ICS 03.080.01
CCS A 12 15
内
蒙 古 自 治 区 地 方 标 准
DB15/T 3738—2024
家政服务机构星级划分及评定规范
Star rating and evaluation specifications for domestic services
companies
2024-11-29 发布
2024-12-29 实施
内蒙古自治区市场监督管理局 发 布
DB15/T 3738—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 评定原则 ........................................................................... 1
客观公正性原则 ................................................................. 1
科学严谨性原则 ................................................................. 1
全面准确性原则 ................................................................. 1
5 参评条件 ........................................................................... 2
6 评定内容 ........................................................................... 2
7 评定结果 ........................................................................... 2
得分计算 ....................................................................... 2
星级判定 ....................................................................... 2
附录 A（规范性） 家政服务机构星级评定指标体系 ......................................... 3
I
DB15/T 3738—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由内蒙古家庭服务业协会提出。
本文件由内蒙古自治区商务厅归口。
本文件起草单位：内蒙古家庭服务业协会、内蒙古自治区质量和标准化研究院、内蒙古自治区市场
监督管理审评查验中心。
本文件主要起草人：温丽、张铎、张慧、张欣、李思臻、赵海燕、赵先平、徐惠、李涛、古智子。
II
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家政服务机构星级划分及评定规范
1 范围
本文件规定了家政服务机构星级划分及评定的评定原则、参评条件、评定内容、评定结果，确立了
家政服务机构的评定指标体系。
本文件适用家政服务机构的星级评定。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T 31772 家政服务机构等级划分及评定
SB/T 10847 家政服务业通用术语
3 术语和定义
GB/T 31772、SB/T 10847界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
员工制家政服务员 domestic service employee
与家政服务机构签订劳动合同或服务协议的家政服务人员。
家政服务信息卡 domestic service information card
家政服务员携带的由国家商务部信息服务平台提供的具有身份信息的入户凭证。
4 评定原则
客观公正性原则
评定工作以客观事实为依据，独立判断，不偏不倚，给出公正的结论。
科学严谨性原则
评定人员对评定工作保持科学严谨的工作态度，采取切实可行的评定方法，尊重事实。
全面准确性原则
1
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依据评定方案和指标，通过各方面多角度分析，评定结论能全面、准确、可靠地反映家政服务机构
状况。
5 参评条件
参评的家政服务机构应满足以下条件：
—— 家政服务机构的固定经营场所应为不少于 30 ㎡的商业用房，并满足消防安全要求；
—— 专职或兼职工作人员不少于 2 人，具有高中以上学历、两年以上相关工作经历，或初中以上
