ICS 03.200 CCS A 16 DB5118
四
川 省 雅 安 市 地 方 标 准
DB5118/T 5.4—2024
代替 DB5118/T 5.4—2019
雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定
第 4 部分：旅游购物场所
Classification and evaluation of the tourism service quality grade for "Golden Panda" in Ya'an city
Part 4: Sites for tourism shopping
2024-12-31 发布
2024-12-31 实施
雅 安 市 市 场 监 督 管 理 局 发布
DB5118/T 5.4—2024
目
次
前言 ..................................................................................... II
1 范围 .................................................................................... 1
2 规范性引用文件 .......................................................................... 1
3 术语和定义 .............................................................................. 1
4 总体要求 ................................................................................ 2
5 等级划分及标志 .......................................................................... 3
6 等级划分评定组织 ........................................................................ 3
附录 A（资料性）旅游购物场所必备条件检查项 ................................................ 4
附录 B（资料性）旅游购物设施设备及运营服务评定标准 ...................................... 5
参考文献 ................................................................................. 10
I
DB5118/T 5.4—2024
前
言
本文件是按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准文件的结构与起草规则》的规定
起草。
DB5118/T 5—2024《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》分为 6 个部分：
——第 1 部分：住宿服务场所；
——第 2 部分：餐饮服务场所；
——第 3 部分：旅游景区景点；
——第 4 部分：旅游购物场所；
——第 5 部分：旅游交通服务场所；
——第 6 部分：康体娱乐场所。
本文件是对 DB5118/T 5-2019 的第4部分进行修订。代替了 DB5118/T 5.4-2019 《雅安市“金
熊猫”旅游服务质量等级划分与评定 第4部分：旅游购物场所》，与DB5118/T 5.4-2019相比，除结构
调整和编辑性修改以外，主要技术变化如下：
——更新规范性引用文件。
——删除“学术和定义”里面的“服务质量”，增加“雅安地方文化”术语界定（见第3章，2019
年版第3章）。
——将“服务质量标准”更改为“总体要求”，增加了“社会主义核心价值观”“坚持文旅深度
融合”等要求（见第4章，2019年版第4章）。
——删除“位置环境”“购物环境”“旅游商品”“服务项目”“服务要求”“管理质量”等内
容（见2019年版第4章）。
——增加“基本要求”“设施设备”“服务质量”“安全管理”“卫生管理”“特色”（见第4
章）。
——删除“评定总则”“等级复核”“监督管理”章节（见2019年版第6、8、9章）。
——更新“等级划分及标志”条款（见第5章，2019年版第5章）。
——删减“等级评定”条款内容（见2019年版第7章）。
——增加等级划分评定组织（见第6章）。
