ICS 03.220.01
CCS R 00 41
河
南 省 地 方 标 准
DB41/T 611—2024
代替 DB41/T 611—2016
高速公路收费服务
2024 - 08 - 26 发布
2024 - 11 - 25 实施
河南省市场监督管理局 发 布
DB41/T 611—2024
目
次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 总则 ............................................................................... 2
5 基础设施 ........................................................................... 2
6 设施环境 ........................................................................... 3
7 收费人员 ........................................................................... 4
8 服务质量 ........................................................................... 5
9 服务安全 ........................................................................... 7
10 收费稽查稽核 ...................................................................... 9
附录 A（规范性） 服务指标计算方法 .................................................... 10
附录 B（资料性） 服务用语 ............................................................ 11
附录 C（资料性） 服务礼仪 ............................................................ 13
附录 D（规范性） 投诉处理流程 ........................................................ 15
I
DB41/T 611—2024
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件代替DB41/T 611—2016《高速公路收费服务》，与DB41/T 611—2016相比，除结构调整和编
辑性改动外，主要技术变化如下：
a) 删除了“组织”、“收费中心”、“收费分中心”的术语和定义（见 2016 年版的 3.1、3.5、
3.6）；
b) 更改了“收费广场”的要求（见 5.1，2016 年版的 5.1）；
c) 更改了“收费车道宽度”的要求（见 5.2.2，2016 年版的 5.2.2）；
d) 更改了“超宽车道的宽度”的要求（见 5.2.3，2016 年版的 5.2.3）；
e) 更改了“ETC 车道的设置”的要求（见 5.2.4，2016 年版的 5.2.4）；
f) 增加了“入口称重车道”的要求（见 5.2.5）；
g) 将“MTC 方式”更改为“MTC/ETC 混合方式”（见 5.3.2，2016 年版的 5.3.2）；
h) 增加了“ETC 门架”的要求（见 5.6）；
i) 增加了设置“绿色通道标志”的要求（见 5.7.6）
j) 增加了“查验点”的要求（见 5.8）；
k) 更改了“车道设施”的种类（见 6.1.1,2016 年版的 6.1.1）
l) 更改了“车辆检测装置”的要求（见 6.1.5，2016 年版的 6.1.5）；
m) 更改了“公告牌”的要求（见 6.6.2，2016 年版的 6.6.2）；
n) 增加了“政策公示牌”的要求（见 6.6.3）；
o) 删除了“MTC 方式”和“ETC 方式”的服务质量要求（见 2016 年版的 8.1 和 8.2）；
p) 增加了“收费车道开启”和“出入口收费人员操作”的要求（见 8.1 和 8.2）；
q) 更改了“特殊情况车辆操作”的要求（见 8.3，2016 年版的 8.1.6）；
r) 增加了“收费系统”的要求（见 8.4）；
s) 更改了“监控录像信息保存时间”的要求（见 8.10.4，2016 年版的 8.8.4）；
