ICS 03.080.01
CCS A 12 DB
川
渝 区 域 地 方 标 准
DB50/T 10008—2024
DB51/T 10008—2024
川渝 12345 政务服务便民热线
服务与管理规范
2024 - 10 - 21 发布
2024 - 11 - 21 实施
重庆市市场监督管理局
四川省市场监督管理局 发 布
DB50/T 10008—2024，DB51/T 10008—2024
目
次
前言 ................................................................................ III
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 基本要求 ........................................................................... 2
4.1
服务机构 ....................................................................... 2
4.2
工作场所 ....................................................................... 3
4.3
设施设备 ....................................................................... 3
4.4
岗位及人员 ..................................................................... 3
5 服务流程与要求 ..................................................................... 4
5.1
工作流程 ....................................................................... 4
5.2
受理 ........................................................................... 4
5.3
记录 ........................................................................... 4
5.4
办理 ........................................................................... 4
5.5
承办 ........................................................................... 5
5.6
反馈 ........................................................................... 5
5.7
督办 ........................................................................... 5
5.8
审核 ........................................................................... 6
5.9
评价 ........................................................................... 6
5.10
回访 .......................................................................... 6
5.11
办结归档 ...................................................................... 6
6 知识库管理 ......................................................................... 6
6.1
要求 ........................................................................... 6
6.2
内容管理与维护 ................................................................. 6
6.3
索引结构 ....................................................................... 7
6.4
智能应用 ....................................................................... 7
7 数据管理 ........................................................................... 7
7.1
数据共享 ....................................................................... 7
7.2
数据分析 ....................................................................... 7
7.3
数据安全 ....................................................................... 8
8 考评与改进 ......................................................................... 8
8.1
考评方式 ....................................................................... 8