学历、三年以上相关工作经历；
—— 有对家政服务员进行培训的场所；
—— 所有家政服务员均接受过岗前培训；
—— 每年组织家政服务员进行健康体检，出具相应的健康证明或体检报告；
—— 为家政服务员办理第三方保险；
—— 近三年内无不良诚信记录、无安全生产责任事故。
6 评定内容
家政服务机构星级评定应依据近三年内家政服务机构在综合实力、诚信建设、人力资源、机构管
理、服务质量以及其他方面取得的成绩进行评定。
评定人员应按照附录 A 指标体系为参评的家政服务机构打分，满分为 950 分，分值构成包括：
—— 综合实力总分 230 分,占比达到 24.2%；
—— 诚信建设总分 140 分，占比达到 14.7%；
—— 人力资源总分 220 分，占比达到 23.2%；
—— 机构管理总分 115 分，占比达到 12.1%；
—— 服务质量总分 165 分，占比 17.4%；
—— 加分项总分 80 分，占比达到 8.4%。
7 评定结果
得分计算
参评机构合计得分由综合实力、诚信建设、人力资源、机构管理、服务质量、加分项6部分得分相
加所得。
星级判定
参评机构合计得分对应星级如下：
—— 五星级家政服务机构：851～950 分；
—— 四星级家政服务机构：751～850 分；
—— 三星级家政服务机构：650～750 分；
—— 二星级家政服务机构：551～650 分；
—— 一星级家政服务机构：401～550 分。
2
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附 A A A
录
（规范性）
家政服务机构星级评定指标体系
家政服务机构星级评定指标见表A.1。
表A.1 家政服务机构星级评定指标
评分项目 分值 评定标准 评定方法 实际得分
一、 综 合 实 力 1.1 注册资金 20 注册资金实缴在500万元以 上，得20分；100万元以上至500万 元，得15分；50万元以上至100万 元，得10分；10万元至50万元，得 5分；10万元以下的，不得分 服务机构 应提供市场监 督管理部门确 定的注册资金 证明
1.2 注册时间 20 家政服务机构注册时间在10 年以上的，得20分；5年至10年的， 得 15分；3年至5年的，得10分， 3年以下的，得5分 服务机构 应提供市场监 督管理部门确 定的注册时间 证明
1.3 营业额 20 年营业额≥1000万元的，得 20分；1000万元＞年营业额≥100 万元，得10分；年营业额<100万 元，得5分； 服务机构 应提供财务报 表
1.4 依法纳税 10 信用级别为A级，得10分；信 用级别为B级或M级,得8分；信用 级别为C级,得6分；信用级别为D 级，得4分；未依法照章纳税的， 不得分 服务机构 应提供照章纳 税的证明
1.5 服务机构文化 5 有代表本机构形象标志、核 心价值观、经营理念、发展目标、 愿景规划的，得5分；没有的不得 分 服务机构 应提供证明材 料
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表A.1 家政服务机构星级评定指标(续)
评分项目 分值 评定标准 评定方法 实际得分
一、 综 合 实 力 1.6 机构资产 1.6.1 用房 面积 20 面积在1000 m 2以上的，得20
分；不满1000 m 2，超过500 m 2的，
得15分；500 m 2及以下，超过300
m 2的，得10分；300 m 2及以下，超
过100 m 2的，得5分；100 m 2及以下
的，不得分 服 务 机 构 应 提供服务场所的 使用证明
1.6.2 办公经 营设备 10 办公场所设施齐全，配备联 网的计算机、电话及打印、复印设 备的，得10分；办公场所具备基本 1)的设施，配备计算机和电话的， 得5分；未配备计算机和电话的， 不得分 服 务 机 构 应 提供设施设备台 账
1.7 服务设备 30 主要服务设备在同行业中具 安全性和高效性水平的工具不少 于5种，得20分；具备基本服务设 备得10分；服务设备不齐全不得 分(包括员工自备工具的情况) 服 务 机 构 应 提供服务设备
1.8 服务项目 30 提供8类 2)及以上落地服务项 目，具有特色服务，服务规范，得 10分；提供4～7类服务项目，得5 分；提供3类及以下服务项目，不 得分 服 务 机 构 应 提供每个站点3份 不同家政服务合 同
1.9 服务覆盖面 30 服务站点的数量达到10个及 以上的，得20分；达到7～9个的， 得15分；达到4～6个的，得10分； 达到1～3个的，得5分 服 务 机 构 应 提供每个服务站 点3份不同的家政 服务合同
