中华人民共和国国家标准
GB/T 41127—2021
跨境电子商务 在线争议解决单证规范Cross-border E-commerce—Specification for online dispute resolution documents
2022-07-01实施
2021-12-31发布
国家市场监督管理总局发布
国家标准化管理委员会
跨境电子商务 在线争议解决单证规范
1 范围
本文件规定了跨境电子商务争议解决在线协商、在线调解和在线仲裁过程中所使用的主要单证类型和要素要求、信息安全要求，描述了对应的证实方法。
本文件适用于消费者通过中国境内经营的跨境电子商务平台、网站等购买产品或服务产生争议后依托第三方在线争议解决平台解决争议的情形，以及在线争议解决平台的规划、设计、开发和应用。诉讼程序不适用本文件。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 28448 信息安全技术 网络安全等级保护测评要求
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。3.1
电子商务 E-commerce
通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。3.2
电子商务平台 E-commerce platform
在电子商务中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易及交易撮合、信息发布、资金支付等部分或全部服务的信息网络系统。
【来源∶GB/T35408——2017，2.1.2】3.3
跨境电子商务 cross-border E-commerce 通过电子商务平台进行产品进出口的电子商务。【来源∶GB/T35408——2017，2.1.3】3.4
在线争议解决 online dispute resolution；ODR 通过互联网等信息网络解决争议的机制。3.5
在线争议解决平台 online dispute resolution platform ODR平台
在线争议解决过程中，确保争议数据安全生成、发送、接收、存储、交换或以其他手段处理通信的系统。
3.6在线争议解决管理人 online dispute resolution ad ministrator 对在线争议解决平台执行管理和协调功能的实体。注∶独立于ODR平台或是ODR平台的组成部分。3.7
中立人 neutral
居中调解或裁决当事人争议的自然人（包括调解员、仲裁员等）、法人或非法人组织。3.8
在线协商 online negotiation
无中立人的参与，争议各方当事人通过ODR平台进行信息交互以协商解决争议的方式。3.9
在线调解 online mediation
在中立人的协助下，争议各方当事人通过ODR平台进行信息交互以调解并解决争议的方式。3.10
在线仲裁 online arbitration
在中立人的主持下，争议各方当事人通过ODR平台，在线进行案件的审理以及中立人之间的在线合议等其他程序性事项，最后做出在线仲裁的争议解决方式。3.11
单证 document
一种数据载体及其所记录的数据，通常具有永久性并可为人或机器读取。【来源∶GB/T14393—2008，2.7】
4 单证的主要类型和要素要求
4.1 在线协商单证4.1.1 在线投诉申请单
跨境电子商务争议中提起投诉的一方或多方当事人（以下简称“投诉申请人”）通过ODR平台提交与跨境电子商务争议有关的投诉申请时需填写的电子单证。在线投诉申请单要素应符合附录A中表A.1的规定。4.1.2 在线投诉受理单
ODR平台的在线争议解决管理人在受理投诉申请时，在线填写并向各方当事人发送以代表在线协商程序启动的电子单证。在线投诉受理单要素应符合表A.2的规定。4.1.3 在线投诉答复单
跨境电子商务争议中被提起投诉的另一方或多方当事人（以下简称“投诉被申请人”）通过 ODR平台答复投诉申请时需填写的电子单证。在线投诉答复单要素应符合表A.3的规定。4.1.4 在线协商和解协议
跨境电子商务在线投诉的申请人和被申请人确认接受和解结果后，由ODR平台在线争议解决管理人填写、各方当事人共同确认的电子文书。在线协商和解协议要素应符合表A.4的规定。
4.2 在线调解单证4.2.1 在线调解申请单
跨境电子商务争议中提起调解的一方或多方当事人（以下简称“调解申请人”）通过ODR平台在线提交与跨境电子商务争议有关的调解申请时需填写的电子单证。在线调解申请单要素应符合附录B 中表B.1的规定。4.2.2 在线调解受理单
ODR平台的争议解决管理人在受理调解申请时，在线填写并向各方当事人发送以代表在线调解程序启动的电子单证。在线调解受理单要素应符合表B.2的规定。4.2.3 在线调解答复单
跨境电子商务争议中被提起调解的另一方或多方当事人（以下简称“调解被申请人”）通过 ODR 平台答复调解申请时所填写的电子单证。在线调解答复单要素应符合表B.3的规定。4.2.4 在线调解笔录
跨境电子商务在线调解申请进入线上调解室进行在线调解审理过程中，对在线调解过程的实时记录或调解结束后出具的电子文书。在线调解笔录要素应符合表B.4的规定。4.2.5 在线调解协议
跨境电子商务在线调解的申请人与被申请人在中立人的主持和协助下达成调解协议时，由调解各方当事人共同签署的电子文书。在线调解协议要素应符合表B.5的规定。4.3 在线仲裁单证4.3.1 在线仲裁申请书
跨境电子商务争议中提起仲裁的一方或多方当事人（以下简称“仲裁申请人”）通过ODR平台在线提交与跨境电子商务争议有关的仲裁申请时需填写的电子文书。在线仲裁申请书要素应符合附录C 中表C.1的规定。4.3.2 在线仲裁受理通知书
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仲裁机构在受理仲裁申请时，在线填写并向各方当事人发送以代表在线仲裁程序启动的电子单证。在线仲裁受理通知书要素应符合表C.2的规定。
4.3.3 在线仲裁答辩书
跨境电子商务争议中被提起仲裁的另一方或多方当事人（以下简称“仲裁被申请人”）在收到在线仲裁受理通知书后通过ODR平台答复仲裁申请时所填写的电子文书。在线仲裁答辩书要素应符合表C. 3的规定。
4.3.4 在线仲裁裁决书
在线仲裁程序终止或按照和解协议条款做出的在线仲裁裁决电子文书。在线仲裁裁决书要素应符合表C.4的规定。