ICS 03.200
CCS A 16
DB5118/T 5.5—2024
DB5118
四
川 省 雅 安 市 地 方 标 准
DB5118/T 5.5—2024
代替 DB5118/T 5.5—2019
雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定
第5 部分：旅游交通服务场所
The classification & evaluation of "Golden Panda" tourism service quality of Ya'an
Part 5; Sites for tourism transport services
2024-12-31 发布
2024 -12-31 实施
雅 安 市 市 场 监 督 管 理 局 发布
DB5118/T 5.5—2024
目
次
前言 ................................................................................. Ⅱ
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 总体要求 ........................................................................... 1
5 等级划分及标志 ..................................................................... 2
6 等级划分评定组织 ................................................................... 3
附录 A（资料性） 旅游交通服务场所必备条件检查项 .......................................4
附录 B（资料性） 旅游交通服务场所设施设备及运营服务评定标准 ...........................5
参考文献 .............................................................................. 11
I
DB5118/T 5.5—2024
前
言
本文件是按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准文件的结构与起草规则》的规定起草。
DB5118/T 5—2024《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》分为 6 个部分：
——第 1 部分：住宿服务场所；
——第 2 部分：餐饮服务场所；
——第 3 部分：旅游景区景点；
——第 4 部分：旅游购物场所；
——第 5 部分：旅游交通服务场所；
——第 6 部分：康体娱乐场所。
本文件是对 DB5118/T 5-2019 的第5部分进行修订。代替了 DB5118/T 5.5-2019 《雅安市“金熊猫”
旅游服务质量等级划分与评定 第5部分：旅游交通服务场所》，与DB5118/T 5.5-2019相比，除结构调整
和编辑性修改以外，主要技术变化如下：
——更新规范性引用文件。
——删除“术语和定义”里面的“服务质量”，更改“旅游交通服务场所”，增加“雅安地方文化”
术语界定（见第3章，2019年版第3章）。
——将“服务质量标准”更改为“总体要求”，增加“社会主义核心价值观”“坚持文旅深度融合”
等基本要求（见第4章，2019年版第4章）。
——删除“环境”“营运管理及服务”（见第4章，2019年版第4章）。
——增加“基本要求”“安全管理”“服务质量”（见第4章）。
——删除“评定总则”“等级复核”“监督管理”章节（见2019年版第6、8、9章）。
——更新“等级划分及标志”条款（见第5章，2019年版第5章）。
——删减“等级评定”条款内容（见2019年版第7章）。
——增加等级划分评定组织（见第6章）。
——附录A：
更改“申评单位经营证照”要求（见表A.1.1，2019年版表A.1.1、A.1.6）；
更改“遵守国家法律法规”要求（见表A.1.2，2019年版表A.1.2）；
增加“环境保护”要求（见表A.1.3）；
增加“价格规范”要求（见表A.1.4）；
增加“商品品质”要求（见表A.1.5）；
增加“员工培训”要求（见表A.1.6）；
更改“安全保障”要求（见表A.1.7，2019年版表A.1.3、A.1.4）；
更改“重大事故和群体性负面事件”要求（见表A.1.8，2019年版表A.1.5）；
增加“特殊人员服务”要求（见表A.1.9）；
删除“24小时卫生间”“24小时饮用开水供应”“24小时停车场”“客房计生用品、
旅游资料”等条款（见2019年版表“A.1.8”“A.1.9”“A.1.10”“A.1.11”）。
