经营与管理ManagementandAdministration doi:10.3969/j.issn.16715152.2014.11.008
绩效管理在合肥燃气集团民用抄表管理中的应用
合肥燃气集团有限公司（230075）姚俊汪先祥
摘要：本文从合肥燃气集团民用抄表管理中存在的问题出发，分析了出现问题的原因，并就民
用抄表管理中引入绩效管理进行经验总结。
关键词：民用抄表管理绩效管理效果评估
随着合肥由“141”城区空间战略到“1331”市域空间战略的升级，合肥正朝着在全国有较大影响力的区域性特大城市方向迈进，在全市人民共同努力将合肥打造成“大湖名城，创新高地”的新形势下，合肥燃气集团有限公司（下称合肥燃气）作为老字号的市属国有燃气企业，承接看100多万户燃气供应任务，既面临着来之不易的战略机遇，又面临着严峻的挑战。用户对合肥燃气的要求不再仅仅是供气到户，而是进一步希望享受到全方位的优质服务，作为处于基层第一线与用户直接对话的抄表岗位，如何提高工作质量和服务水平，已经成为在新形势下驱需解决的问题。
1合肥燃气民用抄表管理方面存在的问题
（1）随着合肥城市发展的新规划、新形势，对公用事业单位提出了更高的质量和服务要求，近两年民用用户以每年近13万户的速度增长，在控制人员招聘的情况下，如何在保质保量的前提下消化快速增长的抄收任务量，这是首要间题。
（2）合肥燃气是市属国有企业，抄催员主人翁意识不强，对工作缺乏主动性，有应付工作的心态，存在“大锅饭”思想。反正做多做少一个样，于好干坏没人管，收人即使有差距也相差无几。
40|城市燃气2014/11总第477期万方数据
（3）以往存在国企“铁饭碗”的传统观念，对抄催员的工作或多或少产生了一些不良影响。气费催缴不及时、估表、工单回复不及时、不到位等现象时有发生，反映出抄催员缺乏责任心，服务意识较淡薄
（4）抄催员整体业绩表现较差。引人绩效管
理之前，2011年民用用户见表率为66.52%，实用率 60.39%，民用用户抄气量为7654万m3，抄催员人均年抄收量为63万m，供销差率为5.58%，到账率为88%。
民用抄表绩效管理主要措施（1）实行计件工资制
根据抄催员的岗位说明书、抄催员所在部门的职责以及科室的年度经营目标责任书，设定了见表数资金回笼率、抄气量、见表率4个考核指标。人户见表是抄催岗位最基本也是最重要的工作职责；资金回笼率直接影响企业的经济效益；抄气量是影响供销差率的重要因素，见表率是作为户内表的辅助考核指标，不占比重，是对抄催员工作质量进行衡量的指标。与此同时，配套制订了《抄催人员工作考核细则》，将抄催员劳动纪律、抄表流程、抄表服务规范、安全、服务有效投诉纳人考核范围。
（2）见表率提升计划
见表率作为辅助考核指标，2012年实行计件工