8.2
考评要求 ....................................................................... 8
8.3
考评内容 ....................................................................... 8
8.4 改进 ........................................................................... 8
I
DB50/T 10008—2024，DB51/T 10008—2024
9 应急联动 ............................................................................ 9
9.1
紧急联动 ........................................................................ 9
9.2
预警提醒 ........................................................................ 9
9.3
事后评估 ........................................................................ 9
10 川渝热线联动 ....................................................................... 9
10.1
办理要求 ....................................................................... 9
10.2
知识库共享 ..................................................................... 9
10.3
统计分析 ....................................................................... 9
附录 A（规范性） 工作流程图 .......................................................... 11
II
DB50/T 10008—2024，DB51/T 10008—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心、重庆市人民政府办公厅提出、归口并解释。
本文件起草单位：四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心、重庆市人民政府办公厅、四川省
标准化研究院、重庆信息通信研究院。
本文件主要起草人：张霞、刘霖、王思航、陈可、苏士强、瞿书舟、匡先辉、范雨晓、樊友红、余
静雨、杨弋、黄令、周磊、杨玉莲、刘陈、覃子凌、马宇飞、董俊熠、胡佳、杨燕、许婷婷、张晓沫、
张会兰、张姝、田小波、张朝宇、杨劼、尹浩、蒲亮、何丽华、尹宏业、王惠琳、蔡春、姚晗。
III
DB50/T 10008—2024，DB51/T 10008—2024
川渝 12345 政务服务便民热线
服务与管理规范
1 范围
本文件规定了 12345 政务服务便民热线的基本要求、服务流程与要求、知识库管理、数据管理、
考评与改进、应急联动、川渝热线联动等内容。
本文件适用于川渝区域对 12345 政务服务便民热线（以下简称“12345 热线”）的服务与管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GBZ 2.2 工作场所有害因素职业接触限值 第2部分：物理因素
GB/T 18883 室内空气质量标准
GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求
GB/T 26189 室内工作场所的照明
GB/T 33357 政府热线服务评价
GB/T 39735 政务服务评价工作指南
GB/T 40248—2021 人员密集场所消防安全管理
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
12345 政务服务便民热线 12345 government service convenience hotline
由人民政府设立，通过电话、网站、公众号、移动客户端、信箱、小程序等多种渠道，统一受理各
类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24 小时”全天候人工和智能在线服务。
3.2
管理机构 administration
根据统一受理、归口办理、属地管理、分级负责的原则，设立的履行联动指挥、组织协调、督查督
办、考核评价等管理职能的机构。
3.3
服务机构 service organization
12345 热线服务的提供者，即实施 12345 政务服务便民热线服务的机构。
注： 由管理机构自建,或采用政府购买服务方式，委托社会组织履行诉求问题的接听、受理、转办、回访等服务职
能，保障诉求办理工作平稳运行。
1
DB50/T 10008—2024，DB51/T 10008—2024
3.4
承办单位 organizer
办理服务机构派发诉求的机构。
注： 包括但不限于各级政府及所属职能部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授
权组织。
3.5
诉求人 claimant
向 12345 热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。
3.6
服务人员 service staff
负责 12345 热线来电的接听、记录、拨测、转接、在线解答、回访反馈、跟踪监测、数据分析等
业务的工作人员。
3.7
知识库 knowledge base
12345 热线对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务的信息，
