ICS 03.200 CCS A 16 DB5118
四
川 省 雅 安 市 地 方 标 准
DB5118/T 5.1—2024
代替 DB5118/T 5.1—2019
雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定
第1 部分：住宿服务场所
Classification and evaluation of the tourism service quality grade for "Golden Panda" in Ya'an city
Part 1:Sites for accommodation services
2024-12-31 发布
2024-12-31 实施
雅 安 市 市 场 监 督 管 理 局 发布
DB5118/T 5.1—2024
目
次
前
言.....................................................................................................................................................................II
1 范围..................................................................................................................................................................... 1
2 规范性引用文件.................................................................................................................................................1
3 术语和定义......................................................................................................................................................... 1
4 总体要求............................................................................................................................................................. 1
5 等级划分及标志.................................................................................................................................................2
6 等级划分评定组织.............................................................................................................................................3
附 录 A（资料性）住宿服务场所必备条件检查项..........................................................................................4
附 录 B（资料性）住宿服务场所设施设备及运营服务评定标准..................................................................5
参考文献............................................................................................................................................................... 10
I
DB5118/T 5.1—2024
前
言
本文件是按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准文件的结构与起草规则》的规定起
草。
DB5118/T 5—2024《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》分为6个部分：
——第 1 部分：住宿服务场所；
——第 2 部分：餐饮服务场所；
——第 3 部分：旅游景区景点；
——第 4 部分：旅游购物场所；
——第 5 部分：旅游交通服务场所；
——第 6 部分：康体娱乐场所。
