ICS 03.080
CCS C 00 3401
安
徽 省 合 肥 市 地 方 标 准
DB 3401/T 341—2024
专业化药房患者服务规范
Specification for specialized pharmacy service of patients
2024 - 12 - 23 发布
2024 - 12 - 23 实施
合肥市市场监督管理局 发 布
DB 3401/T 341—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由合肥市商务局提出并归口。
本文件起草单位：安徽天星医药集团有限公司、合肥市医药行业协会、安徽天星大药房连锁有限公
司、安徽省质量和标准化研究院。
本文件主要起草人：倪华安、刘光进、彭青松、陶亚娜、汪红、吴宁莉、尹雨亭、李志敏。
I
DB 3401/T 341—2024
专业化药房患者服务规范
1 范围
本文件规定了专业化药房患者服务的基本要求、专业服务、增值服务、评价与改进。
本文件适用于经营特殊疾病药品或慢性疾病用药的专业化药房为患者提供的服务。
注： 特殊疾病药品具有以下一种或几种特性：疗效确切、治疗费用高、需特殊用药监护、有特殊储运要求等。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
SB/T 10763—2012 零售药店经营服务规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
专业化药房 specialized pharmacy
以患者为中心，提供药品及相关产品销售服务、医保政策咨询、产品使用及服务管理、主动配送、
定期回访等药学服务和慢病管理等一系列服务的零售药店。
药学服务 pharmaceutical care
药房药学技术人员为消费者提供合格的药物以及与药物使用相关的合理用药咨询,保障药物使用安
全、有效,指导消费者改善健康状况和提高生命质量的专业化服务。
[来源：SB/T 10763—2012，3.2，有修改]
执业药师 licensed pharmacist
取得国家《中华人民共和国执业药师职业资格证书》并经过注册登记的药学和中药学专业技术人员。
[来源：SB/T 10763—2012，3.4]
4 基本要求
机构要求
4.1.1 应至少配备药学咨询专区、药学服务专区、面向患者的健康宣传专区。
4.1.2 应配备执业药师、其他药学技术人员和配送人员，其中执业药师不少于 2 名，并定期开展疾病
知识、药物知识、就诊服务、医保政策知识培训，建立培训档案。
4.1.3 应建立相关管理制度，包括人员管理制度、设施设备管理制度、信息系统管理制度、培训管理
制度。
1
DB 3401/T 341—2024
人员要求
4.2.1 人员应符合 SB/T 10763—2012 第 5 章的要求。
4.2.2 执业药师、其他药学技术人员和配送人员应通过法律法规、药品知识、药学服务管理制度、服
务流程、服务标准、服务技能等内容的岗前培训及考核，并每年接受继续培训。
4.2.3 通过岗前及年度健康检查，适宜从事直接接触药品的工作。
4.2.4 具有良好的职业道德，尊重保护顾客隐私，不虚假夸大宣传，不诱导、欺骗顾客。
信息系统要求
4.3.1 应为患者建立信息管理系统，记录患者用药过程、指标监测、不良反应监测、回访服务等内容。
4.3.2 信息管理系统可实现对患者开展回访服务提醒功能，同时应有必要的安全措施，确保数据安全
性，包括设置访问权限和密码保护。
4.3.3 应对患者档案中涉及“姓名、联系方式、居住地址”等敏感信息，开展脱敏化信息管理，即将
这些信息部分隐去，如设立患者编码、不显示具体门牌号等，确保患者隐私安全。
5 专业服务
疾病预防指导
5.1.1 执业药师及药房从业人员均应定期查阅、学习、收集涉及疾病预防等健康领域相关资料。
5.1.2 运用信息系统分析功能，分析服务范围内各疾病分布特点，对服务覆盖区域内重点人群开展健
康知识普及、疾病预防宣传教育等活动。
注： 如饮食习惯改善建议、生活行为习惯改进建议等。
药学服务
5.2.1 调配发药
5.2.1.1 执业药师接待患者，建立患者健康档案，收集处方、病历、疾病检查记录等材料，审核处方，
调配发药，提供用药指导。
