ICS 03.080.20
CCS A 10 15
内
蒙 古 自 治 区 地 方 标 准
DB15/T 3735—2024
家政服务机构管理规范
Specification for domestic service industry management
2024-11-29 发布
2024-12-29 实施
内蒙古自治区市场监督管理局 发 布
DB15/T 3735—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 家政服务机构运营管理模式 ........................................................... 1
运营管理模式划分 ............................................................... 1
员工制管理模式 ................................................................. 2
中介制管理模式 ................................................................. 2
5 基本要求 ........................................................................... 2
机构要求 ....................................................................... 2
人员要求 ....................................................................... 2
设施要求 ....................................................................... 2
6 组织管理 ........................................................................... 2
7 业务管理 ........................................................................... 3
8 制度管理 ........................................................................... 3
行政管理制度 ................................................................... 3
人力资源管理制度 ............................................................... 3
业务管理制 ..................................................................... 3
财务管理制度 ................................................................... 3
信息管理制度 ................................................................... 4
档案管理制度 ................................................................... 4
设施设备管理制度 ............................................................... 4
安全应急管理制度 ............................................................... 4
教育培训管理制度 ............................................................... 4
监督考评管理制度 .............................................................. 4
9 服务监督管理及考评 ................................................................. 4
I
DB15/T 3735—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由内蒙古家庭服务业协会提出。
本文件由内蒙古自治区商务厅归口。
本文件起草单位：内蒙古家庭服务业协会、内蒙古自治区质量和标准化研究院、榆林学院。
本文件主要起草人：李思臻、张欣、马芬芬、李佳、张慧、王楠、赵梦莎、云娜娜。
II
DB15/T 3735—2024
家政服务机构管理规范
1 范围
本文件规定了家政服务机构的运营管理模式、基本要求、组织管理、业务管理、制度管理要求以及
服务监督管理及考评。
本文件适用于家政服务机构的经营管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 31772 家政服务机构等级划分及评定
DB15/T 3141 家政服务企业培训基本要求
DB15/T 3734 家政服务从业人员基本要求
3 术语和定义
GB/T 31772界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
家政服务 domestic service
以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，提供服务需求的行为过程。
家政服务机构 domestic service agencies
具有合法资质的从事家政服务的组织。
家政服务员 home making service attendants
家政服务机构根据劳动合同或劳务服务协议要求派出的为消费者提供家政服务的人员。
4 家政服务机构运营管理模式
运营管理模式划分
家政服务机构运营管理模式分为员工制管理模式和中介制管理模式。
1
DB15/T 3735—2024
员工制管理模式
4.2.1 家政服务机构与派出的家政服务员签订劳动合同，由客户向家政服务机构直接支付劳动报酬。
4.2.2 家政服务机构派出经客户面试后选定的家政服务员到客户住所提供家政服务，并对家政服务过
程进行跟踪管理。
4.2.3 家政服务机构应负责协调服务过程中产生的服务纠纷，承担相应的法律责任。
中介制管理模式
4.3.1 具有相应资质的家政服务机构介绍经登记注册、持家政上门服务证件的家政服务员为客户提供
服务，收取约定的服务介绍费用。