——附录A：
更改“一般要求”的内容（见表A.1的1.1、1.4、1.5，2019年版表A.1的1.1、1.3、1.4、1.5、
1.6、1.7、1.8）；
更改“设施设备”的内容（见表A.1的2.2、2.5，见2019年版表A.1的2.2、2.3、2.6、2.7）；
更改“运营服务”的内容（见表A.1的3.1、3.6、3.7，2019年版表A.1的3.1、3.6、3.7）；
将“运营服务”的有关内容更改后纳入“一般要求”（见表A.1的1.6、1.7，2019年版表A.1
的3.4、3.8）。
——附录B
将“旅游购物场所设施设备及运营服务评分表”更改为“旅游购物场所设施设备及运营服务
评定标准”（见表B,2019版表B）；
将“评分标准”更改为“评定标准”，删除“自查得分”、“评审得分”（见表B,2019版表
B）；
将评分表“位置环境”、“购物环境”、“旅游商品”、“服务项目”、“服务要求”、“服
务质量管理”重新归纳为“总体布局”、“服务设施”、“旅游商品”、“服务项目”、“服务质量
管理”5个项目，并调整各项目的细节内容（见附录B，2019年版附录B）；
增加“位置”、“周边环境”条款（见表B.1的1.1、1.2）；
II
DB5118/T 5.4—2024
删除“照明及灯光”条款（见2019年版表B.1的2.2）；
增加“制作工艺体验区”条款（见表B.1的2.2.4）；
增加“安全设施”条款（见表B.1的2.7）；
更改“商品品种”的条款内容（见表B.1的3.3.2）；
增加“获得荣誉”条款（见表B.1的3.8）；
更改“问询接待服务”的条款内容（见表B.1的4.1,2019年版表B.1的4.1）；
增加“收银服务”条款（见表B.1的4.3）；
删除“包装服务”条款（见2019年版表B.1的4.2）；
更改“网销服务”的条款内容（见表B.1的4.5,2019年版表B.1的4.11）；
增加“为游客提供产品制作体验服务”条款（见表B.1的4.6.5）；
增加“能提供商品定制化产品及服务”条款（见表B.1的4.6.6）；
增加“从业人员数量”条款（见表B.1的5.1）；
更改“制度与机构”的条款内容（见表B.1的5.2,2019年版表B.1的6.1、6.3）；
增加“员工素养”条款（见表B.1的5.3,2019年版表B.1的5.2、5.3）；
删除“业务要求”条款（见2019年版表B.1的5.4）；
增加“安全管理”条款（见表B.1的5.5）。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由雅安市文化广播电视体育和旅游局提出并归口。
本文件起草单位：雅安市文化广播电视体育和旅游局、雅安职业技术学院。
本文件主要起草人：陈小霞、苏亚萍、王碧鸿、上官欣怡、锋琳云、王静思、高桃银、曹梦梅。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
——DB5118/T 5—2019；
——DB5118/T 5—2024；
——本次为第一次修订。
III
DB5118/T 5.4—2024
雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定
第 4 部分：旅游购物场所
1
范围
本文件规定了雅安市旅游购物场所的规范性引用文件、术语和定义、总体要求、等级划分及标志、
等级划分评定组织。
本文件适用于雅安市行政区域内正式营业的各种旅游购物场所。
2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB 37487 公共场所卫生管理规范
GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号
GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号
GB/T 10001.5 公共信息图形符号 第 5 部分：购物符号
GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求
3
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
旅游商品 tourist commodity
旅游者因其旅游活动或在旅游活动过程中所购买的实物商品。
3.2
旅游购物场所 sites for tourism shopping
为旅游者购物提供服务或具备旅游购物基本功能的场所，包括旅游商品专营商店、专卖店和拥有旅
游商品柜台的综合场所。
3.3
雅安地方文化 Ya'an local culture