进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。
[来源：GB/T 33358—2016，3.5]
3.8
工单 workflow sheet
记录诉求人基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等 12345 热线运行全过程的工作流
转单。
[来源：GB/T 33358—2016，3.6]
3.9
三方通话 tripartite telephone conversation
12345 热线服务人员、诉求人、事项涉及部门或单位工作人员，采取三方同时通话的方式解答诉求
人诉求的服务过程。
[来源：GB/T 33358—2016，3.7]
3.10
呼叫接通率 call completion rate
接通的来电数量与来电总量之比。
[来源：GB/T 33358—2016，3.8]
3.11
川渝热线互转 Sichuan-Chongqing hotline interchange
四川省与重庆市之间 12345 热线的互转机制，实现诉求互转、数据共享等功能。
4 基本要求
4.1
服务机构
4.1.1 应具有独立法人资格并承担相应的法律责任。
4.1.2 应具有固定的工作场所，并设立醒目的 12345 热线标识标牌。
4.1.3 应配备满足服务需求的设施设备、人员。
4.1.4 应建立相应的管理机制及制度。
2
DB50/T 10008—2024，DB51/T 10008—2024
4.1.5 应与承办单位建立整体运行的工作机制。
4.2
工作场所
4.2.1 工作环境应安全、整洁，室内空气质量应符合 GB/T 18883 要求，照明应符合 GB/T 26189 要
求，卫生状况、劳动条件等应符合 GBZ2.2 要求，消防安全管理应符合 GB/T 40248—2021 的要求。
4.2.2 工作场所可根据工作需要划分受理、转办、回访等工作区域。
4.2.3 座席设置宜满足以下要求：
—— 单个座席工作面积不小于 3 ㎡；
—— 座席前后有 0.5 m～1 m 的间距；
—— 根据实际需求设置方言座席、少数民族语言座席或外语座席；
—— 与服务人口和服务需求相匹配，合理测算座席数量。
4.2.4 综合考虑话务量、专业性等因素，可设立相关行业话务专席。
4.3
设施设备
4.3.1 应配备语音呼叫应答一体机、操作控制台、指挥大屏、电脑、办公设备及档案存储设备，必要
的数据储存、网络安全、通讯、容灾备份等设施。
4.3.2 办公及信息系统宜满足以下要求：
—— 实现电话录音、跟踪考核等功能；
—— 实现诉求人档案管理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等；
—— 支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入；
—— 配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、容灾备份设备等。
4.3.3 应定期对设施设备及网络进行安全维护，网络安全等级保护按照 GB/T 22239 执行。
4.4
岗位及人员
4.4.1 岗位配置
各级服务机构应按照工作职能和机构要求，设置包括但不限于综合管理岗、话务座席与工单处理岗、
知识库管理岗、质量与培训管理岗、宣传推广管理岗。
4.4.2 管理人员
12345 热线管理人员应符合以下要求：
—— 熟悉与 12345 热线工作相关的法律法规和政策；
—— 熟练掌握 12345 热线工作流程及机构工作职责；
—— 熟悉掌握相应的管理制度和管理规定；
—— 具备良好组织协调、沟通交流的能力。
4.4.3 服务人员
12345 热线服务人员应符合以下要求：
—— 熟练掌握 12345 热线工作流程及相关部门或单位的工作职能；
—— 能使用知识库解答诉求人诉求；
—— 能够辨别、理解诉求人的意图并准确记录服务诉求；
—— 熟练使用 12345 热线计算机办公软件，文字录入速度能够达到 60 字/min 以上；
3
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—— 具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规定的服务用语，语速与诉求人语
速相匹配；
—— 使用普通话。
5 服务流程与要求
5.1
工作流程
工作流程应符合附录 A 的要求。
5.2
受理
5.2.1 受理范围
5.2.1.1 以下情况 12345 热线应予受理：
—— 企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保
护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；
—— 国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求；
—— 川渝 12345 热线联动转办的诉求；
—— 法律法规规章等规定应当受理的其他事项。
5.2.1.2 以下情况 12345 热线应不予受理：
—— 违反法律、法规和现行有关政策的事项；
—— 涉及人大、政协、法院、检察院、军队、武装警察部队等不属于政府职责范围的事项；
—— 已进入信访、复议、仲裁、诉讼程序，已信访终结或司法裁决的事项；
—— 属于 110、119、120、122 等紧急热线电话受理范围的事项；
—— 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项和违反社会公序良俗的事项；
—— 对已经受理或正在办理的诉求，在规定的办理期限内仍然以同一事实或者理由提出投诉请求
的事项；
—— 恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项；
—— 法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
注1：对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据，并如实记录；能够确定其他办理单位的，应告知诉
求人该单位名称等相关信息。