——附录B：
将“旅游交通服务场所设施设备及运营服务评分表”更改为“旅游交通服务场所设施设备及运营
服务评定标准”（见表B）；
II
DB5118/T 5.5—2024
更改“环境”为“总体布局”条款内容（见表B.1的1，2019年版表B.1的1）；
更改“设施设备”条款及内容（见表B.1的2，2019年版表B.1的2）；
增加“制度和员工管理”条款及内容（见表B.1的3）；
更改“营运管理及服务”条款及内容（见表B.1的4，2019年版表B.1的4）。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由雅安市文化广播电视体育和旅游局提出并归口。
本文件起草单位：雅安市文化广播电视体育和旅游局、雅安职业技术学院。
本文件主要起草人：高桃银、苏亚萍、王碧鸿、陈冬冬、付怡洁、锋琳、王静思、陈小霞、曹梦梅。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
——DB5118/T 5—2019；
——DB5118/T 5—2024；
——本次为第一次修订。
III
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雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定
第5部分：旅游交通服务场所
1
范围
本文件规定了雅安市旅游交通服务场所的规范性引用文件、术语和定义、总体要求、等级划分及标志、
等级划分评定组织。
本文件适用于雅安市正式营业的旅游交通服务场所。
2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文
件。
GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号
GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号
GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第 9 部分：无障碍设施符号
GB/T 18973 旅游厕所质量要求与评定
DB51/T 2798 公路旅游标志设置规范
3
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 旅游交通服务场所 sites for tourism transport services
在交通沿线为过往游客提供停车、如厕、休息、餐饮、购物、加油加气、车辆维修、住宿等综合服务
功能的场所。包括各级高速公路及国省干线公路服务区、服务站、停车区、公路沿线所设的驿站、观景台、
自驾车营地等。
3.2 雅安地方文化 Ya'an local culture
雅安地方文化是指在雅安市行政区划范围内，经过长期历史积淀形成的具有鲜明地域特色的文化形
态，包括但不限于茶文化、熊猫文化、汉文化、民俗文化、民族文化、红色文化等，以及相关的物质文化
和非物质文化遗产。
4 总体要求
4.1 基本要求
4.1.1
应坚持社会主义核心价值观，诚信经营。
4.1.2
应符合治安、消防、卫生、环境保护、安全等有关要求。
1
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4.1.3
应坚持绿色发展理念，落实低碳节能、绿色环保、垃圾分类等相关要求。
4.1.4
应坚持文旅深度融合发展，弘扬地方特色文化，发挥文化传播窗口作用。
4.2 安全管理
4.2.1
制度管理：制定企业管理制度和标准，明确各项工作管理职责和要求，确保企业的良性运行。
4.2.2
安全管理：建立健全安全管理制度，配备必要的安全设施和人员，制定应对各类突发事故（包括
交通安全、火灾、自然灾害、建筑物和设备设施事故、公共卫生、社会治安事件等）的应急预案，并定期
演练。
4.2.3
巡查维护：有完备的设备设施运行、巡检与维护记录；相关服务规范、管理规范和操作程序等规
章制度，应适时更新。
4.2.4
卫生管理：定期消毒和消杀虫害，员工持有效健康证上岗，建立完善的卫生管理制度并有效落实。
4.2.5
投诉处理：设立顾客投诉渠道，确保投诉处理及时、公正、有效，维护顾客权益。
4.3 设施设备
4.3.1
基础设施：建筑物结构完好，功能布局合理，包含停车场、便利店、餐厅、旅游咨询、加油加气
等区域，区域内公共标志清晰、方便使用。
4.3.2
安全设施：各功能分区设置闭路电视安全监控系统，配置基本急救用品。
4.3.3
卫生设施：厕所等卫生设施应数量充足、布局合理，保持清洁卫生，符合相关卫生标准。
4.3.4
照明设施：照明设施齐全，有应急照明设施，有畅通的消防通道。
4.3.5
信息化设施：场所内应具备宽带网络、移动信号覆盖、WIFI 信号覆盖等信息化设施，提供便捷的
在线预订或支付等服务。