1
DB5118/T 5.4—2024
雅安地方文化是指在雅安市行政区划范围内，经过长期历史积淀形成的具有鲜明地域特色的文化形
态，包括但不限于茶文化、熊猫文化、汉文化、民俗文化、民族文化、红色文化等，以及相关的物质文
化和非物质文化遗产。
4
总体要求
4.1
基本要求
4.1.1 应坚持社会主义核心价值观，诚信经营。
4.1.2 应符合治安、消防、卫生、环境保护、安全等有关要求。
4.1.3 应坚持绿色发展理念，落实低碳节能、绿色环保、垃圾分类等相关要求。
4.1.4 应坚持文旅深度融合发展，弘扬地方特色文化，发挥文化传播窗口作用。
4.2
设施设备
4.2.1 接待设施齐备。
4.2.2 交通服务设施完善，便捷高效。
4.2.3 安全设施齐全有效。
4.2.4 收银设备安全齐备。
4.2.5 配套设施完善，并建有无障碍通道。
4.2.6 购物场所全覆盖且信号流畅的 WIFI。
4.3
安全管理
4.3.1 旅游购物场所符合消防规定并取得消防验收，树立安全第一，预防为主的思想。
4.3.2 应配备必要的、有效的安全设施，建立完整的检查、维修、保养、更新制度。
4.3.3 应建立健全各项安全管理制度、安全监督、操作规程，并确保严格执行。
4.4
卫生管理
4.4.1 旅游购物场所环境整洁卫生，温湿度适宜，空气清新。
4.4.2 公共卫生间、垃圾桶等卫生设施数量充足，分布合理。
4.4.3 旅游商品卫生通过相应认证并有认证标志。
4.5
服务质量管理
4.5.1 对所有客人，不分种族、民族、国别，一视同仁；尊重客人的道德信仰和风俗习惯，不损害民族
尊严。
4.5.2 在基本达到规范化服务的基础上，提倡特色化服务。
4.5.3 应制定健全的服务流程、工作标准及岗位责任制度。
4.5.4 应按旅游业质量管理的要求，制定旅游购物场所服务质量管理细则。
4.6
特色
4.6.1 旅游购物场所建筑应具有当地特色。
4.6.2 旅游商品应以当地特色商品为主。
4.6.3 为游客提供个性化特色服务。
2
DB5118/T 5.4—2024
5
等级划分及标志
5.1
等级划分
5.1.1 “金熊猫”旅游服务质量等级划分，在第4章总体要求基础上，分为三个级别，由低到高为铜级、
银级、金级。
5.1.2 旅游购物场所“金熊猫”旅游服务质量等级划分依据为附录A和附录B。附录A规定了“金熊猫”
等级应具备的硬件设施、相关资质和服务项目。附录B规定了“金熊猫”旅游服务场所总体布局、服务
设施、旅游商品、服务项目、服务质量管理等具体划分要求。
5.2
标志
标志由带颜色的熊猫图案构成，融合雅安熊猫品牌资源和人文特色，根据旅游服务特点选取代表
性的元素图像化构成雅安“金熊猫 ” 旅游购物场所服务等级标志。标志示意图如图 1 所示。
图 1
雅安“金熊猫”旅游购物场所服务等级标志示意图
6
等级划分评定组织
6.1
评定组织
旅游购物场所“金熊猫”旅游服务质量等级划分评定工作由相关部门依据文件指导实施。
6.2
评定流程及结果
具体等级划分的流程结合企业自评、专家评价等多方综合因素得出等级划分结果。
3
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附 录 A
（资料性）
旅游购物场所必备条件检查项
表 A.1
旅游购物场所必备条件检查项
序 号 项 目 是否达标
1 一般要求
1.1 应具备开业所需各种资质（包括但不限于营业执照、特种行业经营许可证、卫生许可证等），证照齐 全，并在明显位置公开悬挂
1.2 旅游购物场所周围无危险源、污染源
1.3 装修装饰材料符合国家相关标准，安全、健康、环保无污染
1.4 员工应具备规范礼仪，着装整齐清洁，能用普通话提供服务
1.5 应严格遵守相关节能、环保、卫生、防疫、安全等法律、法规，有相应的管理制度及应急预案
1.6 近两年无重大投诉及重大旅游安全事故发生
1.7 销售商品中，应属当地生产并能体现雅安本地传统特色和地域文化特点的旅游特色商品
2 设施
2.1 应有应急照明设施，照明良好、光线充足
2.2 应有必要的消防安全设施
2.3 应有公共休息处，提供饮用水
2.4 应有卫生间，位置合理，方便游客使用
2.5 应有停车区域
3 服务
3.1 应严格遵循自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则，不强制购物
3.2 不销售假冒伪劣、过期变质商品，商品明码标价
3.3 不销售破坏生态环境、不利于珍稀动植物保护的商品
3.4 商品材料不使用有毒有害材料
3.5 为游客介绍旅游商品应客观真实，不得夸大其词
3.6 可提供合法销售凭据，有完善的售后服务体系
总体是否达标结论
4