t) 将“收费稽查”更改为“收费稽查稽核”（见 10，2016 年版的 10）；
u) 更改了“稽查率”的要求（见 10.2.3，2016 年版的 10.2.3）；
v) 更改了“投诉处理流程”（见附录 D，2016 年版的附录 D）。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由河南省交通运输厅提出并归口。
本文件起草单位：河南交通投资集团有限公司、河南省区域合作中心、河南省高速公路联网管理中
心、河南中原高速公路股份有限公司。
本文件主要起草人：付磊、苏凯、陈淼、孙小方、李志渊、孙琪博、关济民、郭恺、金娟、翟晓丹、
宋涛、丁振文、李涛、王涛。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
——2009年首次发布为DB41/T 611—2009，2016年第一次修订；
——本次为第二次修订。
II
DB41/T 611—2024
高速公路收费服务
1 范围
本文件规定了高速公路收费服务的术语和定义、总则、基础设施、设施环境、收费人员、服务质量
服务安全和收费稽查稽核。
本文件适用于高速公路的收费服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB 5768.1 道路交通标志和标线 第1部分：总则
GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志
GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线
GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志
GB/T 16311 道路交通标线质量要求和检测方法
GB/T 19001 质量管理体系 要求
GB/T 24719 公路收费亭
GB/T 24968 公路收费车道控制机
GB/T 24969 公路照明技术条件
GB/T 24973—2023 收费用栏杆
DB41/T 610—2024 高速公路收费人员操作规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
收费服务组织
提供高速公路收费服务的组织。
3.2
人工收费（MTC）
由人工进行收费操作，计算机系统对车道设备进行控制，并对收费数据进行自动统计管理的收费方
式。
3.3
全自动电子收费（ETC）
在无人值守的收费车道，应用无线电射频识别及计算机等技术自动完成对通过车辆的识别、收费操
作、车道设备控制和收费数据处理的收费方式，也称为全自动电子收费方式、不停车收费方式。
1
DB41/T 611—2024
3.4
收费站
负责高速公路出入口收费、服务、管理等运营业务的基层单位。
4 总则
4.1
基本要求
4.1.1 收费服务组织应执行各项收费政策，按规定做好高速公路收费、稽查稽核、管理等工作。
4.1.2 收费服务组织应以安全、快捷、文明为目标，为司乘人员提供持续改进的服务。
4.1.3 收费服务组织应为司乘人员提供完善的服务设施和环境。
4.1.4 收费服务组织应为司乘人员提供及时、有效的高速公路路况及相关信息服务。
4.2
服务管理
4.2.1 收费服务组织应制定相应的规章制度、收费作业程序，按 GB/T 19001 的要求建立服务质量管理
体系。
4.2.2 收费服务组织应建立和完善收费稽查稽核制度和工作体系，定期或不定期对管辖的收费站进行
检查，并参加上级单位组织的高速公路稽查稽核。
4.2.3 收费服务组织应对新入职收费人员进行岗前培训，对在岗人员应进行业务技能的继续培训。
4.2.4 收费服务组织应定期进行服务评价。
5 基础设施
5.1
收费广场
5.1.1 主线收费站广场，平曲线指标应符合互通式立体交叉主线线形指标的规定，竖曲线指标不应小
于主线纵断面一般值的规定；匝道收费站广场，平曲线半径不得小于 200 m，竖曲线半径不得大于 800 m。
5.1.2 匝道收费站广场中心线至匝道分流点的距离不宜小于 100 m，且不应小于 75 m；至被交道路平交
点的距离不宜小于 150 m，不能满足时，应增加设置等待车道。
5.1.3 收费岛前后的路面应采用水泥混凝土路面。
5.1.4 收费广场场区应作排水设计。
5.2
收费车道
5.2.1 收费车道数量应满足实际车流量。
5.2.2 收费车道的宽度一般宜为 3.5 m。
5.2.3 车辆行驶方向右侧最外车道宜设置超宽车道，宽度不低于 4.5 m。
5.2.4 ETC 车道与 MTC/ETC 混合车道应合理配置。