本文件是对 DB5118/T 5-2019 的第1部分进行修订。代替了 DB5118/T 5.1-2019 《雅安市“金熊
猫”旅游服务质量等级划分与评定 第1部分：住宿服务场所》，与DB5118/T 5.1-2019相比，除结构调
整和编辑性修改以外，主要技术变化如下：
——删除“术语和定义”里面的“住宿服务”“服务质量”，增加“雅安地方文化”术语界定（见
第3章）（见第3章，2019年版第3章）。
——将“服务质量标准”更改为“总体要求”，增加了“社会主义核心价值观”“坚持文旅深度融
合”等要求（见第4章，2019年版第4章）。
——将“服务基本原则”“服务基本要求”“员工言行举止”“管理要求”“安全管理要求”，更
改为“基本要求”“安全管理”“公共卫生管理”“服务质量管理”“运营管理”（见第4章，2019年
版第4章）。
——删除“评定总则”“等级复核”“监督管理”章节（见2019年版第6、8、9章）。
——更新“等级划分及标志”条款（见第5章，2019年版第5章）。
——删减“等级评定”条款内容（见第7章，2019年版第7章）。
——增加等级划分评定组织（见第6章）。
——附录A：
更改“一般要求”为“总体要求”（见表A.1）；
更改“总体要求”条款（见表A.1的1.4、1.5、1.6、1.7、1.8，见2019年版表A.1的1.1、1.3、1.4、
1.5）；
更改“设施设备”为“设施”（见表A.1）；
更改“设施”条款（见表A.1的2.3、2.5，见2019年版表A.1的2.1、2.6、2.7、2.8）；
更改“营运服务”为“服务”（见表A.1）；
更改“服务”条款（见表A.1的3.4，见2019年版表A.1的3.1、3.2、3.3、3.4）。
——附录B：
将“住宿服务场所设施设备及运营服务评分表”更改为“住宿服务场所设施设备及运营服务评
定标准”（见表B）；
更改“区域位置”为“地理位置及周围环境”，并更改条款（见表B.1的1）；
更改“设施设备”为“建筑结构及功能布局”，并更改条款（见表B.1的2）；
更改“客房”条款及内容（见表B.1的3）；
增加“共用系统”条款内容（见表B.1的4）；
更改“安全管理”条款及内容（见表B.1的5）；
II
DB5118/T 5.1—2024
增加“员工素养”条款及内容（见表B.1的6）；
更改“服务要求”条款内容（见表B.1的7）；
增加“定制服务”条款内容（见表B.1的8）；
更改“运营质量”条款内容（见表B.1的9）。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由雅安市文化广播电视体育和旅游局提出并归口。
本文件起草单位：雅安市文化广播电视体育和旅游局、雅安职业技术学院。
本文件主要起草人：王静思、苏亚萍、王碧鸿、孔艺洁、黄蕾、锋琳、高桃银、陈小霞、曹梦梅。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
——DB5118/T 5—2019；
——DB5118/T 5—2024；
——本次为第一次修订。
III
DB5118/T 5.1—2024
雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定
第 1 部分：住宿服务场所
1
范围
本文件规定了雅安市住宿服务的规范性引用文件、术语和定义、总体要求、等级划分及标志、等级
划分评定组织。
本文件适用于雅安市行政区域内正式营业的各种住宿服务场所，包括但不限于酒店、民宿、共享住
宿、移动住宿、旅馆、客栈、旅社等。
2
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 10001 公共信息图形符号
GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定
GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店
3
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
雅安地方文化 Ya'an local culture
雅安地方文化是指在雅安市行政区划范围内，经过长期历史积淀形成的具有鲜明地域特色的文化形
态，包括但不限于茶文化、熊猫文化、汉文化、民俗文化、民族文化、红色文化等，以及相关的物质文
化和非物质文化遗产。
4
总体要求
4.1 基本要求
4.1.1 应坚持社会主义核心价值观，诚信经营。
4.1.2 应尊重宾客的信仰与风俗习惯，维护宾客民族尊严。
4.1.3 应符合治安、消防、卫生、环境保护、安全等有关要求。
4.1.3 应坚持绿色发展理念，落实低碳节能、绿色环保、制止餐饮浪费、垃圾分类等相关要求。
4.1.4 坚持文旅深度融合发展，弘扬地方特色文化，发挥文化传播窗口作用。
4.2 安全管理
4.2.1 应取得必要的安全许可证。
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4.2.2 应确保各类设施设备安全有效地运行，并定期对设施设备进行检修保养。
4.2.3 应建立并执行安全管理制度。