注2：涉及人民群众生命财产安全的报警求助类诉求，能够转接的应提供转接帮助，转由 110、119、120、122 等
紧急服务专线处理。
5.2.2 受理要求
5.2.2.1 热线服务应采用“7×24 h”工作制度。
5.2.2.2 各级 12345 热线服务机构电话受理应在 15 s 之内接听，连续 24 h 呼叫接通率不低于 95%。
其他渠道受理响应时间不超过 24 h。
5.3
记录
服务人员要对诉求人的诉求事项在信息系统平台工单中进行准确记录，记录内容包括但不限于事件
发生的时间、地址、事件的起因、经过、结果、群众诉求、诉求类型等情况。
5.4 办理
4
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5.4.1 直接办理
5.4.1.1 对于一般咨询类事项，服务人员能直接答复的，应直接答复处理。
5.4.1.2 在征得诉求人同意后，服务人员可采取三方通话、呼叫转移、专家座席联动等话务转接方式
进行解答。
5.4.2 转办工单
5.4.2.1 对于不能直接答复和处理的诉求，应形成工单交有关部门或单位办理。
5.4.2.2 12345 热线在受理诉求人诉求后，应在规定时限内进行转办。
5.4.2.3 涉及责任明确、诉求事项具体清晰的问题，涉及多个部门或单位的问题，形成会签工单交有
关部门或单位分别处理。
5.4.2.4 对于责任不明、职责交叉等复杂事项，由 12345 热线管理机构协调多个承办单位共同办理，
并由主要承办单位汇总各方意见统一答复诉求人。
5.5
承办
5.5.1 承办单位应在接到工单 1 个工作日内签收，并在规定时限内对各类型工单进行办理。
5.5.2 对不在受理范围以及不属于本部门或单位职责范围的工单，应在 2 个工作日内按各地规范执行
退回/交办，并注明退回/交办理由、依据，提出转送建议，超期退回的视为超期办理件。
5.5.3 确因情况复杂不能按时办结的工单，承办单位应在工单办理期满前 1 个工作日提出工单办理延
期申请并说明理由，经上一级管理机构同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。
5.6
反馈
5.6.1 反馈方式应包括：
—— 阶段性反馈，对办理时间较长的诉求事项，承办单位应征求诉求人意见，阶段性反馈有关办
理进度及处理意见；
—— 办结性反馈，对已有处理意见的诉求事项，承办单位应在规定时限内将办理结果告知诉求人，
并向同级 12345 热线反馈；
—— 补充性反馈，对已办结的诉求事项，承办单位如有进一步补充说明的，应提交补充报告。
5.6.2 办结反馈报告应包括：
—— 对诉求事项的认定（是否属实）；
—— 调查核实过程（调查时间、调查方式、调查结论等）；
—— 办理依据和证据等；
—— 处理意见和办理结果；
—— 与诉求人沟通情况及满意程度。
注： 补充反馈内容，应写明补充事项、理由及依据、进一步处理意见及结果。
5.7
督办
5.7.1 管理机构应对交办事项及时关注，对临近办理时限的事项进行催办，对未按时反馈或反馈不准
确的交办事项进行督办。
5.7.2 管理机构对于下列事项进行督办：
—— 上级负责人批示或交办的事项；
—— 诉求人多次集中投诉举报的热点、难点事项；
—— 应急突发类工单；
5
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—— 超期未处置的工单；
—— 承办单位多次重办后诉求人仍不满意，经认定诉求人诉求合法的工单；
—— 其他需要督办的工单。
5.7.3 督办的方式应包括电话、短信、书面通知、负责人约谈、现场督办、召开督办会议等。
5.7.4 管理机构应采用下列形式进行督办：
—— 日常督办，对受理事项中的常规工单、超期工单和缓办工单进行督办；
—— 专项督办，根据不同时期的工作需要明确相应的承办单位入驻服务机构开展受理事项的督办
工作，由入驻的承办单位对其职能范围内的推诿扯皮、跨区域跨部门、权属不清等事项进行
督办；
—— 应急督办，对受理事项中具有群体性、突发性、危害性的应急工单制定应急工单响应级别，
分级进行督办。
5.7.5 督办应由专人负责，督办人员应在工单信息记录单内对督办情况做好记录。
5.8
审核
根据工单诉求类型与工单办理流程，审核以下内容：
—— 派单审核，对受理的工单进行审核，并在各地规定时限内处理完成；
—— 退回审核，对承办单位工单退回理由、依据进行审核；
—— 延期审核，对承办单位因群众诉求内容复杂等原因进行延期审核；
—— 结果审核，对直接办理的工单进行审核。
5.9
评价
5.9.1 12345 热线电话应开通“好差评”提示功能，电话挂断前，主动提示诉求人通过电话按键等方
式对服务质量进行评价。
5.9.2 评价工作可参考 GB/T 39734。
5.10
回访
5.10.1 服务机构应面向诉求人，对承办单位的办理流程、办理情况进行全部回访。
5.10.2 回访的方式应包括智能回访和人工回访，所有待回访工单优先进行智能回访。
5.10.3 回访的内容应包括工单处置情况及诉求人对办理过程和办理结果的满意程度。
5.11
办结归档
服务机构和承办单位应对已办结事项进行整理、归档，档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。
6 知识库管理
6.1
要求
6.1.1 应建立和完善知识库，并建立知识库的管理和维护机制。
6.1.2 知识库内容应包括政府依法公开的政策法规，各承办单位的工作职责、办事事项、社会公共服
务方面的各类知识，各类政府公告和公开信息等。
6.1.3 知识库内容应准确、规范，符合国家法律法规和有关政策规定。
6.1.4 知识库应具有信息储存、知识点共享、查询检索、维护更新、业务培训等功能。
6.2 内容管理与维护
6
DB50/T 10008—2024，DB51/T 10008—2024
6.2.1 内容管理与维护应包括新增录入、审核发布、更新维护。
6.2.2 应定期收集整理政策法规、办事指南、问答资料、通知公告、预警信息等其他需要公开的信息，
并及时录入知识库。
6.2.3 当诉求人咨询的问题未包括在知识库内时，应在规定时限内收集整理相应知识点，更新录入知
识库。
6.2.4 知识库管理人员应对录入的信息进行审核、发布。
