M血液质量
BloodQuality
(中国卫生质量管理)第30卷第1联(总第110)2013年0月
献血者电话回访的差异化管理
张庆武崔悦肖玉华覃星张益荣
【摘要】结合无偿缺血者满意度调查，按献血人群、满意度等级、不满意因素和缺血类型等固素确定不同缺血者，利用电话回访与献血者互动，实行差别化管理，以确保无偿缺血事业的稳步、健康与持续发展。
【关键词】献血者；满意度；差别化管理；电话回访
Telephone Follow Up Based Differentiation Management of Blood Donors/ZHANG Qingwu,CUI Yue,XIAO Yu-hua,et al. //Chinese Health Quality Management,2013,20(1) :92 94
Abstract Combined with satisfaction survey on donors of non remunerated blood donation, the paper identified the differ-ent donor according to categories of donors, satisfaction level, un satisfaction factors and blood types, used telephone follow up as information transfer and donor interactive platform to perform differentiation management, which ensures the steady, healthy and continuing development of non remunerated blood donation.
Key words Blood Donor; Satisfaction Level ; Differentiation Management; Telephone Follow Up First-author's addressBlood Center of Weifang City, Weifang, Shandong, 261041, China
3-8888专:5856988828
R：S
目前，全国各地采供血机构在构建无偿献血长效机制方面均采取了积极措施，并取得了一定成效。然而在这些措施中，硬件建设和宣传占据了主要内容，对献血者的实际需求，特别是不同类型献血者的差别需求，则缺乏改进依据或改进效果不佳，导致献血队伍结构不稳定、季节性缺血严重等问间题。因此，血站应从确定不同献血者人手，有针对性地采取措施，实施差别化管理，不断改进献血服务，促使无偿献血工作持续、有效发展。
确定不同献血者人群
对无偿献血者的满意度调查表明，根据不同结构特点，献血者可分为以下几类：（1)按献血人群分：公务事业人员、在校学生、现役军人、农民、其他人员等；(2)按满意度等
涨庆武崔悦
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潍坊市红十字中心血站山东
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张益荣
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级分：非常满意、满意、比较满意、不满意、非常不满意等；（3）按不满意因索分：服务态度、环境、技术水平、献血告知、纪念品等：（4)按献血类型分：固定献血者、机采献血者、特殊献血者等,特殊献血者又分障碍献血者(献血不良反应者、采血不足量者)和血费返还者等。
电话回访
根据不同献血者特点，利用电话回访作为信息传递和与献血者互动的平台，向献血者提供个性化服务，即“差别化管理”。总体原则是：在个体服务上谋求差异化，在
总体控制上实现流程化。 2.1制定服务规范
一是时间适宜，如公务事业人员和在校学生尽量选择周末休息
时间；二是过程有效，回访前根据回访对象制定征询内容和期望目标，保持完整记录，月底向全站发布调查报告；三是流程标准化，回访控制在2~3分钟，步骤和节奏合理有序，当回访对象有事挂断电话或电话不通时应再次寻找时间；四是用语规范化，一律实施普通话，注意使用文明用语，问答清晰、
简洁，注意保护献血者隐私。 2.2加强回访针对性
在征询公务事业人员意见和建议时，要厘清影响其献血的主要障碍，包括时间、顾虑、健康、政策透明度等，真正了解其献血取向和期望。在针对女性的回访中，要特别注意女性的生理和心理特点，注重消除其紧张情绪，增强其勇气，促其积极参与无偿献血-14)。对RhD阴性献血者,要着重阐述其献血的意义。对血液检测结果呈阳性反应的献血者，回答要科学且留有余地，必要时请专业人员回答，避免纠纷。
Chinese Health Quality ManagementVol.20 No.1(SN 110）JAN.2013