4.2.4 应符合食品安全有关要求。
4.2.5 提供的文字、讲解、电视频道、图片音像等服务以及宣传资料应符合国家有关要求。
4.2.6 应制定突发事件(包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设施设备事故、食品安全事件、社会治安事
件、公关和舆情危机等)处置的应急预案，并定期演练。
4.2.7 应保护宾客信息及隐私安全。
4.3 服务质量管理
4.3.1 员工应遵守职业道德和规章制度。
4.3.2 员工应遵守服务规范，执行操作程序。
4.3.3 员工对客服务应礼貌、亲切、热情、友好。
4.3.4 应关注宾客需求，重视宾客体验。
4.3.5 应为特殊人群提供必要的服务。
4.4 公共卫生管理
4.4.1 应定期消毒和消杀虫害。
4.4.2 应设立必要的消毒间,设施有效。
4.4.3 员工应持有效健康证上岗。
4.4.4 应建立完善的卫生安全检查制度并有效落实。
4.4.5 应制定突发公共卫生事件应急预案。
4.5 运营管理
4.5.1 应有员工手册。
4.5.2 应有服务规范、管理规范和操作程序等规章制度，并适时更新。
4.5.3 应有完善的员工培训体系，员工知晓本岗位工作要求，并掌握相关技能。
5
等级划分及标志
5.1 等级划分
5.1.1 “金熊猫”旅游服务质量等级划分，在第4章总体要求基础上，分为三个级别，由低到高为铜级、
银级、金级。
5.1.2 住宿服务场所“金熊猫”旅游服务质量等级划分依据为附录A和附录B。附录A规定了“金熊猫”
等级应具备的硬件设施、相关资质和服务项目。附录B规定了“金熊猫”住宿服务场所等级划分地理位
置及周围环境、建筑外观及功能布局、客房、共用系统、安全管理、员工素养、服务要求、定制服务、
运营质量等具体划分要求。
5.2 标志
标志由带颜色的熊猫图案构成，融合雅安熊猫品牌资源和人文特色，根据旅游服务特点选取代表性
的元素图像化构成雅安“金熊猫”住宿服务场所等级标志。标志示意图如图1所示。
2
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图1 雅安“金熊猫”住宿服务场所等级标志示意图
6
等级划分评定组织
6.1 评定组织
住宿服务场所“金熊猫”旅游服务质量等级划分评定工作由相关部门依据文件指导实施。
6.2 评定流程及结果
具体等级划分的流程结合企业自评、专家评价等多方综合因素得出等级划分结果。
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附 录 A
（资料性）
住宿服务场所必备条件检查项
表 A.1 住宿服务场所必备条件检查项
序 号 项 目 是否达标
1 总体要求
1.1 申评单位经营证照应齐全（包括但不限于营业执照、特种行业经营许可证、卫生许可证、消防 检查合格证等），正式营业一年以上
1.2 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，通风良好
1.3 各种指示用和服务用文字应规范，导向标志清晰、美观、实用
1.4 应有移动通信信号及无线网络
1.5 应定期维护保养设施设备，确保其安全有效运行
1.6 应有员工培训制度，定期开展培训
1.7 应有运行有效的计算机管理系统，能够提供网络预订服务
1.8 应有管理人员或安保人员 24h 在岗值班
2 设施
2.1 客房功能区域设计应合理，整体氛围舒适
2.2 客房有单独淋浴空间，有防滑防溅措施，24h 供应热水，符合 GB 5749 要求
2.3 客房门、窗、墙壁隔音良好，应有防噪音及隔音措施，符合 GB 3096 要求
2.4 客房门应安全有效，门锁为暗锁，有防盗装置
2.5 应有应急照明设施设备
2.6 应设置专门的垃圾运输通道，垃圾箱加盖
3 服务
3.1 员工应具备基本礼仪,着装整齐清洁,能用普通话提供服务
3.2 客房、卫生间应每天全面整理一次,每客或应宾客要求更换床单、被套及枕套
3.3 客房应提供热饮水服务，并提供相应早餐及服务
3.4 应为特殊人群提供必要服务
总体是否达标结论
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附 录 B
（资料性）
住宿服务场所设施设备及运营服务评定标准
表 B.1
住宿服务场所设施设备及运营服务评定标准
项 目 项目内容 评定标准
1 地 理 位 置 及 周 围 环 境 1.1 区域环境 1.1.1 位于城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头等 交通便利地带，可进入性好
1.2 周围环境 1.2.1 花园(独立于饭店主体建筑可进入的绿化场地，有观赏景物或建筑小品)或庭院(附属 于饭店主体建筑,有一定的绿化和景观，可供散步、休闲)
1.2.2 对外围环境有安全防护及提示
1.3 导向系统 1.3.1 指示性和服务性导向系统完备，公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2、 GB/T 10001.4 要求