6.2.5 承办单位知识库维护人员应对已发布的内容进行不定期检查、及时修改、完善、撤销。
6.3
索引结构
应遵循架构清晰、分类完整、名称规范的原则建立索引，按业务主题和机构设置进行分类。
6.4
智能应用
宜利用人工智能和语音识别技术，拓展语义理解、智能辅助、智能派单、智能分析、知识自动关联
等应用，并向公众提供自助查询服务。
7 数据管理
7.1
数据共享
12345 热线管理机构应按规范及时向承办单位及所属行业部门共享受理信息、工单记录、回访评价
等所需的数据。
7.2
数据分析
7.2.1 分析内容
7.2.1.1 管理机构应对诉求事项数据信息进行汇总、统计、分析、预测，分析内容包含但不限于：
—— 诉求总量，分析一定时间内的诉求总数；
—— 诉求类型，根据诉求类型分类研究；
—— 处理方式，分析一定时间内诉求的办理方式占比等；
—— 诉求人信息，根据诉求人类型分类研究；
—— 区域分布，分析一定时间内诉求所在区域的数量变化；
—— 行业分类，根据诉求所属行业分类研究；
—— 承办单位，分析一定时间内诉求量较大的承办单位；
—— 办理质量，分析一定时间内诉求办理结果、办理时长、服务满意度等；
—— 热点事项，分析一定时间内的热点事项相关诉求的所在区域、具体情况和问题点位等；
—— 重点事项，分析一定时间内的重点事项相关诉求的所在区域、主要问题和问题点位等。
7.2.1.2 承办单位宜定期向所属地 12345 热线管理机构提供诉求信息分析情况，分析内容包括但不限
于：
—— 重点问题发生发展的深层原因与解决办法；
—— 对未来趋势进行预测；
—— 对社会发布预警信息。
7.2.2 分析方法
7
DB50/T 10008—2024，DB51/T 10008—2024
分析方法包括但不限于：
—— 与历史同期数据对比，体现数据变化规律；
—— 不同类别、不同行业、不同区域、不同单位数据进行对比分析。
7.2.3 分析报告
7.2.3.1 周期报告
管理机构对 12345 热线运行情况和承办单位办理情况进行数据统计和分析，定期形成周期报告。
报告应准确分析、及时发布社情民意并能体现周期性变化。
7.2.3.2 专题报告
管理机构对 12345 热线平台集中反映的重大事件、紧急事项、阶段性社会热点问题进行分析，形
成专题报告。
报告应针对性强，及时研判趋势，提出合理化建议，为领导决策提供参考。
7.3
数据安全
7.3.1 各服务机构、各承办单位应执行信息安全和保密工作规定，保护国家机密、商业秘密和个人隐
私。
7.3.2 服务人员应签订服务保密协议。
7.3.3 服务人员应依据授权范围使用 12345 热线平台。
8 考评与改进
8.1
考评方式
12345 热线管理机构应对热线运行情况进行监督评价，方式包括但不限于：
—— 通过电话拨测、社会评议、数据分析、材料查阅等进行监督评价；
—— 邀请第三方机构对热线工作进行能力考评。
8.2
考评要求
考评应符合 GB/T 33357 和 GB/T 39735 的相关要求。
8.3
考评内容
服务能力考评主要内容应包括但不限于：
—— 制度建设，考评办件规范、信息安全、应急管理、督办考核等相关制度建立情况；
—— 能力建设，考评人员队伍、场地设施、渠道、宣传推广等基础能力建设情况；
—— 平台建设，考评热线服务平台的功能、数据汇集、数据治理、数据安全和知识库建设情况；
—— 服务水平，考评业务操作规范、业务能力、对接联动、办件质效等服务水平；
—— 社会评议，考评群众使用热线的过程体验和满意度等情况；
—— 创新发展，考评服务创新措施等情况。
8.4
改进
应根据考评结果对存在的问题进行分析，制定整改措施，持续改进 12345 热线服务与管理水平。
改进的措施包括但不限于：
8
DB50/T 10008—2024，DB51/T 10008—2024
—— 提高数据的有效运用、挖掘，主动发现问题、解决问题；
—— 优化办理流程，完善机构和人员设置；
—— 优化各项评价指标；
—— 强化 12345 热线服务人员培训；
—— 提出政策制修订的意见建议。
9 应急联动
9.1
紧急联动
当遇到危害公共安全、影响社会稳定、引发舆情风险等诉求时，应开展紧急联动，即应急处置以属
地为主，与同级公安、卫生健康、应急管理等部门建立联络人机制，实施应急处置事项责任清单化管理。
9.2
预警提醒
12345 热线宜编制和发送预警提醒报告，报告应包括事件发生的时间、地点、规模、起因、造成的
影响程度以及转办单位等。
9.3
事后评估
12345 热线宜配合相关单位编制和发送事后评估报告，报告应评估事件性质、舆情走势、处置效果
以及有可能出现的次生风险，并对应急事项处置全过程进行分析、总结、归纳。
10 川渝热线联动
10.1
办理要求
10.1.1 互转工单
川渝 12345 热线接到对方受理范围的诉求时，应按照本文件 5.3 记录相关内容形成互转工单。
10.1.2 一键转接
川渝 12345 热线接到对方受理范围的诉求时，且服务人员不能直接解答的，应在征得诉求人同意
后，一键转接至对方热线平台。
10.1.3 协同办理
川渝 12345 热线应按照本文件第 5 章服务流程与要求对川渝互转事项进行办理。
10.1.4 办理追踪
川渝互转事项办理完毕后，应将数据推送至对方平台，包括但不限于办理结果、办理过程、回访情
况等相关信息。
10.2
知识库共享
应建立川渝 12345 热线知识库信息互联互通机制。
10.3 统计分析
9
DB50/T 10008—2024，DB51/T 10008—2024
应对川渝 12345 热线转接的诉求数量、类型、工单办理情况等进行数据统计和分析，形成川渝热
线互转报告。
10
DB50/T 10008—2024，DB51/T 10008—2024
附 A A A
录
（规范性）
工作流程图
12345 热线服务办理流程见图 A.1。
图A.1 工作流程图
11
DB50/T 10008—2024，DB51/T 10008—2024
参 考 文 献
[1] GB/T 33358—2016 政府热线服务规范
[2] GB/T 39734—2020 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范
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