1.10品牌建设 1.10.1品牌宣 传 10 有注册商标，被中央媒体宣 传报道，在全国同行业具有较大 影响的，得20分；有注册商标，被 省级媒体宣传报道，在全省同行 业具有较大影响的，得15分；有注 册商标，被市级媒体宣传报道，在 全市同行业具有较大影响的，得 10分；有注册商标，未被市级媒体 宣传报道，得5分；无注册商标， 不得分 服 务 机 构 应 提供商标证明材 料及宣传报道资 料
1） 如办公桌椅、清洁设备、安全设施、维修工具等。
2） 服务项目包括母婴照护服务、育婴照护服务、居家养老照护服务、病患照护服务、家庭保洁服务、家庭烹饪服
务、家电清洁服务和收纳整理服务。
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表A.1 家政服务机构星级评定指标(续)
评分项目 分值 评定标准 评定方法 实际得分
一、 综 合 实 力 1.10.2 互 联 网营销 20 有官方网站或微信公众号， 且有自媒体平台或在第三方平台 推广（如58同城，大众点评、百度 等推广）其中之一的，得20分；有 官方网站或微信公众号、自媒体 平台等，得10分；无官方网站或微 信公众号等的，不得分 服务机构 应提供官方网 站网址、微信 公众号名称、 移 动 端 APP 名 称 和方 式、微信小程 序名称、第三 方平台推广合 作协议（如有）
1.11 社会责任 5 每年发布企业社会责任报告 并逐步细化完善，履行法定社会 责任和公益慈善责任的，得5分； 有履行社会责任规划方案和实施 记录的，得3分；无社会责任规划 方案但有实施记录的，得1分；无 社会责任报告、无社会责任规划 方案、无实施记录的，不得分 服务机构 应提供相应的 报告及记录
二、 诚 信 建 设 2.1 商务部官方 平台信用 2.1.1 入驻 商务部 20 在商务部家政服务信用信息 平台完成入驻的，得20分；没有入 驻的不得分 在商务部 家政服务信用 信息平台查询
2.1.2 人证 合一 40 完成人证合一的家政服务员 数量在500个以上的，得40分；200 个以上至500个的，得30分；50个 以上至200个的，得20分；1个至50 个的，得10分；没有的不得分 在商务部 家政服务信用 信息平台查询
2.1.3 红黑 名单 20 机构在信用中国（内蒙古）红 榜的，得20分；机构被列入信用中 国（内蒙古）失信名单的，取消参 评资格 在商务部 家政服务信用 信息平台查询
2.2 家政服务信息卡 60 发放家政服务信息卡的数量 在600张以上的，得60分；400张以 上至600张的，得50分；200张以上 至400张的，得40分；100张以上至 200张的，得30分；50张以上至100 张的，得20分；10张至50张的，得 10分；没有的不得分 在家政服 务信息卡管理 平台查询
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表A.1 家政服务机构星级评定指标(续)
评分项目 分值 评定标准 评定方法 实际得分
三、 人 力 资 源 3.1 管理层素质 20 管理层学历大专以上，从事 管理工作8年以上且达到20人的， 得20分；从事管理工作6年以上且 达到10人的，得10分；从事管理工 作3年以上且达到5人的，得5分； 学历高中以上，从事管理工作3年 以上，至少2人的，得3分；其余情 况不得分。 服务机构 应提供管理层 的履历表及学 历证明
3.2 工作人员 3.2.1 劳 动合同 10 有劳动合同管理制度，劳动 合同签订率达到100%并有效实施 的，得10分；劳动合同签订率达到 80%的，得8分；劳动合同签订率低 于70%的，不得分。 服务机构 应提供劳动合 同管理制度及 劳动合同签订 文本
3.2.2 工 资发放 20 有工资管理制度并按时发放 的，得20分；无工资管理制度或拖 欠员工工资一个月的，不得分。 服务机构 应提供工资管 理制度及工资 发放台账
3.2.3 社 会保险 10 为签订劳动合同的工作人员 办理社会保险的，办理率达到 100%的，得10分；办理率达到80% 的，得8分；办理率低于70%的，不 得分。 服务机构 应提供办理社 会保险的证明
3.3 服务人员 3.3.1 签 约服务员总 数 20 距参加评审三年内服务员总 数在1000人及以上的，得20分；不 满1000人，在500人及以上的，得 15分；不满500人，在200人及以上 的，得10分；不满200人，在100人 及以上的，得5分；100人以下的， 不得分 服务机构 应提供在有效 期内的服务员 签约合同文本
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表A.1 家政服务机构星级评定指标(续)
评分项目 分值 评定标准 评定方法 实际得分