4.3.2 家政服务员以自由就业者身份与客户建立雇佣关系，提供家政服务,客户可直接向家政服务员
支付家政服务报酬。
4.3.3 服务期内因服务质量、财产安全、人身安全等引发的纠纷，由家政服务机构协调解决。
5 基本要求
机构要求
5.1.1 应具有合法经营资质，依法保障家政服务员合法权益。
5.1.2 宜依法成立或加入当地工会，给予机构内家政服务员相应的劳动保障和妇女权益保障。
人员要求
家政服务机构对从业人员的基本要求应符合 DB15/T 3734 的规定。
设施要求
5.3.1 办公场所布局合理，具备业务接待场地、培训场地及休息场地等。
5.3.2 配备经营必备的办公、通信设备，如：电脑、打印机、传真机及其他辅助办公。
5.3.3 办公环境清洁、整齐，卫生状况应满足相关要求。
5.3.4 消防安全措施齐全完备。
6 组织管理
家政服务机构应建立合理的机构管理结构和企业组织架构，有明确的业务管理流程和各岗位的职
责分工。
应建立基本的机构管理制度，包括但不限于：行政办公制度、人力资源制度、业务管理制度、财
务管理制度、安全管理制度、教育培训管理制度、后勤管理制度、监督与考评制度等。
应明确与机构内工作人员的各类劳动用工关系，并签订相应的合同，其中：
—— 应与管理人员签订劳动合同，建立员工档案；
—— 实行员工制管理的家政服务机构，应与家政服务员签订劳动合同，并建立员工档案；
—— 实行中介制管理的家政服务机构，应与客户签订居间合同、与家政服务员签订劳务合同，应
为家政服务员购买人身意外伤害等商业保险；
—— 依据签订的劳动合同，按时发放劳动报酬；
—— 应针对家政服务员制定相应的培训考核计划，宜每半年组织一次家政服务员岗前培训和在岗
继续培训，包括职业道德、安全常识等基础知识和家居清洁、照护服务等专业知识，岗前培
2
DB15/T 3735—2024
训覆盖率达 100%，继续培训覆盖率达 80%及以上。培训组织应按照 DB15/T 3141 的规定组织
开展培训。
应建立客户档案，包括客户基本信息、需求登记、合同及满意度调查等。
7 业务管理
家政服务机构应明示营业时间。网络交易平台上的家政服务机构应明示营业时间，并在 24 h 内对
客户需求做出响应。
应在机构内醒目位置公示业务管理信息，包括但不限于：服务业务资质、服务管理部门设置、服
务管理专业技术人员资质、主要服务项目、服务标准、收费标准。
家政服务机构日常业务经营项目，包括但不限于：
—— 家居保洁服务：对居室、厨房、卫生间、家具、家用电器等居室环境及生活用品进行保洁；
—— 家庭护理服务：孕产妇护理、新生儿护理、老人护理、病人护理和儿童看护等；
—— 其他服务：客户与家政服务机构或家政服务员约定的其他服务。
家政服务机构业务服务接待，包括但不限于：
—— 服务机构前台接待人员应统一着装、佩戴胸卡；
—— 服务机构前台接待人员做到文明礼貌、规范用语，优先使用普通话接待客户及电话咨询。
8 制度管理
行政管理制度
8.1.1 建立日常的业务协调会议制度，并形成会议记录。
8.1.2 建立日常工作台账制度，定期整理并归档管理。
8.1.3 建立服务信息档案，服务合同及时录入电脑。
8.1.4 建立服务机构其他制度，包括印章使用、办公用品申购与领用等制度。
人力资源管理制度
8.2.1 建立人员招聘制度，规范的招聘流程，包括委托代理制管理模式应规范招聘流程，按岗位描述
实施招聘，签订劳动合同或劳务合同。
8.2.2 建立岗位设置及岗位责任制度，并按照规定的岗位责任制度实施考核。
8.2.3 建立考勤、休假、辞退、辞职、绩效考核及薪酬管理制度，实现薪酬与绩效挂钩。
8.2.4 中介制应规范登记家政服务员基本信息，身份信息、服务技能信息等。
8.2.5 建立家政服务流动信息的登记流程。
8.2.6 家政服务平台应建立规范的（电子）信息管理制度，如信息发布审核、服务定价，岗位描述等。
业务管理制
8.3.1 建立岗位责任制度，做到岗位职责明确，责任到人。
8.3.2 建立规范、科学的工作流程，严格按服务规范进行绩效考核。
8.3.3 建立透明合理的服务价格制度，服务价格与技能、客户评价挂钩。
8.3.4 建立服务跟踪制度，及时处理投诉、纠纷。
财务管理制度
3
DB15/T 3735—2024
8.4.1 建立固定资产采购申请、登记和领用管理制度。
8.4.2 资金、发票使用管理实行专人专管。
8.4.3 建立内部稽核制度，定期进行财务清查。
8.4.4 统一管理合同的签订、执行、变更、解除和延续。
8.4.5 对合同纠纷及赔偿处理进行记录，并归档管理。
信息管理制度
8.5.1 及时录入家政服务员身份、健康及职业技能信息。
8.5.2 及时录入客户基本信息、服务需求信息。
8.5.3 及时录入服务合同信息。
8.5.4 不泄露家政服务员及客户信息，相关服务信息纳入政府诚信管理体系。
档案管理制度
8.6.1 及时完成档案的建立、录入、登记与装订。
8.6.2 档案实行分类归档与保管。
设施设备管理制度
8.7.1 设施设备购置应及时记入固定资产账目。
8.7.2 设施设备领用、保管与使用应形成记录。
安全应急管理制度
8.8.1 建立并落实安全、消防、应急责任制度，明确责任人，配备专职的安全应急工作人员。
8.8.2 应定期对全体工作人员进行安全培训教育和安全应急演练，每年不少于 1 次。
教育培训管理制度
8.9.1 制定年度工作人员及家政服务员岗位技能培训计划和业务培训计划。
8.9.2 定期组织家政服务员参加政府或行业协会组织的服务技能赛事。
8.9.3 家政服务机构应积极参与政府或行业协会组织的各项示范试点创建和品牌提升活动。
监督考评管理制度
8.10.1 建立服务回访、投诉及纠纷处理应急机制，责任落实到人。
8.10.2 跟踪回访、投诉及纠纷处理应形成记录，并在 24 h 内对客户投诉做出回应。
8.10.3 实施薪酬与岗位考核、服务评价挂钩制度。
8.10.4 持续整改服务过程中发现的问题，整改率应达到 100%。
8.10.5 监督考评以文字形式、电子版形式或网络形式建立，企业运作模式可以追溯到每位员工的服务
水平。
9 服务监督管理及考评
家政服务机构应全面了解客户服务需求，提出服务方案，征得客户意见。
家政服务机构应全面介绍客户服务需求，提出服务要求，并与家政服务员确认。
家政服务机构应在服务结束后 48 h 内，采用电话回访、网上回访等方式建立服务跟踪制度，回访
内容包括但不限于服务质量、工作效率、服务效果、服务态度等，并形成记录。
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DB15/T 3735—2024
家政服务机构应对经营活动的服务质量进行记录，客观、真实反映服务质量，并定期归档。
家政服务机构应及时处置客户的投诉和服务纠纷，在 24 h 内对投诉和纠纷作出响应。
家政服务机构宜使用网络平台对服务过程进行跟踪监管评价和数据管理。
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