4.4 服务质量
4.4.1
服务规范：建立健全管理规范和操作程序等规章制度，并适时更新。员工应遵守服务规范，执行
操作程序，确保服务质量。
4.4.2
特殊人群服务：应为特殊人士（如母婴、残障人士等）提供必要的服务。
4.4.3
商品管理：所售商品价格明码标价，品质合格。
4.4.4
环境维护：加强环境卫生管理，保持空气清新、环境整洁，为顾客提供舒适的驻留环境。
4.4.5
顾客满意度：应关注顾客需求，重视顾客体验，建立顾客意见收集、反馈和服务质量持续改进机
制。
5 等级划分及标志
5.1 等级划分
5.1.1 “金熊猫”旅游服务质量等级划分，在第 4 章总体要求基础上，分为三个级别，由低到高为铜级、
银级、金级。
5.1.2 旅游交通服务场所“金熊猫”旅游服务质量等级划分依据为附录 A 和附录 B。附录 A 规定了“金熊
猫”等级应具备的硬件设施、相关资质和服务项目。附录 B 规定了“金熊猫”旅游交通服务场所总体布局、
设施设备、制度和员工管理、营运管理及服务等具体划分要求。
5.2 标志
标志由带颜色的熊猫图案构成，融合雅安熊猫品牌资源和人文特色，根据旅游服务特点选取代表性的
2
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元素图像化构成雅安“金熊猫”旅游交通服务场所等级标志。标志示意图如图 1 所示。
图 1
雅安“金熊猫”旅游交通服务场所等级标志示意图
6 等级划分评定组织
6.1 评定组织
旅游交通服务场所“金熊猫”旅游服务质量等级划分评定工作由相关部门依据文件指导实施。
6.2 评定流程及结果
具体等级划分的流程结合企业自评、专家评价等多方综合因素得出等级划分结果。
3
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附 录 A
（资料性）
旅游交通服务场所必备条件检查项
表 A.1
旅游交通服务场所必备条件检查项
序号 项 目 是否达标
1 申评单位经营证照齐全（如食品经营许可证、营业执照、卫生许可证等），正式营业一年以上
2 应严格遵守各类国家法律法规和强制性标准的规定，符合现行的安全、消防、环保等有关法律法规 和标准的规定，定期进行合规性自查，2 年内无违法处罚记录
3 所在区域无重大污染源，选址不能破坏当地生态环境，各项设施设备符合国家关于环境保护的要求， 不造成环境污染和其他公害
4 应严格执行国家有关价格政策，规范价格行为，诚信经营，近 2 年内未发生价格欺诈事件
5 所有营业区域不得提供假冒伪劣商品，无变质食品、过期商品
6 应定期开展员工培训，管理制度齐全（如员工手册、岗位职责、服务标准、操作程序等）
7 安全保障设施完善，具有完善的信息化安全监管系统，具有应对各类突发事件（包括火灾、自然灾 害、建筑物和设备设施事故、交通事故、公共卫生、社会治安事件等）处置的应急预案，并定期演 练
8 近 3 年内未发生重大安全事故和社会反响强烈的群体性负面事件
9 应为特殊人群提供必要的服务
总体是否达标结论
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表 B.1
旅游交通服务场所设施设备及运营服务评定标准
项目 项目内容 评定标准
1 总 体 布 局 1.1 地理位置 1.1.1 位于各级高速公路及国省干线公路等交通便利地带，可进入性好
1.2 标识系统 1.2.1 公共标识清晰、齐全，符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2
1.2.2 交通标识标线清晰、齐全，符合 GB 5768
1.2.3 设计与整体氛围协调，有雅安地方文化或主题文化
1.3 建筑外观 1.3.1 建筑结构完好，无破损脱落现象，外观干净整洁
1.3.2 建筑外观凸显雅安地方文化或主题文化
1.4 景观绿化 1.4.1 绿化布局合理，绿化覆盖面积占总面积 20%或总面积 100 ㎡以上
1.4.2 草坪平整无杂草，植物修剪整齐，树枝上无落挂物，无枯枝，整体造型美观
1.4.3 绿化区域保洁良好，无垃圾
1.5 功能分区 1.5.1 功能分区明确、合理、过渡顺畅，顾客能快速识别出其用途和功能，方便使用
1.5.2 各功能区照明设施齐全完好，光线充足
1.5.3 各个区域形成统一的特色主题文化氛围
1.6 生态环境 1.6.1 保护当地自然景观、人文景观的多样性，未对周边环境造成生态破坏
1.6.2 生活垃圾完全集中无害化处理
1.6.3 积极推广应用节能、降噪、循环利用等环保技术
1.6.4 空间环境安全、健康，远离易发生灾害的地段
1.6.5 附近无工矿烟尘、垃圾堆填、污水汇集等污染源
2 设施 设备 2.1 医疗中心 2.1.1 1h 车程范围内有医院或者有提供必要医疗救助的设施
2.2 安全设备 2.2.1 出入口及各功能分区设置闭路电视安全监控系统，监控数据文件储存格式和保存时 间应符合相关部门的要求