三、 人 力 资 源 3.3.2 员 工制家政服 务员人数 30 员工制家政服务员签约总数 达到50人及以上的，得30分；达到 30～49人的，得20分；达到10～29 人的，得10分；达到1～9人的，得 5分 服务机构 应提供全部员 工制家政服务 员的合同文本
3.3.3 薪 酬保障 20 按照合同约定中规定的工作 时间按时支付相应劳动报酬的， 得20分；未按合同约定及未按时 支付的，不得分 服务机构 应提供服务员 的工资发放台 账
3.3 服务人员 3.3.4 培 训情况 20 每年有对全体工作人员开展 培训的计划并按计划实施，有培 训记录，合格率达到100％的，得 20分；培训人数比例及合格率均 达到80%的，得15分；培训人数比 例及合格率分别均达到60%的，得 10分；培训人数比例及合格率均 达到40%的，得5分；培训计划、培 训记录缺失或培训人数、合格率 在40％以下的，不得分 服务机构 应提供全体员 工的花名册、 培训证明材料 及培训合格证 书
3.3.5 保 险情况 20 家政服务机构应为员工制家 政服务员办理社会保险，应为非 员工制家政服务员办理保障自身 及服务对象人身和财产安全商业 保险，办理齐全的，得20分；为非 员工制家政服务员办理保障自身 及服务对象人身和财产安全商业 保险的，得10分；未办理的，不得 分 服务机构 应提供办理各 类保险的证明 材料
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表A.1 家政服务机构星级评定指标(续)
评分项目 分值 评定标准 评定方法
三、 人 力 资 源 3.4 教育培训能力 3.4.1 培训 资质 20 机构自有培训资质的，得20分；机 构无培训资质，但委托其他具有培训资 质的机构对本机构服务员开展培训的， 得10分；无任何有培训资质的机构对服 务员开展培训的，不得分 服务机构应 提供人社部门、 教育部门确定的 培训资质证明或 受委托机构的培 训资质证明及委 托协议
3.4.2 持证 员工数 20 经培训后，获得有培训资质的机构 颁发的技能证书或结业证书的学员数 量在500个以上的，得20分；100个至500 个的,得10分；100个以下的，不得分 服务机构应 提供所有学员的 证书，委托其他 机构培训的，还 应提供受委托机 构开具的税务票 据或行政事业性 收费票据
3.4.3 抽检 合格率 10 随机抽检5名家政服务员，对其进 行考察，考察范围包括但不限于服务机 构对该服务员所在工种所制定的上门 服务流程、质量规范、培训内容。抽检 合格率达到100%的，得10分；达到60% 的，得5分；在60%以下的，不得分 服务机构应 提供家政服务员 名单、被抽检的5 名 家 政 服 务 员 员、为这5名服务 员所在工种所制 定的上门服务流 程、质量规范、培 训内容
四、 机 构 管 理 4.1 组织机构设置 10 组织机构完整合理并有清晰的组 织机构图的，得10分；组织机构不完整 的，不得分 服务机构应 提供组织机构图 及各岗位的职责 分工
4.2 岗位责任制 10 岗位设置中具有市场人员和售后 服务人员，有相应的管理规范的，得10 分；岗位设置中没有市场人员或售后服 务人员，或没有相应的管理规范的，不 得分 服务机构应 提供相应的岗位 设置分配表、相 应的管理规范以 及相关实施台账
4.3 信息化建设 20 有工作流程完善、方便操作的业务 管理信息化系统和内部管理办公自动 化系统的，得20分；有业务管理信息化 系统和内部管理办公自动化系统其中 之一的，得10分；无任何一个的，不得 分 现场查看业 务管理信息化系 统和内部管理系 统
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表A.1 家政服务机构星级评定指标(续)
评分项目 分值 评定标准 评定方法 实际得分
四、 机 构 管 理 4.3 信息化建设 20 有工作流程完善、方便操作 的业务管理信息化系统和内部管 理办公自动化系统的，得20分；有 业务管理信息化系统和内部管理 办公自动化系统其中之一的，得 10分；无任何一个的，不得分 现场查看 业务管理信息 化系统和内部 管理系统
4.4 财务管理 20 有完整的财务管理规范并按 照要求设置财务人员岗位、建立 财务账目分类合理的，得20分；有 完整的财务管理规范且建立财务 账目分类合理的，得10分；无财务 管理规范或未建立财务台账的， 不得分 服务机构 应提供相关的 财务管理规范 文本及财务台 账
4.5 业务合同管理 20 参照家政服务合同管理规范 并依照执行，并按照要求签订合 同的，得20分；参照家政服务合同 管理规范并依照执行，使用机构 自有的家政服务合同，并按照要 求签订合同的，得10分；无管理规 范、未签订家政服务合同的，不得 分 服务机构 应提供相关的 家政服务合同 管理规范及合 同文本