1.4 停车场 1.4.1 合理利用空间，可停放车辆；自备专业停车场
1.4.2 有进出方便的回车线
1.4.3 有新能源汽车充电桩
2 建 筑 外 观 及 功 能 布 局 2.1 建筑外观 2.1.1 建筑风格与周边环境相协调，外立面完好、整洁、美观
2.1.2 品牌宣传、牌匾等标志主题鲜明，凸显雅安地方文化或主题文化，符合市容市貌规 定
2.2 功能布局 2.2.1 前厅区域功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用
2.2.2 餐饮区域功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用
2.2.3 客房区域功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用
3 客 房 3.1 文化氛围 3.1.1 装修装饰体现雅安地方文化或主题文化，包括但不限于天花、地面、墙面、家具、 窗帘、灯具等
3.1.2 客用品体现雅安地方文化或主题文化，包括但不限于拖鞋、浴袍、毛巾、床品、杯 具等
3.2 地面 3.2.1 设计专业，采用优质石材 、地毯 、木地板或其他与整体装饰风格相协调的优质材 料(色泽均匀、拼接整齐、装饰性强，与整体氛围相协调)
3.3 墙面 3.3.1 采用优质石材、木材、墙纸或其他与整体装饰风格相协调的优质材料(色泽均匀、拼 接整齐、装饰性强，与整体氛围相协调)
3.4 天花 3.4.1 设计专业，工艺精致，造型别致，与整体氛围相协调
3.5 家具 3.5.1 设计专业,材质优良，工艺精致，摆设合理，使用方便、舒适
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表B.1
住宿服务场所设施设备及运营服务评定标准（续）
项 目 项目内容 评定标准
3 客 房 3.6 灯光 3.6.1 照明设计专业，采用优质定制灯具，主光源照明、目的物照明和装饰照明和谐统一
3.7 窗帘 3.7.1 窗帘与客房整体氛围协调，工艺精致、格调高雅
3.8 电视 3.8.1 房间电视机或投影不小于 42 英寸(1in=2.54cm)
卫星、有线闭路电视不少于 15 个频道
3.9 装饰品 3.9.1 工艺精致、色调协调、格调高雅、特色鲜明
3.10 面积 3.10.1 30%客房的净面积（不包含卫生间和门廊）不少于 36m 2
3.11 布草 3.11.1 床单、被套、枕套的纱支规格不低于 80×80 支纱
3.11.2 毛巾（含浴巾、面巾、地巾、方巾等）的纱支规格 32 支纱（或螺旋 16 支），含棉 量为 100％
3.12 床体 3.12.1 单人床不小于 1.1m
3.12.2 双人床不小于 1.8m
3.13 无障碍设 施 3.13.1 有无障碍客房，配备相应无障碍设施
3.13.2 能为特殊人群提供服务
3.14 客 房 卫 生 间 装 修 3.14.1 设计专业,全部采用优质材料(优质石材或其他优质材料),工艺精致
面 盆 3.14.2 精致面盆及配套五金件
淋 浴 3.14.3 卫生间干湿分区，淋浴间排水通畅且有防滑设施，水流充足，水质良好，且有安全 温馨提示
马 桶 3.14.4 智能马桶
客 用 必 备 品 3.14.5 梳妆镜
漱口杯
晾衣绳
浴室挂钩
浴巾
地巾
面巾
卫生纸
垃圾桶
卫生袋
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表 B.1
住宿服务场所设施设备及运营服务评定标准（续）
项 目 项目内容 评定标准
4 共 用 系 统 4.1 信息 管理系统 4.1.1 全面覆盖前后台，有数据关联的饭店专用管理信息系统或其他信息化管理平台
4.2 移动 互联网 4.2.1 覆盖所有区域
4.2.2 每个房间不少于 1M 宽带
4.3 应用 4.3.1 有独立网站、App、小程序、公众号或抖音等具有实时网上预订功能的在线预订 平台（非第三方预订平台）
4.3.2 具有实时网上预订功能的第三方预订平台
4.4 智能 技术应用 4.4.1 采用自助入住、智能机器人服务、自助开门、快速退房/自助退房等提升宾客体验 的智能技术
4.4.2 采用智能语音、微信小程序、手机 APP 等智能客控系统调节灯光、窗帘、音响、 空调、电视或投影等
4.5 空调设备 4.5.1 中央空调系统有 PM2.5 过滤、加湿、香氛、消毒装置，对室内空气质量进行有效 控制
4.5.2 无中央空调系统，但客房、餐厅及公共区域采用窗式、分体式或柜式空调
4.6 节能设施 与环境管 理 4.6.1 有建筑节能设计，采用环保材料
4.6.2 使用清洁能源(如太阳能、生物能、风能、地热等)
4.6.3 采用节能产品与设施
4.6.4 其他环境保护措施（节约用纸、环保打包盒等）
4.6.5 有污水处理设施，或使用市政提供的中水处理系统
4.6.6 垃圾处理（有垃圾房，位置合理，方便清运）
4.6.7 有倡导节约、环保和绿色消费的宣传行动，对消费者的节约、环保消费行为提供 鼓励措施，比如客房内提示牌等
4.6.8 有防噪音及隔音措施，效果良好
4.6.9 有公共吸烟区
