doi:10.3969/j.issn.16715152.2012.02.009
姚本俊·浅析服务热线在燃气行业的作用与有效管理
浅析服务热线在燃气行业的作用与有效管理
口合肥燃气集团有限公司（230075）姚本俊
摘
要：本文以H燃气公司（市属国有企业）为例，通过分析服务热线在燃气公司中的地位和作用，指
出在现代燃气行业发展的新形势下，设立服务热线的重要高度和战略意义，在研讨H燃气公司服务热线在实际运行过程中，探求服务热线的有效管理路径。
关键词：燃气服务热线有效管理
燃气作为城市运转、市民生活的主要能源之一，燃气服务对于经济社会及城市发展有着重大影响和推动作用。随着燃气用户的快速增加，为燃气用户提供“一条热线，站式服务”是发展中的燃气企业对外服务工作的重要环节。
H燃气公司监焰热线（即H燃气公司服务热线，下文同）成立于1999年，从最初只具备单一功能的接听、解答用户在使用燃气过程中的咨询，到现在的一个统一面向客户的多媒体热线平台，包含用户点火、投诉、维报修、语音查询等功能的全过程一体化的服务平台，已经走过了10多年的历程。
燃气行业博士后流动站和国家重点实验室的步伐。参考文献
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服务热线在燃气行业的重要地位和作用
（1）蓝焰热线是H燃气公司体现白身公服型企业性质的“形象窗口”。H燃气公司是公共服务型企业，不但具有一般企业的特征，同时承担着做好、做优公共服务的社会职责。蓝焰热线“一通百通”，集中代表和体现着公服型企业的特征。同时，听觉占人类获取信息的11%，是一个非常重要的传播渠道，这也是H燃气公司企业形象塑造的需要，从视觉要素和听党要素进行全面塑造。蓝焰热线在一定程度上充当了“企业特殊发言人”的角色，成为展示企业形象的
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2012/02总第444期|37