编辑／肖秀玲
谈企业反馈信息表对认证机构的意义
O文/王敏
何世虎
认证机构为了获取客户更多有价值的信息，常会开展不同形式的信息搜集工作，一般会采用发放“认证企业反馈表”或“认证企业回访表”的方法搜集信息。以往由于采用传真或信函等方式发放反馈表或回访表的效果不好，因此，现大都利用现场检查时将反馈表或回访表发放给认证企业，在现场填写，以便企业对认证机构的认证和服务及时做出评价、提出意见和建议。然而，这种反馈表和回访表对于认证机构来说，有着不可小靓的促进作用。因为这种企业反馈表一般是由认证企业法定代表人或相关负责人现场填写，密封后由审核组长带回交给认证机构，或者邮寄给认证机构，可以帮助认证机构现固发展企业客户群、提高审核人员素质、优化认证机构的内部管理。
巩固发展企业客户群
虽然反馈表制作形式不一，选择填写的项目也不尽相同，但一般都包括机构服务质量、申请受理是否方便和及时，审核员专业知识、
放、获证后服务的及时性、建议、需求等基本内容。
通过分析汇总企业填写的内容，可以知道企业对认证机构评价的第一手资料。以“服务质量”来谈，如果企业选择了“一般”甚至“不满意”，认证机构一定要第一时间和企业客户沟通，看看是哪个环节出了问题，是认证机构工作人员的问题还是认证流程的问题。通过及时耐心地与企业沟通，不仅能够发现问题所在，还能化解企业的心理阴影，融洽双方关系。
在建议、需求栏目，不少认真的企业负责人会将珍贵的想法写成文字，认证机构在分析了企业的建议和需求后，应协调机构内部相关部门，给企业以及时反馈和解决，这样才能使企业直接建立起对认证机构的信赖。这种畅通的沟通能够不断拉近企业和认证机构的距离，很可能给认证机构带来意想不到的收获。
提高审核人员素质
分析反馈表中审核员工作质量
一栏，可以了解审核员的工作能
审核能力、工作质量以及证书发
万方数据
Practice实务
力、工作态度、行为规范等现场审核表现情况，不仅可以建立审核员审核档案，某种程度上还可以成为评价审核员优务的依据之一，可以作为年终对审核员奖惩的重要指标。这种评价体系无疑会警促审核员严以律已、钻研业务、争创先进，从而提高审核人员的整体素质。
说到底，认证机构的竞争就是审核人员素质的竞争。审核人员专业素质强，具备的专业资质多，且能在某些领域成为行业先锋，就能为企业提供更多的增值服务，企业就能深刻感受到，认证不仅给自已提供了走向市场的门槛，还真切地给自己创造了顾客信誉度，最终客户的满意让企业不断营利，这种喜人的效果促使企业对认证机构更加信赖，从而成为认证机构忠实的顾客，并很可能带来更多的客户群。
优化认证机构的内部管理企业对某个项次的表意往往
可以产生多方面的效应，要求认证机构在分析反馈表时也要坚持
《认证技术》2013·12