ICS 03.080.99
CCS A 12 12
天
津 市 地 方 标 准
DB12/T 1438—2025
政务服务便民热线服务规范
Specification of service for government service hotline
2025 - 02 - 12 发布
2025 - 03 - 15 实施
天津市市场监督管理委员会 发 布
DB12/T 1438—2025
前
言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由天津市人民政府政务服务办公室提出并归口。
本文件起草单位：天津市便民专线服务中心、天津市标准化研究院。
本文件主要起草人：刘亚晖、郑庆禄、龚欢欢、郭盼军、钟钰、高蕊、陈伟伦、朱占鹏、高玉斌、
窦嘉伟、申娜娜、金会生、郑广远、孙彩英。
I
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政务服务便民热线服务规范
1 范围
本文件规定了政务服务便民热线服务规范的基本要求、受理范围及诉求事项分类、工作流程及要求、
数据分析报告、知识库管理、服务评价与改进等。
本文件适用于天津政务服务便民热线（以下简称为“政务热线”）。
本文件不适用于110、119、120等紧急服务热线的服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB 15630 消防安全标志设置要求
GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求
GB/T 33357 政府热线服务评价
GB/T 33358 政府热线服务规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
政务服务便民热线 government service hotline
由政府及其职能部门设立，综合运用电话、网站、新媒体等方式，统一向企业和群众等法人、自然
人或其他组织提供咨询、求助、投诉、举报、建议和表扬等非紧急诉求的公共服务平台。
3.2
诉求 public complaints
通过政务热线提出的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等事项的统称。
3.3
诉求人 claimant
向政务热线提出诉求的自然人、法人或者非法人组织。
3.4
承办单位 organizer
接收并承办政务服务便民热线转派的诉求，并对诉求做出回应的部门或单位。
3.5
工单 workflow sheet
记录诉求人基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。
[来源：GB/T 33358-2016，3.6]
1
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3.6
专席 special seats
根据政务热线管理需要，设置的承担专业性较强领域的专门席位。
3.7
知识库 knowledge base
政务热线工作机构对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务
的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。
[来源：GB/T 33358-2016，3.5]
3.8
三方通话 tripartite telephone conversation
政务热线受理人员、诉求人、事项涉及的部门或单位工作人员，采取三方同时通话的方式解答诉求
人诉求的服务过程。
[来源：GB/T 33358-2016，3.7]
4 基本要求
4.1
人员配置
4.1.1 管理人员
管理人员应具备下列素质和技能：
—— 具备良好的政治素质和思想道德品质；
—— 熟悉与政务热线工作相关的法律法规规章和政策；
—— 熟练掌握政务热线工作流程和要求；
—— 熟知政务热线相关承办单位的工作职能；
—— 具备良好的组织管理、协调沟通、心理素质能力。
4.1.2 承办人员
承办人员应具备下列素质和技能：
—— 具备良好的政治素质和思想道德品质；
—— 熟悉与政务热线工作相关的法律法规规章和政策；
—— 熟练掌握政务热线工作流程和要求；
—— 具备较好的协调沟通能力，善于做好群众工作、化解矛盾纠纷。
4.1.3 受理人员
受理人员应具备下列素质和技能：
—— 具备良好的政治素质和思想道德品质；
—— 熟练掌握政务热线工作流程和业务知识，遵守系统操作规范和保密规定；
—— 能使用知识库解答一般性服务问题；
—— 能够辨别、理解诉求人的意图并准确记录服务诉求；
—— 熟练使用计算机和常用办公软件，文字录入速度能够达到 60 字/分钟以上；
—— 具备较强的沟通表达能力，使用规范的服务用语，语速与诉求人的语速相匹配；
—— 定期接受服务技巧、业务知识、知识库使用方法等相关岗位培训；
—— 服务应使用普通话，并通晓当地方言。
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4.2
场地要求和设施配备
4.2.1 场地设置
4.2.1.1 应具有固定的工作场所，并在显著位置设立醒目的政务热线标识。
4.2.1.2 工作场所应安全、整洁、舒适，照明、温湿度、噪音等应满足工作要求，消防安全应符合 GB
15630 的要求。
4.2.1.3 可根据工作需要，划分受理、转办、回访等工作区域，宜设置培训、休息、心理调解、减压
