经营与管理ManagementandAdministration
绍兴市燃气有限公司客户服务优化研究
口绍兴市燃气有限公司（312000）尉如根李德铭
摘要：当今经济社会中，服务扮演着越来越重要的作用，绍兴的然气经营既有地域性的垒断又有激双的
服务市场竞争。本文运用服务营销、市场细分、顾客满意度和人力资源管理、服务利润链理论等相关理论，进行了分析评论。通过顾客满意度问卷调查等方式收集了大量数据和信息。针对燃气有限公司服务的现状造行了分析，研究影响公司服务质量提高的固素。针对分析，提出了通过建立扁平化的企业组织架构，细分客户服务市场，合理流动服务人员，建立内部客户制等对策来优化燃气有限公司的燃气服务。其中细分燃气服务市场、提高内部客户满意度等研究已在公司内取得了实质性的进展，
关键词：燃气公司客户服务优化研究
研究课题的背景目的和意义 1
1.1研究课题的背景
随着燃气市场的开放，燃具制造、销售、维修、 T程施T和安装等越来越多的企业获得经营资格进人燃气市场，客户发展速度则逐步放缓。随着社会生产力的迅速发展，社会需求结构和人们消费观念产生巨大变化，市场竞争日益加剧。市场竞争的本质就是争夺顾客，以顾客为导向，力求满足顾客的需求和期望，追求顾客的满意和忠诚，已成为一种新的经营管理理念。因此，将本公司提高顾客满意度，服务优化研究作为本次论义的选题，意图在提高公司管理和服
务水平中解决和完善一些问题。 1.2研究的目的和意义
燃气公司客户服务的特点是服务区域广，用户和服务人员数量多。虽然近3年在服务上取得了一定的成效，但随着绍兴城市居民生活水平和质量的提高，客户对燃气公司提供的服务要求也越来越高。因此，如何从根本上解决客户反映的热点问题，满足客户需求，同时在公司内部建立长效服务优化机制，对确保
361城市燃气·月刊万方数据
燃气公司为客户提供优质服务、提高企业市场竞争能力、保持企业经济持续发展、实现利润增长有着深刻的意义。
燃气公司客户服务现状和影响闪素分析 2
2.1绍兴燃气市场发展现状
绍兴市燃气有限公司（以下简称燃气公司）现拥有12.6万户燃气客户，提供各类燃气开户业务受理、燃气拓展、管道设计施工、户内管道安装维修、燃气具销售等服务。绍兴燃气销售市场工程始于1979年，以瓶装液化石油气供应为主。1983年绍兴市政府主持筹建管道煤气工程，1989年开始向市区供应管道煤气。1996年，为解决人工煤气供应不足和气质差等问题，绍兴市投资兴建了液化石油气空混气工程，2000 年又投资4个亿筹建天然气利用工程，并组建了燃气集团。目前主要分为市燃气有限公司、天然气有限公司、新源管网公司、柯桥轻纺城管道公司、共拥有全长近1000km的燃气中低压管网，有签约用户20万户，公建户296家。气源种类主要分为天然气和液化