2.2.2 旅游交通服务场所配置医疗急救包（包含三角巾、绷带、止血带、夹板、创可贴等）， 配置自动体外除颤仪（AED）
5
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表 B.1
旅游交通服务场所设施设备及运营服务评定标准（续）
项目 项目内容 评定标准
2 设 施 设 备 2.2 安全设备 2.2.3 设置足够数量的安全警示标志、安全提示牌等，以提醒游客注意安全事项，设施设 备清晰、醒目
2.3 公共卫生 间 2.3.1 位置设置科学合理，大、小便间和盥洗室分室设置，男女厕位比例合理
2.3.2 有厕所标识、厕位标识、文明提示牌、功能提示牌
2.3.3 有节能减排、低碳环保设施设备，有节水、节电产品
2.3.4 厕所管理完善，清理及时，洁具洁净、无污垢、无堵塞，内外环境整洁，干净卫生， 无异味
2.3.5 使用生态厕所或厕所智能化（包括智能感应系统、环境监测系统、智能引导系统、 智能服务系统等）
2.3.6 厕所外观、色彩、造型以及内部装饰，与整体氛围相协调，具有雅安地方文化特色 元素或主题文化
2.3.7 基本耗材设施到位，即卫生纸、洗手液、镜子、垃圾箱等，提供干手设施、温度适 宜的洗漱用水
2.3.8 设置有家庭卫生间，有无障碍坐便器、儿童坐便器、无障碍洗手盆、儿童洗手台、 低位小便池、安全抓杆等
2.4 停车场 2.4.1 停车位数量与交通量、车辆构成相适宜
2.4.2 按车辆车型（小型客车、大型客车、大型货车等）分区
2.4.3 停车场标志标线规范、清晰，车辆及司乘人员进出方便、过往安全
2.4.4 有生态停车场，设置无障碍车位、房车车位，设置危险化学品车位或牲畜运输车专 用停车位
2.4.5 应配备必要的安全设施，如减速带、挡轮杆、广角镜、防撞锥、止退器等
2.4.6 充电车位比例不低于小型客车停车位的 10%
2.4.7 有雅安地方文化元素展示
2.5 旅游咨询 区 2.5.1 设置咨询服务台和宣传展示设施，咨询区或咨询窗口设置合理，数量满足游客需求， 体现雅安地方文化或主题文化特色
2.5.2 提供清晰的雅安全域旅游地图、景区介绍、交通线路图等旅游信息资料，展示内容 准确、更新及时，无过期或错误信息，纸质版与电子版齐备，文字简明准确，制作 精美，特色突出，更新及时并易获取
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表 B.1
旅游交通服务场所设施设备及运营服务评定标准（续）
项目 项目内容 评定标准
2 设 施 设 备 2.5 旅游咨询 区 2.5.3 提供座椅、饮水机等基础服务设施
2.5.4 设置智慧旅游电子咨询设备，可在该设备查询旅游景点、线路信息，提供雅安当地文 化介绍、当地人文景观等宣传介绍服务
2.5.5 配备咨询服务人员，业务熟练、服务热情
2.6 餐厅 2.6.1 餐位充足，能够满足非重大节假日司乘人员就餐需求
2.6.2 中餐、快餐菜品多样，种类 10 种（含）以上
2.6.3 就餐环境整洁，所使用餐具、桌布清洁美观、质量上乘
2.6.4 厨房排污设施装修科学，配有三防（防蝇、防尘、防鼠）设备
2.6.5 配有电子或高温消毒设备
2.6.6 有体现雅安地方文化或其他主题的特色餐饮
2.6.7 餐厅整洁，桌椅和餐具干净、卫生
2.7 购物点 2.7.1 24 小时营业，购物场所环境整洁，秩序良好无围追兜售、拉客宰客、强迫购买等现象
2.7.2 设有雅安特色商品专柜，文化创意特色鲜明，能突出雅安地方文化
2.7.3 商品品种丰富，分类摆放，陈列精美
2.7.4 所售商品明码标价、工艺精巧、质量合格
2.7.5 摊点排列有序，无非法摆摊设点现象
2.7.6 为游客提供便利的旅游商品预订、购买及配送服务，有统一的售后服务渠道
2.8 加油、加 气站 2.8.1 所有加油机、加油枪设备完好，能够正常工作
2.8.2 加油枪数量按照路段交通流量配置，能够满足日常加油需要
2.8 加油、加 气站 2.8.3 公示油品和天然气的标号和价格，实行“同城同价”
2.8.4 设有加气站
2.9 车辆维修 站 2.9.1 能提供一般性的零件更换、维护维修、充气补胎、更换轮胎、更换机油、汽车保养等 服务
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表 B.1
旅游交通服务场所设施设备及运营服务评定标准（续）
项目 项目内容 评定标准
2 设 施 设 备 2.9 车辆维修 站 2.9.2 严格执行汽车维修行业工时定额及价格标准，配件和维修费用明码标价；有公示的免 费项目，应按公示完成服务承诺
2.10 客房 2.10.1 配有适应日常实际消费需求的客房或应急用房
2.10.2 客用品配备齐全，质量合格，客房整体氛围及客用品配备有雅安特色或主题特色
2.10.3 房间每天全面整理一次，并做到“一客一换一消毒”