5.2.5 入口称重检测车道应合理设置。
5.3
收费岛
5.3.1 收费岛的宽度宜为 2.2 m，侧面高度为 0.25 m～0.30 m。
5.3.2 收费岛长度应根据收费广场类型及其安装的收费设备确定：
2
DB41/T 611—2024
a) MTC/ETC 混合方式：主线收费广场收费岛长度应为 28 m～36 m；匝道收费广场收费岛长度应为
24 m～28 m；
b) ETC 方式：双向收费岛长度应为 70 m～74 m；出口单向收费岛长度应为 50 m～52 m；入口收费
岛长度应为 40 m～42 m。
5.3.3 收费岛的端部高度不应超过 1.0 m 并敛成楔形，岛头和两侧应用水泥混凝土或护栏作防护。
5.4
收费亭
5.4.1 收费亭外表面离收费岛边最小距离应大于 0.3 m。
5.4.2 收费亭的尺寸、材料、外观质量、内装饰、结构和性能应符合 GB/T 24719 的要求。
5.4.3 收费亭正面玻璃窗应保证收费人员的视线良好，侧面应方便收费员收费操作。
5.5
收费天棚
5.5.1 收费天棚的净高度为 5.5 m～6.0 m，收费天棚的长度与收费广场的宽度保持一致，宽度应为
16.0 m～24.0 m。
5.5.2 收费天棚上应有醒目规范的收费站名称。
5.5.3 收费天棚上应安装天棚信号灯。
5.5.4 特殊车道等应在收费天棚上标明车道类型。
5.6
ETC 门架
5.6.1 ETC 门架应布设在交通流发生变化（如入/出口匝道、互通立交）前的路段区间。
5.6.2 在省界布置 ETC 门架时，应由相邻两省分别设置，中间无入/出口。
5.6.3 ETC 门架应布设在直线段，与互通立交、入/出口匝道端直线距离宜为 1.5 km～3 km。
5.7
标志与标线
5.7.1 收费广场入口处应设限高标志和最低限速标志，标志设置应符合 GB 5768.2 的规定。
5.7.2 在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线,减速标线应符合 GB 5768.3 的规定。
5.7.3 收费岛应设置黄黑相间线宽各为 15 cm，由岛头中间以 45°角向两边标划的斜线。收费岛迎车
流方向的地面标线应符合 GB 5768.3 的规定。
5.7.4 收费站预告及收费站标志应符合 GB 5768.2 的规定。
5.7.5 收费站的其他标志、标线应符合 GB 5768.1、GB 5768.2、GB 5768.3 和 GB/T 16311 的规定。
5.7.6 收费站应设置“绿色通道”等标志。
5.8
查验点
5.8.1 查验点应合理设置在出口内或外广场，并配备查验设备和安全防护设备。
5.8.2 查验点主要对鲜活农产品和联合收割机（插秧机）运输车辆进行现场查验。
6 设施环境
6.1
收费设施
6.1.1 收费终端（收费员专用键盘及显示器）、通行卡读写器、票据打印机、移动支付设备、预约查
验终端、对讲机应操作灵活，性能可靠。
3
DB41/T 611—2024
6.1.2 车道应安装车道控制机、电动栏杆和手动栏杆。车道控制机应符合 GB/T 24968 的要求，电动栏
杆和手动栏杆应符合 GB/T 24973—2023 的要求。
6.1.3 收费金额显示器应正确显示，语音报价器应清晰。
6.1.4 车道信号灯、天棚信号灯、收费岛雾灯等安装位置正确，应满足功能需要。
6.1.5 车辆检测装置应能够辅助收费员正确判断车型、车种、车重等信息。
6.1.6 车辆号牌自动识别系统应能正确、清晰地读取车牌信息。
6.1.7 车辆计重设备应符合国家有关计量标准；车辆分离器应能够正确分离车辆；轮轴识别仪应能够
正确识别载重车辆的轮轴数量。
6.1.8 电子收费设备应功能完善、性能稳定，能正确、清晰地读取车辆信息。
6.2
监控设施
6.2.1 监控系统由收费广场摄像机、车道摄像机、全车牌抓拍仪、亭内摄像机、字符叠加器、视频切
换、图像记录和图像显示等控制设施组成。
6.2.2 监控系统应能够实时监控收费广场、收费亭内、发卡、收费、入口称重检测、绿色通道验货等
情况；应具有对车道收费情况进行图像审核和稽查的功能。
6.2.3 收费广场、收费亭、收费车道、入口称重检测点、监控室、票款室应在规定位置安装性能可靠
的摄像装置。
6.3
照明设施
收费站应设置照明和应急照明设施，照明设施应符合GB/T 24969的规定。
6.4
备用供配电设施
收费站配备UPS电源和发电机，其供配电及备用电源设施应安全可靠，状态良好。
6.5
设施完好率
6.5.1 设施完好率应符合以下规定：
a) 收费设施完好率不低于 95％；
b) 监控设施完好率不低于 98％；