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附 录 B
（资料性）
旅游购物设施设备及运营服务评定标准
表 B.1
旅游购物设施设备及运营服务评定标准
项目 序号 项目内容 评定标准
1 总 体 布 局 1.1 位置 1.1.1 位于城市、旅游景区（点）、车站附近及旅游交通沿线，交通便捷，方便旅游 者购物
1.2 周边环境 1.2.1 周边环境协调和谐，无脏乱差问题，无建设性破坏和污染设施
1.2.2 旅游购物场所环境优良，景观配置得当
1.2.3 旅游购物场所外配置有环保分类垃圾箱
1.3 建筑 1.3.1 建筑外观具有雅安地方文化特色或其他主题文化，与周围景观及氛围相协调
1.3.2 建筑物上有明显的中外文店名和店徽标志， 品牌宣传、牌匾等标志主题鲜明 ，突出雅安地方文化或主题文化，符合市容市貌规定
1.3.3 墙面、地面装饰、场馆内装饰品等有雅安地方文化特色或其他主题特色
1.4 功能布局 1.4.1 有明确的功能分区，且布局合理，入口处设置中外文对照的导购图或场所布 局图
2 服 务 设 施 2.1 交通设施 2.1.1 外部交通状况好，进出便捷
2.1.2 内部通道设计科学，安全通畅
2.1.3 内外部交通标志规范、醒目、美观，体现雅安地方文化或其他主题文化
2.1.4 有新能源汽车充电桩
2.1.5 自备与接待能力相适应的停车场，可停放旅游大巴，场地平整坚实，有 专人负责管理、疏导
2.2 接待设施 2.2.1 设有问询接待台
2.2.2 具有与接待规模相适应的休息区域，可提供茶水服务
2.2.3 有司机、导游专用休息场所
2.2.4 提供特色商品制作工艺体验区
2.2.5 提供雅安市旅游交通图、景点介绍等读物
2.2.6 设有信息告示牌和及时的商品信息公示
2.2.7 有导购信息材料，如有中英文对照的导购信息材料、导购信息材料更新及时
2.2.8 有音响设备，播放舒缓优美的音乐
5
DB5118/T 5.4—2024
表 B.1
旅游购物设施设备及运营服务评定标准（续）
项目 序号 项目内容 评定标准
2 服 务 设 施 2.3 公共标志 2.3.1 有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，符合GB/T 100 01.1、GB/T 10001.2 的要求
2.3.2 标识标牌造型特色突出，体现雅安地方文化或其他主题文化
2.4 经营场所 2.4.1 旅游购物场所内柜台货架美观、工整、规范
2.4.2 配备有冷暖空调及换气装置
2.4.3 有无障碍通道
2.4.4 设有贵重物品寄存处
2.4.5 提供银行卡、手机支付结算服务，结账区域应张贴银联受理标志
2.5 卫生设施 2.5.1 配备满足游客需求的厕所，位置设置科学，数量充足，男女分设，厕位比 例合理
2.5.2 应设专人管护，清理及时，内外环境整洁卫生，通风良好，无异味
2.5.3 设有无障碍卫生间
2.5.4 客用品齐备（皂液器、挂钩、烘干器、卫生纸、纸筐等）
2.5.5 卫生间装修设计能突出雅安地方文化或融入其他主题文化
2.6 通讯设施 2.6.1 通信设施配套齐全，通讯质量良好，购物场所有覆盖且信号流畅的WIFI
2.7 安全设施 2.7.1 设有足够的安全通道，设计合理畅通，地面平整无堆积物
2.7.2 设置足够数量的安全警示标志、安全提示牌等，以提醒游客注意安全事项
2.7.3 消防、防盗等设施齐全、完好，符合标准
2.7.4 高清监控覆盖所有营业和收银区域，监控数据文件储存格式和保存时间符 合相关部门的要求
6
DB5118/T 5.4—2024
表 B.1
旅游购物设施设备及运营服务评定标准（续）
项目 序号 项目内容 评定标准
3 旅 游 商 品 3.1 明码标价 3.1.1 所有商品明码标价，且价格与商品本身实际价值相符
3.2 商品特色 3.2.1 店内所售商品充分体现雅安传统特色和地域文化特点，或有体现雅安传统 特色和地域文化特点的商品专柜，或店内所售商品有省外或国外某个地域 的文化特色
3.3 商品品种 3.3.1 特色商品品种丰富、规格多样，品种多或单一品种的规格多
3.3.2 有以雅安地方文化为设计理念的文创产品
3.4 商品质量 3.4.1 旅游商品标志、标称真实，应符合相关规定，不得标注误导旅游消费者的 内容
3.4.2 无“三无”和“假冒伪劣商品”
3.4.3 旅游商品质量符合产品或其包装上注明采用的标准，符合以产品说明、实 物样品等方式表明的质量状况
3.4.4 旅游商品有产品质量检验合格证明
3.4.5 执行商品进货查验、记录登记管理制度