4.7 应急供电 4.7.1 自备发电设备
4.7.2 应急照明设施
5 安 全 管 理 5.1 客房安全 5.1.1 有电子门锁或其他高级门锁
5.1.2 客房门有自动闭合功能
5.1.3 客房内应在规定位置张贴应急疏散图及相关说明
5.1.4 客房配备逃生电筒，使用有效覆盖饭店所有公共区域
5.1.5 客房配备与床位数相等的防毒面具
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DB5118/T 5.1—2024
B.1
住宿服务场所设施设备及运营服务评定标准（续）
项 目 项目内容 评定标准
5 安 全 管 理 5.2 公共安全 5.2.1 闭路电视监控画面清晰，监控资料保存符合当地公安部门要求
5.2.2 配有与建筑体相匹配的消防器材，有火灾报警与消防联动控制系统（含点报警、面 报警、消防疏散广播等)
5.2.3 紧急出口标志清楚醒目，位置合理，无障碍物，有符合规范的逃生通道，并保持畅 通
5.2.4 有安全避难场所
6 员 工 素 养 6.1 职业形象 6.1.1 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色
6.1.2 工服凸显雅安地方文化或主题文化
6.1.3 工服整洁、熨烫平整、鞋袜整洁一致
6.1.4 佩戴工号名牌，着装效果好，与环境装饰风格协调
6.2 服务态度 6.2.1 服务热情、周到、耐心、细致，具有主动服务意识
6.3 职业仪态 6.3.1 服务人员站、坐、行等姿态符合岗位规范和要求，气质优雅
6.4 服务用语 6.4.1 服务人员使用普通话服务，部分岗位能够提供简单的外语服务
6.5 知识技能 6.5.1 服务人员熟练掌握业务知识和服务技能，并能运用到对客服务中
6.6 应变能力 6.6.1 服务人员对宾客提出的要求能灵活变通及时解决
6.6.2 礼貌接待顾客投诉，听取宾客诉说，做好记录，及时制定出处理意见,让宾客满意
7 服 务 要 求 7.1 入住服务 7.1.1 符合入住登记服务接待标准，热情、周到，有仪式感
7.2 礼宾问讯 服务 7.2.1 热情友好、周到的提供礼宾和问讯服务，能提供附近旅游、文化娱乐信息，宣传雅 安地方文化
7.3 叫醒服务 7.3.1 有准时、准确、温情的叫醒服务
7.4 早餐服务 7.4.1 能利用当地特产制作出具有雅安地方文化特色且品种多样（不少于 10 种）的早餐
7.5 客房服务 7.5.1 客房和卫生间无污渍、无毛发、整洁
7.5.2 所有物品归位，客用品补充齐全
7.5.3 应宾客要求及时更换床单、被套、毛巾、浴巾等
7.6 夜床服务 7.6.1 能就地取材，设计具有雅安地方文化或主题文化特色的夜床服务
7.6.2 客房和卫生间清扫整洁
7.6.3 床头灯处于打开状态，遮光窗帘闭合
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B.1
住宿服务场所设施设备及运营服务评定标准（续）
项 目 项目内容 评定标准
7 服 务 要 求 7.6 夜床服务 7.6.4 物品整理整齐，客用品补充齐全
7.6.5 床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器等物品放置在方便宾客取用处
7.7 洗衣服务 7.7.1 提供自助洗衣设备（衣架、晾衣杆、洗衣机、烘干机等），洗护用品丰富
7.7.2 提供洗衣服务
8 定 制 服 务 8.1 专属接待 8.1.1 在客人抵达和离开酒店时，提供私人专属接待服务，包括快速办理入住、退房手续、 行李搬运等
8.2 行程定制 8.2.1 根据客人的兴趣和偏好，为其量身定制独特的旅行路线、景点参观或活动安排
8.3 专享接送 8.3.1 提供从交通集散地到住宿场所的接送服务，以及在目的地城市内的专属用车服务
8.4 文化体验 8.4.1 根据客人的需求，提供雅安特色文化活动体验
8.5 私人订制 8.5.1 根据客人偏好布置房间，提供个性化服务
9 运 营 质 量 9.1 管理制度 与规范 9.1.1 有完备的规章制度
9.1.2 有完备的操作程序
9.1.3 有完备的服务规范
9.1.4 有突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录
9.1.5 制定饭店人力资源计划,有明确的考核，激励机制，有系统的员工培训制度和实施 记录，企业文化特色鲜明
9.1.6 建立宾客意见收集、反馈和持续改进的机制
9.2 网络评价 9.2.1 在携程、艺龙、美团、大众点评等主流网站，评分在 4.5 以上
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参 考 文 献
[1]GB 5749 生活饮用水卫生标准
[2]GB/T 21084 绿色饭店
[3]GB/T 41648 旅游民宿基本要求与等级划分
[4]LB/T 064 文化主题旅游饭店基本要求与评价
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