c) 通信设施、供配电设施完好率不低于 99％。
6.5.2 设施完好率按附录 A 中公式(A.1)计算。
6.6
服务环境
6.6.1 收费广场、收费岛应干净整洁，广场绿化应定期修剪。
6.6.2 收费广场的显著位置应设置公告牌，公告牌上应有收费站名称、审批机关和文号、经营管理单
位、收费标准、监督电话等内容。
6.6.3 收费广场的显著位置应设置政策公示牌。
6.6.4 收费亭内外应整洁有序，物品摆放整齐。
6.6.5 收费车道应及时清除油污、杂物等。
6.6.6 服务设施、设备表面应干净，不应有尘土、污垢。
7 收费人员
4
DB41/T 611—2024
7.1
基本要求
7.1.1 身体健康，口齿清楚，有较好的语言表达能力。
7.1.2 严格执行收费政策，秉公收费，不徇私情。
7.1.3 遵纪守法，具有良好的职业道德。
7.1.4 岗位培训合格，具有相应的上岗资格。
7.2
业务技能
7.2.1 熟悉收费业务知识，能准确判断车辆车型、车种，并按相应的收费标准收费。
7.2.2 掌握安全指挥车辆停靠、通行的知识，能运用手势引导车辆停靠、通行。
7.2.3 按规定的操作程序，熟练掌握计算机等电子设备的操作技能。
7.2.4 掌握有关财务知识，及时上交票款和作废的票据。
7.3
仪容仪表
7.3.1 着装：统一、规范、整齐、干净，各季节服装不应混穿。
7.3.2 发型：头发应清洁、整齐，长短适中，不应留怪异发型、发色。
7.3.3 修饰：规范、得体、大方，不应佩带饰物、染指甲、化浓妆。
7.3.4 胸牌：按规定佩带胸牌。
7.4
行为
7.4.1 表情自然，举止文明，动作规范。
7.4.2 工作期间，不携带与工作无关的物品，不做与工作无关的事情，不擅离工作岗位。
7.4.3 不乱收费，不欺诈司乘人员，不在监控范围以外收费。
7.5
态度
7.5.1 热情、周到、礼貌、友善，坚持微笑服务。
7.5.2 回答问题应准确、耐心，有问必答。
7.5.3 对有困难的司乘人员应主动提供服务。
7.6
语言
7.6.1 按规定使用服务用语，语言简明、亲切。
7.6.2 能够用普通话或外语与司乘人员交流，或能使用与司乘人员有效沟通的语言。
7.7
职业道德
7.7.1 爱岗敬业，忠于职守，履行责任和义务。
7.7.2 遵守高速公路通行费收费的各项规章制度和纪律。
7.7.3 业务熟练，文明服务，维护司乘人员的合法权益。
8 服务质量
8.1 收费车道开启
5
DB41/T 611—2024
收费车道应根据车辆实际通行情况合理开启。
8.2
出入口收费人员操作
8.2.1 入口收费员应正确判断车型、车种，按一车一卡发放通行卡。正常情况下：入口车辆车型（车
种、车牌）识别准确率应为 100%。
8.2.2 出口收费员应根据通行介质认真核对车牌、车型、车种，判别后按照流程收费。
8.2.3 收费员收费时应做到准确、规范并唱收唱付，同时在收费金额显示器上应正确显示车型、收费
金额等信息。
8.3
特殊情况车辆操作
对于收费操作中特殊情况车辆应按DB41/T 610—2024中7.8的规定执行。
8.4
收费系统
收费系统应安全、方便、可靠。
8.5
专用车道
收费站根据工作情况应及时开通专用车道。
8.6
服务用语
收费服务用语见附录B的规定。
8.7
服务礼仪
服务礼仪见附录C的规定。
8.8
问询服务
收费站应提供现场问询服务。
8.9
应急服务
8.9.1 收费服务组织的应急服务应保证车辆安全快速通行。
8.9.2 收费服务组织应分别就运营事故、重大活动、交通管制、恶劣天气、设备或供配电系统故障等
影响收费站正常运行的突发事件制定应急预案，并适时启动，必要时在收费站公告。
8.9.3 每年开展相应的应急服务演练，并做好记录。
8.9.4 收费服务组织应建立完善的信息传递和报告制度。
8.10
服务监控
8.10.1 应对收费亭、车道、入口称重检测点、收费广场等设施工作状况进行监控。收费站设施发生故
障时，应迅速向值班领导报告，同时通知相关人员排除故障，并做好详细记录。
8.10.2 应对收费人员执行工作纪律和行为规范等情况进行监控。发现违章违纪、不文明服务行为，及
时纠正，并做好记录。
8.10.3 做好突发事件等特殊情况的全过程录像，及时上报站领导处置，并做好记录。
8.10.4 监控录像信息在正常情况下保存时间应不少于 30 d，特殊情况录像应永久保存。
6
DB41/T 611—2024
8.11
服务监督
8.11.1 监督方法
8.11.1.1 收费服务组织应接受社会的监督，设置服务监督（投诉处理）机构，完善投诉处理机制，公
布服务监督电话。对司乘人员投诉答复时间应≤48h，司乘人员投诉回复率应为 100%。投诉处理流程按
