ICS03.080.99 A16
0845
广西壮族自治区地方标准
DB45/T1622—2017
高速公路收费微笑服务规范
Specification of smile service for tolling on expressway
2017-12-30实施
2017-12-01发布
发布
广西壮族自治区质量技术监督局 DB45/T1622—2017
目 次
前言范围
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2术语和定义
收费人员形象 3.1 基本要求 3.2 仪容 3.3 仪表 3.4 姿态动作 4.1 基本要求 4.2 人口动作 4.3 出口动作 4.4 动作要求 5 笑容 5.1 基本要求 5.2 面部表情 5.3 眼神 5.4 声音语调快速服务
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6.1 基本要求 6.2 时间要求站容站貌 7.1 基本要求 7.2 收费亭 7.3 收费车道 7.4 收费广场附录A（资料性附录） 示例图附录B（规范性附录） 文明用语
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前 言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由广西壮族自治区交通运输厅提出。 本标准由广西交通运输标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：广西交通投资集团有限公司。 本标准主要起草人：罗根传、黄建有、赖海燕、邹晓明、何洁文、张毅、韦增平、陈华梁、冯克其、黄特军、
梁君、黄桂生、黄剑、徐德、李相佑、唐州生、荣美、骆大祥、张敏。 DB45/T1622—2017
高速公路收费微笑服务规范
1范围
本标准规定了高速公路收费微笑服务的术语和定义、形象、动作、笑容、文明用语、快速服务和站容站貌。
本标准适用于广西境内的高速公路收费微笑服务
2术语和定义
下列术语和定义适用本文件。
2.1
高速公路收费微笑服务 smile servicefor tolling on expressway 收费站人员按照规范的形象、动作、文明用语，站容站貌、快速服务的要求·以自然甜美亲切、最具
亲和力的微笑为司乘人员服务的行为
3收费人员形象
3.1 基本要求
整体形象得体大方，仪表规范、仪容整清，仅态优美 差装：体现收费人员良好的精神面貌，参见图A.1。 3.2仪容 3.2.1面容
不佩戴有色镜片、彩色镜框眼镜，男性收费员不留胡须，女性收费员不佩戴彩色美瞳隐形眼镜。 3.2.2妆容
简洁大方，整体端庄、干练，符合下列要求：
女性收费员：底妆选择与肤色相近的化妆品，妆面自然清新，不浓妆艳抹。妆容完整，内容包含：粉底、眉毛、眼影、眼线、腮红、口红；眼影色系使用范围为大地色系；口红色系的选择要符合唇色，使用气味清新的化妆品及香水；男性收费员：保持脸部清新，不使用刺激性香水。
3.2.3 口腔卫生
口腔清洁，无异味。 3.2.4发型
发型整齐，美观大方，保持自然发色，符合下列要求：
女性收费员：头发前不遮眉，不戴发箍或使用发贴，长发要盘起固定在脑后并佩戴统一发饰，使
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用黑色发夹固定，短发要合拢在耳后，参见图A.2：男性收费员：头发前不避眉，侧不掩耳，后不及领，以背头、平头、分头为标准发型，参见图A.3。
3.3仪表 3.3.1衣 3.3.1.1 穿着制服，服装及配饰保持干净整洁，无褶皱，衣扣完整，亭内上班不戴帽子，出亭穿着反光背心。 3.3.1.2 穿着深色皮鞋，鞋面保持光亮整洁，女性收费员鞋跟不过细，着有根鞋，鞋跟高度≤5cm。 3.3.1.3 佩戴工作证，挂绳保持干净整洁，参见图A.4。 3.3.2 配饰 3.3.2.1 不佩戴耳环、手偶、项链等饰物。 3.3.2.2 保持指甲清洁、指甲尖长度1mm，不涂抹有颜色的指甲油。 3.4 姿态 3.4.1走姿
上身自然挺直，头部端正，双目平视，微收下颌，挺胸收腹，重心稍向前倾，面带笑容。双肩平稳放松，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，前摆向内约35°后摆向后约45°，幅度以30cm～40cm为宜，脚步干脆利落，参见图A.5。 3.4.2站姿
上身挺胸收腹，双目平视，下领微收，双肩放松，稍向下沉，双腿立直，身体有向上的感觉，参见图A.6：
女性收费员：头正，双目平视，下领微收，面部平和自然。躯干挺直、收腹、挺胸。与人交谈时，应使用搭手站姿；男性收费员：头正，双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开约呈60°
3.4.3坐姿
入座轻而稳，面带笑容，双目平视，微收下领，挺胸抬头、上身自然挺直
女性收费员：穿着裙装先轻拢裙摆，而后入座，坐满椅子的2/3面积，落座后双膝并拢，双手掌交叉轻握，掌心朝下平放于桌面，参见图A.7；男性收费员：双膝分开与肩同宽，坐满椅子2/3面积，不靠椅背。左手轻握拳，右手轻握左手手腕，掌心朝下平放于桌面，参见图A.8。
4动作 4.1 基本要求
动作娴熟、干练，迎车、伸手、转身、点头、目送动作规范到位，收费操作熟练快速。 4.2入口动作
使用迎车（按4.4.1的规定）动作迎接车辆到达，使用伸手示意（按4.4.2的规定）动作示意车辆停
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