GB/T 25341.1-2019 代替 GB/T 25341.1—2010
铁路旅客运输服务质量第1部分：总则
Quality of railway passenger transport service—Part 1: General
2019-12-10 发布
GB/T 25341.1—2019
目 次
前言..........................................I
1范围.........................................1
2规范性引用文件....................................1
3术语和定义......................................1
4基本要求.......................................2
4.1安全......................................2
4-2正点......................................2
4.3可及......................................2
4.4便捷......................................2
4.5舒适......................................2
4.6 绿色.....................................3
5服务管理.......................................3
5.1服务组织....................................3
5.2服务人员....................................3
6服务合同.......................................3
6.1 一般要求...................................3
6.2车票......................................3
6.3行李票.....................................4
7服务过程.......................................4
8服务沟通.......................................4
8-1服务信息....................................4
8-2客户服务....................................5
9服务评价与改进 ...................................5
附SA（资料性附录）铁路旅客运输服务质量评价数据釆集方法示例 .............6
参考文献........................................7
前 言
GB/T 2534K铁路旅客运输服务质量研为以下几部分:
—第1部分:总则；
—第2部分:服务过程；
本部分为GB/T 25341的第1部分.
本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草.
本部分代替GB/T 25341.1-2010 ＜铁路旅客运输服务质量 第1部分:车站〉.与GB/T 25341.1-2010相比.除编辑性修改外主要技术变化如下：
—删除了关于企业内部分工和细节作业的内容（见2010年版的5.5、5.6、6.10、7.5、7.6、7.7、8.2、9.2、9.3、10.3、11.4、12.2、12.3、12.4、12.6、12.7）,
—増加了安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色的基本要求（见第4章）；
—増加了有关营业时间方面的要求（见4.3.2）；
—増加了便捷换乘的相关要求（见4.4.3）,
—増加了对服务组织要求（见5.1）,
—増加了有关服务合同的要求（见第6章）；
—増加了有关服务信息的要求（见8.1）,
—増加了有关铁路客户服务的要求（见8.2）,
—増加了有关服务评价与改进的要求（见第9章）.
本部分由国家铁路局提出并归口 .