附录 D 的规定。
8.11.1.2 收费服务组织应建立内部服务监督机制，将服务质量纳入日常工作评价、考核体系。
8.11.1.3 收费服务组织的自我服务评价，每年应不少于一次。
8.11.1.4 收费服务组织应有相关数据的统计，并应保证原始记录真实、准确。
8.11.1.5 对不合格的服务应制定改进措施，并将改进结果记录存档。
8.11.1.6 采用司乘人员满意度服务评价方法，司乘人员满意度可通过抽样调查和统计分析获得；收费
服务组织或监督机构可委托第三方进行司乘人员满意度测评。
8.11.2 监督质量
8.11.2.1 司乘人员有理投诉率和司乘人员投诉回复率应满足下列要求，司乘人员有理投诉率和有效司
乘人员投诉回复率的计算方法按附录 A 中公式(A.2)、公式(A.3)计算：
a) 司乘人员有理投诉率应不大于 1/10
6；
b) 司乘人员投诉回复率应为 100％。
8.11.2.2 司乘人员满意率应不低于 98％，司乘人员满意率按附录 A 中公式(A.4)计算。
9 服务安全
9.1
设施安全
9.1.1 收费亭外周边应加防撞柱等设施，以确保收费人员、收费亭和收费设备安全。
9.1.2 收费亭房门应装有反锁装置。
9.1.3 报警器应反应灵敏、可靠。
9.2
用电安全
9.2.1 对电气电路系统进行安装、维修应由持证人员操作。
9.2.2 收费服务组织应及时组织安全检查，及时消除用电隐患。
9.2.3 收费亭及亭内设备安全应符合 GB/T 24719 的要求。
9.2.4 收费站其他电气设备应具有安全措施并设有安全标志。
9.2.5 发生漏电事故时，应立即切断电源，并报告值班领导。
9.2.6 收费站配电房应确保 24 h 有人值班，任何人不应无故关闭电源或断电。
9.2.7 收费站在供电中断情况下，收费站 UPS 系统正常工作时间应不低于 60 min，供电系统可手动或
自动切换到发电机发电，确保收费系统正常运行。
9.3
消防安全
9.3.1 收费站应按规定配备消防设施和设备，消防设施和设备应有专人负责，并保证每位工作人员会
正确使用。
9.3.2 收费站应建立防火制度，建立灭火和应急疏散预案。
7
DB41/T 611—2024
9.3.3 火灾报警按钮标志、消防安全标志应符合 GB 13495.1 规定。
9.3.4 发生火灾时应立即切断电源，隔离火源，用消防器材灭火，必要时及时报警。
9.4
收费系统安全
9.4.1 收费系统应设置网络边界访问控制，实施内外网隔离与访问控制。
9.4.2 收费系统应设置入侵监测系统，及时发现违规访问、隐蔽攻击、内部越权访问，并详细记录。
9.4.3 收费系统应设置防火墙，宜采用预防、监测、杀毒三种网络反病毒技术。
9.4.4 各系统间传递的数据应采用加密传输，对接收方或发送方的数据应进行严格校验，校验不通过
的数据应视为非法数据，并及时发出报警信息。
9.4.5 收费系统应有自动备份系统重要数据的功能。
9.4.6 收费系统应设分级操作权限。
9.5
安全信号装置
收费站安全信号装置和信号灯应安装规范、可靠。
9.6
警示安全
事故易发和危险区域应设警示和安全标志，非工作人员禁区应设禁行标志。
9.7
防盗抢
9.7.1 设施
收费站应按规定设置监控报警系统，并保证处于正常运行状态，收费亭、票款室应重点监控。
9.7.2 收费员
收费员应做到以下要求：
a) 牢记报警电话 110；
b) 上下班应列队，由保安护送；
c) 进入收费亭后：
1) 反锁收费亭门；
2) 检查报警装置是否良好；
3) 检查收费窗门开关是否灵活可靠；
4) 检查电气设备（电脑、照明灯等）是否正常，并办理交接班手续。
d) 上班领用和下班上交通行费票（卡）、款应在票款室进行，票款室防盗门应处于锁闭状态。
9.8
人员安全
9.8.1 收费人员
9.8.1.1 应按规定路线进出站区。
9.8.1.2 进出收费亭时宜走专用通道，无专用通道的收费站，通过车道时应注意安全，等车道内无车
或车辆停稳后从收费亭前面穿越车道，禁止在车道内逗留。
9.8.1.3 核验“绿色通道”车辆时，应穿反光背心，戴安全帽，验货上下扶梯时应注意防止跌落，验
货应在监控范围内进行。
8
DB41/T 611—2024
9.8.1.4 处理特情车辆时应保证两人以上。
9.8.2 外勤人员
9.8.2.1 外勤人员应穿反光背心，熟知交通规则。
9.8.2.2 穿过车道、引导车辆时应注意避让车辆。
9.8.2.3 处理特情车辆时应选择相应的安全地点。查处闯卡、偷逃费车辆时，应注意车辆和人员安全。
9.8.2.4 及时劝离广场闲杂人员和车辆。
10 收费稽查稽核
10.1
稽查稽核内容
