解决，应在2个工作日内（节假日顺延）提出处理意见并回复投诉人；
——投诉问题复杂的，可延长处理时限，并及时回复投诉人。
6.5.3 针对消费者合法合规的投诉，可以选择以下一种或多种处理方式：
——退款；
——换货；
——返修/返工；
——替换；
——技术支持；
——提供信息；
——咨询；
——补偿；
——道歉；
——赠送礼品、纪念品；
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——说明由于投诉带来的产品、过程、方针或程序的变化；
——其他。
6.6
投诉处理的结果反馈
6.6.1 网络交易平台在处理投诉时应避免产生争议，在查明事实的基础上，提出投诉处理解决方案，
并及时将处理方案或处理结果在规定时限内告知投诉者，促使投诉方与被投诉方相互谅解，达成协议并
做好记录。
6.6.2 如果投诉者拒绝接受处理意见，对处理意见产生争议时，可采取以下解决路径
：
——投诉方与被投诉方进一步协商和解；
——网络交易平台可申请第三方进行调解；
——协商和解、调解不成可建议消费者向消费者保护组织或行政管理部门申诉解决；
——通过协商不能解决的争议，双方应达成仲裁协议，向国家仲裁机构提出仲裁申请；
——消费者可向人民法院起诉。
6.7
投诉处理信息的记录与保管
6.7.1 投诉处理的全过程应详细记录并完整存档。
6.7.2 除文字记录外，有条件的可采用录音等方式记录，资料保存可通过电子形式、纸质、磁盘等保
存。
6.7.3 对于不同保存形式的投诉资料应进行妥善保管，涉及消费者信息的资料应予以保密。
6.7.4 投诉涉及的举证材料应完整存档，宜一案一档。
7 评价与改进
7.1
投诉分析与评价
应定期对消费投诉信息进行统计，分析投诉发生的原因是否为系统性、重复性问题，分析问题发生
的根源，研究制定改进措施，由网络交易平台相关部门组织整改，并及时将改进结果反馈给投诉处理部
门，验证改进效果。
7.2
持续改进
7.2.1 宜将复杂的投诉问题作为典型案例进行收集分析，并作为培训素材进行管理，持续改进投诉处
理过程的有效性和效率。
7.2.2 网络交易平台应采取措施，消除导致投诉发生的原因和潜在问题，防止投诉问题发生或重复发
生。网络交易平台应：
——探索、识别和使用最佳的投诉处理方式；
——在网络交易平台组织内鼓励以顾客为关注焦点的方法；
——善于总结投诉处理经验；
——鼓励投诉处理方法的创新；
——树立投诉处理行为的范例。
7.2.3 网络交易平台应定期对投诉者进行抽样回访，调查其对投诉处理方式、结果的满意度。
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