2.11 娱乐休闲 区 2.11.1 设置娱乐休闲区，游乐器材和设施安全、可靠，符合 GB 8408 相关要求
3 制 度 和 员 工 管 理 3.1 制度管理 3.1.1 各项规章制度完善
3.1.2 各岗位操作程序章程完善
3.1.3 岗位服务规范完整
3.1.4 顾客意见收集、反馈和服务质量持续改进机制完善
3.1.5 岗位安全责任制与各类突发事件应急预案完备
3.1.6 人力资源发展规划和明确的考核、激励机制
3.1.7 有健全的员工培训制度和完整的培训计划，实施记录完整
3.1.8 建立能源管理与考核制度，有完备的设备设施运行、巡检与维护记录
3.2 员工素养 3.2.1 仪容仪表得体，佩戴工牌，着装统一，服装体现岗位特色，彰显雅安特色
3.2.2 尊重顾客宗教信仰、风俗习惯，维护顾客民族尊严
3.2.3 服务人员对顾客热情、礼貌、亲切、友好
3.2.4 服务人员站、坐、行姿符合岗位要求
3.2.5 各岗位服务人员熟练掌握业务知识和服务技能，并能熟练运用到对客服务中
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表 B.1
旅游交通服务场所设施设备及运营服务评定标准（续）
项目 项目内容 评定标准
3.2 员工素养 3.2.6 服务人员对顾客提出的问题和要求耐心解释，及时解决，能使用普通话和简单的外 语交流
4 营 运 管 理 及 服 务 4.1 公共区域 管理 4.1.1 各功能区域地面干净整洁，无垃圾、无杂物、不积水
4.1.2 垃圾箱外表整洁，分布均匀合理，美观实用，能实现分类回收
4.1.3 各类灯箱、牌匾、指示牌等悬挂物规范、整洁、无破损
4.1.4 绿化区域无黄土裸露、无杂草杂物
4.1.5 各区域设施设备完好可用，无缺失、破损、锈蚀现象
4.1.6 各功能区域空气清新、无异味、无蚊蝇
4.2 信息服务 4.2.1 醒目区域提供停车区剩余停车位信息
4.2.2 提供公路路况、天气查询服务，并保证服务畅通
4.2.3 有广播呼叫系统设施
4.3 安全管理 4.3.1 主要区域应安装监控设备，能有效支持客流、车流数据采集和环境、安全等相关监 测，具备智慧化安全监管和自动感知警示（预警）能力
4.3.2 建立完善的安全保卫制度，设立安保机构
4.3.3 安保人员配备充足，持证上岗，日常巡查管理有效，夜间安排有值班人员
4.3.4 应主动向游客提供安全宣传教育服务，接待老年人、未成年人、残疾人等游客应采 取相应的安全保障措施
4.3.5 有突发事件应急预案和应急救援体系，配备必要的应急感知报警设备和应急救援器 材与物质设备
4.3.6 对相关从业人员定期开展应急救助技能培训并组织演练
4.3.7 与公安、医疗、救援、应急等部门或单位建立应急救援联动
4.4 投诉处理 4.4.1 配备专人处理投诉
4.4.2 公布当地旅游投诉电话
4.4.3 投诉机制完善，有旅游质量投诉档案、处理记录、投诉反馈和分析报告
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表 B.1
旅游交通服务场所设施设备及运营服务评定标准（续）
项目 项目内容 评定标准
4 营 运 管 理 及 服 务 4.4 投诉处理 4.4.4 对游客的问题耐心解释，认真解决，不推诿、不应付，并建立顾客反映问题记录档 案
4.4.5 及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部 门反映，无负面舆情
4.5 互联网服 务 4.5.1 场所内实现无线网络全覆盖
4.5.2 无线网络速度满足顾客需求，不出现卡顿现象
4.5.3 有媒体平台（网站、APP、微博、微信公众号、抖音号、小红书等）
4.5.4 媒体平台信息更新及时（72 小时内）
4.5.5 媒体平台可受理顾客查询或提问
4.5.6 提供在线预订或支付等服务
4.6 荣誉及口 碑 4.6.1 近 5 年来，获得国家级荣誉表彰、省级荣誉表彰、市级荣誉表彰、区县级荣誉表彰 等
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参 考 文 献
[1] GB 5749 生活饮用水卫生标准
[2] GB 5768 道路交通标志和标线
[3] GB 8408 大型游乐设施安全规范
[4] GB 8978 污水综合排放标准
[5] GB 13495.1 消防安全标志 第 1 部分：标志
[6] GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范
[7] GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求
[8] LB/T 078-2019 自驾车旅居车营地质量等级划分
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