10.1.1 收费服务组织应建立完善单位内外部、专兼职人员的收费稽查稽核工作网络，定期或不定期开
展全方位收费稽查稽核工作。
10.1.2 收费服务组织应检查收费员、监控员工作情况。对检查情况做出书面报告，对检查出的问题要
求限期整改。
10.1.3 收费服务组织应根据稽查稽核工作情况，及时提出治逃、堵漏措施。
10.1.4 收费站应按照稽核工作要求对逃漏费车辆进行通行费追缴。
10.2
稽查稽核质量
10.2.1 应执行国家收费政策，收费标准执行率应为 100％，做到“应收不漏，应免不收”。
10.2.2 特殊情况车辆收费操作全过程监督率应为 100％。
10.2.3 对于特殊情况车辆，收费站电子稽查率应为 100％。
9
DB41/T 611—2024
附 A A A
录
（规范性）
服务指标计算方法
A.1 设施完好率
完好设施数量与设施总数量之比。计算方法按公式（A.1）。
n1
N ×40%+
式中：
∑ (n2×t)
N×365×24 ×60% ························································· (A.1)
P =
P ——设施完好率；
n1 ——完好设施数量；
n2 ——在完好时间内的设施数量；
t ——设施完好时间，单位为小时（h）；
N ——设施总数量。
A.2 司乘人员有理投诉率
单位时间内，司乘人员有理投诉次数与车辆通过量之比。计算方法按公式（A.2）。
a
K =
A ×100%······································································· (A.2)
式中：
K ——司乘人员有理投诉率；
a ——司乘人员有理投诉次数；
A ——车辆通过量。
A.3 司乘人员投诉回复率
单位时间内，已经回复的有效司乘人员投诉次数与有效司乘人员投诉之比。计算方法按公式（A.3）。
L= m M×100% ········································································ (A.3)
式中：
L ——司乘人员投诉回复率；
m ——已回复的司乘人员投诉次数；
M ——司乘人员投诉次数。
A.4 司乘人员满意率
对服务质量满意的司乘人员数与被调查的司乘人员数之比。计算方法按公式（A.4）。
I = b B ×100% ····································································· (A.4)
式中：
I ——司乘人员满意率；
B ——对服务质量满意的司乘人员数；
B ——被调查的司乘人员数。
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附 B B B
录
（资料性）
服务用语
B.1 基本要求
B.1.1 收费服务用语应文明、规范。
B.1.2 声音应适中，态度应亲切，表情应自然，吐字应清晰。
B.1.3 注视司乘人员时，目光应自然，感觉应舒适。
B.1.4 无论车辆多少，与司乘人员和车辆是否认识，都应使用服务用语。
B.1.5 应根据时间、天气、场合及人员特点，灵活自如的使用服务用语。
B.1.6 节假日应使用相应的节日情景问候语。
B.1.7 正确对待收费过程中司乘人员的不文明语言和行为，克制自己，坚持使用服务用语。
B.2 入口收费员正常情况下的服务用语
入口收费员正常情况下的服务用语：
a) 您好（早上好/上午好/下午好/晚上好）；
b) 请收好通行卡；
c) 再见（祝您一路平安/祝您旅途愉快）。
B.3 出口收费员正常情况下的服务用语
出口收费员正常情况下的服务用语：
a) 您好，请出示通行卡；
b) 请付××元；
c) 收您××元，请稍等/请将您的付款码对准扫码器，请稍等/请出示您的 ETC 卡，请稍等；
d) 找您××元，请收好发票和零钱/请收好您的 ETC 卡；
e) 再见（感谢您行驶××高速/祝您旅途愉快）。
B.4 特殊情况下的服务用语
B.4.1 对车辆判别存有疑义时：
a) 请出示您的行车证；
b) 您稍等；
c) 让您久等了；
d) 谢谢您的合作。
B.4.2 车辆驶入车道后，停车位置影响工作时：
a) 请您将车向前靠点，谢谢合作；
b) 请您将车向后倒点，谢谢合作。
B.4.3 天气、路况较差，需要提示司乘人员谨慎驾驶时：
a) 前方有雾，请小心驾驶；
b) 路面结冰，请小心驾驶；
c) ××公里处发生交通事故，请减速行驶；
d) ××公里处道路维修，请减速行驶。
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