3.5 商品陈列 及布置 3.5.1 旅游商品陈列合理，购物线路安排合理，购物符号符合GB/T 10001.5 的 要求，方便顾客选购
3.6 商品包装 3.6.1 旅游商品的包装使用绿色环保材质，可重复利用，不过度包装
3.6.2 商品包装体现雅安地方文化或其他主题文化特色，并方便游客携带和运输
3.7 自有品牌 3.7.1 有已经注册的自有品牌商品
3.8 获得荣誉 3.8.1 近5年内，工作人员或企业获得国家级荣誉表彰、省级荣誉表彰、市级荣 誉表彰、区县级荣誉表彰等
3.8.2 近5年内，以雅安地方文化为特色的文创产品在国家级、省级、市级、区 县级文创比赛中获奖
7
DB5118/T 5.4—2024
表 B.1
旅游购物设施设备及运营服务评定标准（续）
项目 序号 项目内容 评定标准
4 服 务 项 目 4.1 问询接待服务 4.1.1 设有咨询电话，接听及时，能自动播报企业名称
4.1.2 提供网上在线咨询服务
4.1.3 具备常设的接待人员、导购员，提供问询、团队接待和登记统计等服 务
4.1.4 接待制度健全，各接待环节协调有序
4.2 导购服务 4.2.1 能够正确引导游客消费，推销商品信息详实无误
4.2.2 讲解内容健康生动，传播雅安地方文化，无欺骗或欺诈行为
4.3 收银服务 4.3.1 结算快速、无差错
4.3.2 提供现金、银行卡和移动终端结算业务
4.3.3 售后向游客出具正式发票
4.3.4 收银区域安装高清探头和税控设备
4.4 邮寄及售后服 务 4.4.1 为游客提供所购物品国内外邮寄服务
4.4.2 按照相关规定提供退换、保修等服务
4.5 网销服务 4.5.1 利用网络和新媒体建立智慧营销渠道（如小红书、抖音、微信公众号 等自媒体账号和官方网站建设等），并开展市场营销活动
4.5.2 具有网上预订和支付功能的第三方在线销售平台
4.6 其他服务 4.6.1 为游客提供订货服务
4.6.2 为游客提供送货服务
4.6.3 为游客提供小件物品寄存服务
4.6.4 为残疾人、儿童、老年人及有特殊游客提供个性化服务
4.6.5 为游客提供产品制作体验服务
4.6.6 根据客人需求，能提供定制化产品及服务
8
DB5118/T 5.4—2024
表 B.1
旅游购物设施设备及运营服务评定标准（续）
项目 序号 项目内容 评定标准
5 服 务 质 量 管 理 5.1 从业人员数量 5.1.1 服务、管理人员与经营规模相适应
5.2 管理制度与规 范 5.2.1 组织机构健全，管理规范
5.2.2 规章制度齐全，有成文的岗位职责、岗位操作规范和各类管理规定等 （如：经营管理、商品质量、旅游安全、投诉受理、财务会计、旅游团 队登记等制度）
5.3 员工素养 5.3.1 服装与购物场所格调协调
5.3.2 服装整洁，佩戴工牌，服装有鲜明的雅安地方文化特色
5.3.3 尊重顾客宗教信仰、风俗习惯，维护顾客民族尊严
5.3.4 服务人员站、坐、行姿符合岗位符合规范要求
5.3.5 各岗位服务人员对业务知识和技能掌握较为熟练
5.3.6 使用规范服务语言，提供普通话及简单的外语服务
5.3.7 服务纪律性好，无扎堆聊天和擅离岗位现象
5.4 员工培训 5.4.1 应有健全的员工培训制度和完整的培训计划，建立培训绩效评估和奖惩 机制，上岗人员培训合格率达100%
5.4.2 重视精神文明和企业文化建设，定期开展职业道德、法制、安全教育， 并建立培训档案
5.4.3 定期开展业务技能培训，并建立培训档案
5.5 安全管理 5.5.1 有突发事件处理的应急预案和应急救援体系，配备必要的应急感知报警 设备和应急救援器材与物质设备
5.5.2 定期开展应急救助技能培训并组织演练
5.5.3 配置医疗急救包，提供常用药品
5.5.4 配备足够的保安人员
5.5.5 消防现场检查无安全隐患
5.5.6 与公安、医疗、救援、应急等部门或单位建立应急救援联动
5.6 投诉处理 5.6.1 配备专人处理投诉
5.6.2 公布当地旅游投诉电话、投诉信箱和在线投诉等
5.6.3 投诉机制完善，有旅游质量投诉档案、处理记录、投诉反馈和分析报告
5.6.4 对游客的问题耐心解释，认真解决，不推诿、不应付，及时处理，并建 立顾客反映问题记录档案
5.6.5 及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向 上级主管部门反映，无负面舆情
9
DB5118/T 5.4—2024
参 考 文 献
[1] GB/T 19002 质量管理体系GB/T19001-2016应用指南
[2] GB/T 17217 公共厕所卫生规范
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