4.6 安全与应急管 理 10 有安全与应急管理规范，有 专职安全员，未出现重大安全事 故，对安全隐患处置得当的，得10 分；无安全与应急管理规范，无专 职安全员，出现重大安全事故的， 不得分 服务机构 应提供安全与 应急管理规范 及相关记录
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表A.1 家政服务机构星级评定指标(续)
评分项目 分值 评定标准 评定方法
四、 机 构 管 理 4.7 公共卫生安全 管理 5 根据不同疫情能够完整配备相应 的防疫设施，并切实执行政府防疫管理 相关规定，无突发公共卫生事件的，得 5分；防疫设施配备不齐全，或未切实 执行政府防疫管理相关规定的，不得分 服务机构应 提供防疫设施、 防疫管理规范和 执行记录
4.8 档案管理 20 档案应分类管理；服务合同、业务 管理、客户、服务员、工作人员、财务、 设施设备档案齐全完备，管理规范的， 得20分；档案不完善的，不得分 服务机构应 提供全部档案资 料
五、 服 务 质 量 5.1 收费管理 20 有明确的收费标准并在经营场所 公示的，得20分；无收费标准、服务价 格不透明的，不得分 服务机构应 提供收费标准及 收费记录
5.2 理赔制度 20 有完备规范的理赔制度和流程并 有效实施的，得20分；无理赔制度和流 程、未能有效实施的，不得分 服务机构应 提供理赔制度和 流程及理赔记录
5.3 客服服务质量 5 有客户服务流程和质量规范的，得 20分；无客户服务流程或质量规范的， 不得分 服务机构应 提供前台服务流 程、质量规范和 服务记录
5.4 上门服务质量 30 所列服务项目有3个以上且有实施 的，得30分；有2个以上且有实施的， 得20分；有1个以上且有实施的，得10 分；上门服务流程和质量规范不完整或 不齐全的，不得分 服务机构应 提供所经营的服 务项目清单、上 门服务流程、质 量规范和服务记 录
5.5 纠纷与投诉处理 5.5.1 处理 速度 10 有纠纷与投诉处理机制，能按规定 时间处理的，得10分；无纠纷与投诉处 理机制，造成负面影响的，不得分 服务机构应 提供纠纷与投诉 处理机制规定及 处理记录
5.5.2 办结 率 20 服务机构、服务员、客户三方之间 的纠纷和投诉事件的办结率达到100% 的，得20分；达到95%的，得15分；达 到90%的，得10分；在90%以下的，不得 分 服务机构应 提供纠纷和投诉 记录和处理结果 记录
5.5.3 处理 满意度 20 对纠纷和投诉处理意见的满意度 达到95％的，得20分；达到90％的，得 10分；在90％以下的，不得分 服务机构应 提供纠纷和投诉 处理意见的满意 度调查表
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表A.1 家政服务机构星级评定指标(续)
评分项目 分值 评定标准 评定方法
五、 服 务 质 量 5.6 考核评价 20 建立了各岗位考核、评价和奖惩机 制，并有效实施，有相应记录的，得20 分；有奖惩机制，实施不到位的，得10 分；无奖惩机制的，不得分 服务机构应 提供考核、评价 和奖惩的办法及 实施记录
5.7 持续改进 20 在考核评价中发现的问题，采取有 效的整改措施，问题得到有效解决，有 相应记录的，得20分；对发现的问题未 做处理的，不得分 服务机构应 提供整改措施及 整改记录
六、 加 分 项 6.1 党建、工建、妇建工作 30 同时建立了党支部、工会组织和妇 联组织的，得30分；建立了其中两个组 织的，得20分；建立了其中一个组织的， 得10分；未建立其中任何一个组织的， 不得分 服务机构应 提供有党组织批 文、工会组织批 文、妇联组织批 文
6.2 社会公益 10 参加政府或社会公益团体组织的 社会公益活动5次及以上的，得10分； 1～4次的，得5分；不参加的，不得分。 服务机构应 提供证明或报道 材料
6.3 行业贡献 10 参加与家政服务有关联的行业协 会组织的行业活动5次及以上的，得10 分；1～4次的，得5分；不参加的，不 得分。 服务机构应 提供证明或报道 材料
6.4 其他荣誉奖项 10 获得国家级政府或相关联行业协 会颁发的荣誉奖项，得10分；获得市级 以上政府或相关联行业协会颁发的荣 誉奖项的，得5分；没有的不得分 服务机构应 提供荣誉奖项证 书
6.5 创新成果 20 落实内蒙古地方标准，创新与实际工作 有机结合带来经济和社会效益的，获得 国家级的管理、服务、技术、标准方面 的创新奖励的，得 20 分；获得省级的, 得 15 分；获得市级的，得 10 分；获得 县级的，得 5 分；未获得各级创新成果 的，不得分。以获最高奖项为准不重复 计分 服 务 机 构 应 提供创新成果证 明材料
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