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编辑/孔令欣
对ISO/TS16949质量管理体系的
三大关注 O文/陈东菊
ISO/TS16949是IATF（国际汽车行动组织，用来协调汽车行业质量管理体系的要求，是全球统一的技术规范。
为满足国内外配套市场的需求，双钱集团（如皋）轮胎有限公司（以下简称双钱如皋公司）积极推进实施ISO/TS16949质量管理体系，并按照ISO/TS16949的要求，公司将体系架构结合过程方法，实施了体系升级转版，并整合编制了《质量环境管理手册》和相关程序文件。
本文结合ISO/TS16949质量管理体系在轮胎企业中的应用，归纳出关注顾客、关注过程和过程方法、关注绩效等三方面的经验与做法。
一、关注顾客
ISO（国际标准化组织）将顾客定义为接受产品的组织或个人。在质量管理体系中，双钱如皋公司把顾客分为外部顾客和内部顾客两大类。
外部顾客，指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。内部顾客，指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员，可以是产品生产流水线上下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门。根据“接
（认证技术》2012·07 万方数据
受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，“接收上道工序的产品的下一道工序”可理解为上一道工序的顾客。
TS16949所有的要求都围绕“顾客”展开，顾客提供给轮胎公司产品要求，公司承诺给顾客相应产品、与顾客有关的所有要求是否有效实施，这些都是认证机构审核时关注的重点。以双钱如皋公司为例，首先明确该产品区别于其他产品，其次需要针对指定顾客建立一个完整系统，包括人、机、料、法、环。“人”是指现场一线的操作工、机修工、管理人员等、确认这些人员的能力是否与顾客要求相符：“机”是指生产设备、检验设备，确认使用的设备是否需要按照顾客要求进行改造；“料”是指区别于普通产品的原材料、半制品乃至成品；“法”是指顾客指定的操作方法、检测标准等要求：“环”，通常是指环境，确定和管
理为达到产品符合要求所需的工作环境，
但在这里还有另一层意思，即“顾客的特殊要求和其他要求”，主要
是指技术协议，质量保证能力、产品图样、供货条件以及会谈纪要等一系列信息，同时是外部认证、内部审核的主要范围之一。“环”的要求最重要，应在醒目位置张贴告知操作人员。最后，需要针对指定顾客制定相应的绩效目标，并进行统计跟踪、改进、完善。
等上述完整的系统建立后，可扩
展到多个顾客，进而完善公司的各个过程。理清一整条脉络后，定制目标与采取措施，才更接近顾客的期望值和认证机构的目标值。
二、关注过程和过程方法在ISO/TS16949技术规范《质
量管理体系——汽车生产及相关服务件组织应用ISO9001：2008的特殊要求》中规定：“组织内诸过程的系统应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为过程方法。”过程是指为顾客（内部或外部）提供产品或服务的一系列
管理过程
合
过程类型
图1