5.2.1.2 如患者使用冷藏药品，应告知患者冷藏药品储存要求，并在《冷藏药品服务告知书》（参见
附录 A）上签字确认。
5.2.2 配送药物
患者有配送需求时，药房应按以下流程进行配送服务：
a) 订单接收：获得患者用药处方信息后，执业药师审核处方，指定配送员联系顾客，预约送药时
间；
b) 配送准备：配送员根据配送服务单，准备药品发票和药品检验报告，药品打包（冷藏药品使用
保温箱并开启温度数据记录）；
c) 交付药品：向患者索取处方并复核内容，收集顾客信息，填写配送服务单，告知患者用药方法，
如冷藏药品应告知冷藏储存要求，并签字确认，收款并交付药品和材料；
d) 材料回传：配送员向药房交付配送服务单和处方等材料，确认并完成订单配送；
e) 整理归档：执业药师审核、整理材料归档，档案留存 5 年。
5.2.3 回访服务
2
DB 3401/T 341—2024
5.2.3.1 药房建立回访制度，由执业药师负责回访，并做好记录。
5.2.3.2 执业药师可采用电话、微信等形式提供回访服务，回访时语言亲切、态度诚恳、有耐心和爱
心，对需要帮助的患者尽力帮助。
5.2.3.3 回访工作内容包含但不限于：
—— 信息收集：患者首次购药时，详细记录患者基本信息，姓名、年龄、性别、医保、所患疾
病、既往疾病、过敏史、家族病史等信息；
—— 档案建立：执业药师将收集到的患者信息录入信息管理系统；
—— 用药回访：根据信息管理系统提示，在药品服务策略时间范围内，根据处方用药周期进行患
者用药的回访服务，记录用药情况；在药品即将用完的前一周，根据信息管理系统中的用药
提醒内容，联系患者提醒复诊购药；如果患者在用药周期未及时用药，应在一周内回访，询
问情况，督促及时用药，并开展满意度调查；
—— 用药评估：从适宜性、安全性、有效性、依从性等方面进行用药评估，如有不合理情形，给
出建议并记录。
健康宣教
通过整理患者档案，分析患者用药过程中存在的问题，包括用药不良反应、患者对疾病的认知和自
我管理、患者由于主观原因出现用药依从问题等，定期邀请专家开展健康讲座活动。
政策宣导
设立服务团队，在医保政策、援助政策、药物经济治疗等方面给予患者及其家属解读和支持。
心理关爱
成立患者心理沙龙，邀请专家定期开展心理咨询活动、患者交流活动。
6 增值服务
协助宣传早筛
与专业医疗机构开展合作，设立重点疾病的早筛申请点，定期开展早筛群体宣传，协助机构和患者
共同开展疾病早筛早诊早治活动。
协助陪同就诊
根据患者就诊需求，提供挂号指导服务。对于因距离较远或者行动不便而导致复诊挂号困难的患者，
执业药师可协助患者开展就诊期间的陪同服务。
协助输注服务
患者因居住地和生活地距离医院较远、个人时间安排等原因不能在医院进行输注用药时，药房应辅
助患者联系配备输注中心的医疗机构，按照药品输注的标准流程和要求，开展辅助输注服务。同时，按
照该医疗机构输注中心要求做好外配药品配送与服务。
公益支持
药房积极与多方联动，共建公益活动，开展患者关爱公益共建，发起病患家属关爱活动及宣传。
注： 如开展义诊、爱心慈善活动等。
3
DB 3401/T 341—2024
7 评价与改进
应建立服务质量反馈制度，收集有关信息、材料并记录，定期开展服务评价。
每季度开展一次内部服务评价，评价内容应包含外部服务沟通、患者需求的完成情况、质量风险
管控。
应根据服务的具体情况，定期开展满意度调查并记录，记录内容包含服务及时性、服务质量、药
品质量等。
4
DB 3401/T 341—2024
附 录 A
（资料性）
冷藏药品服务告知书
《冷藏药品服务告知书》参见表A.1。
表A.1 冷藏药品服务告知书
用药人信息
用药人姓名 性别 身份证号 （或出生年月）
联系方式 本人： 家属： 医保属地
自提□ 配送□
药品名称 规格 批号 数量：
配送地址
在库温度（自提）
启动时间（配送） 到达时间（配送）
启动温度（配送） 到达温度（配送）
冷藏箱温度记录黏贴处（仅在配送药品时提供）
告知确认书 您接收的药品为冷藏储存药品，需要您在拿到药品后于 2℃～8℃冷藏保存药品，不得冷冻，若未能按照要求保存药 品，将会导致药品变质不能使用，其不良后果将由您本人承担，请您知悉，并签字确认。 请您在接收药品时仔细确认药品外包装是否完整。 签名： 日期： 年 月 日
配送员（发药人）： 日期：
5