等场所。
4.2.2 座席设置
4.2.2.1 应设置与话务（含网络）量相适应的座席数量。座席设置宜满足以下要求：
—— 单个座席工作面积不小于 3 平方米；
—— 座席前后的间距 0.5 米～1 米；
—— 根据实际需求设置普通话座席、外语座席；
—— 座席数量的设置应满足接通率的要求。
4.2.2.2 对于涉及企业服务等专业性较强的领域，可设置专业座席，专门解答相关诉求。
4.2.2.3 业务联系较为紧密的热线之间，可设置专门座席联动对接或建立电话转接机制。
4.2.3 设施配备
4.2.3.1 工作场所宜配备以下设备：
—— 座席工位；
—— 座席端台式电脑或云桌面终端；
—— 语音线路；
—— 语音呼叫应答一体机（如 IP 电话）；
—— 指挥大屏；
—— 视频监控摄像头、电话、打印机、扫描仪等其他设备。
4.2.3.2 办公及信息系统宜满足以下要求：
—— 实现交互式语音应答、电话录音等功能；
—— 包含诉求受理、工单流转、在线办理、核查督办、综合查询、满意度评价、数据分析等功能；
—— 支持语音、网络、多媒体等多种信息接入；
—— 具备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备、UPS 设备等；
—— 宜建设智能客服平台或为其建设奠定必要基础。
4.3
软件设施
4.3.1 应建立话务系统、受理系统、办理系统和数据资源系统的政务热线工作系统，满足政务热线业
务办理和日常管理。
4.3.2 宜根据智能化程度配备智能座席助手、智能问答机器人等智能化软件。
4.3.3 应每日对信息数据进行存档、备份，保证数据完整、准确。
4.3.4 应每日对设备设施及网络进行安全巡查维护，网络安全等级保护按照 GB/T 22239 执行。
5 受理范围及诉求事项分类
5.1 受理范围
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诉求人可以通过政务热线提出以下非紧急诉求事项：
—— 对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；
—— 需要承办单位解决政务服务方面的求助；
—— 对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域投诉举报和意见建议；
—— 其他依法可以提出的诉求。
5.2
不予受理范围
属于下列情形的，应按照相应方式分类处理，包括但不限于：
—— 应当通过 110、119、120 等紧急热线处理的事项，即时转接至相应热线，并告知诉求人；
—— 涉及军队、武警管辖的，告知诉求人向相关单位反映；
—— 依法应当通过或者已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序和已经
进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应办理途径；
—— 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作；
—— 违反法律、法规或者违背社会公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相
关规定和违法行为的法律后果；
—— 正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人
办理进度或者办理结果。
5.3
诉求事项分类
按照诉求性质分为咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬：
—— 咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务等信息的咨询；
—— 求助类：包括对行政职权范围内非紧急类管理、服务等方面提出的求助；
—— 投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉；
—— 举报类：包括对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经
济社会发展等违法违规行为的举报；
—— 建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议；
—— 表扬类：包括对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能等方面的表扬。
6 工作流程及要求
6.1
工作流程
政务热线服务基本流程包括受理、审核、派单、办理、答复、回访、评价、督办、办结归档等过程。
工作流程图见图1。
图1 工作流程图
4
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6.2
受理
6.2.1 可通过电话、网站、新媒体等渠道受理诉求事项。
6.2.2 宜采取每周 7 天，每天 24 小时全天候受理诉求。诉求包括语音、文字、图片等形式。
6.2.3 电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，如确需设置，层级应不超过 3 个，且不应出现商业广
告。
6.2.4 电话受理时，应在 15 秒以内接听，连续 24 小时内呼叫接通率应大于或等于 95%；新媒体等渠
道受理时，响应时间不宜超过 3 分钟。
注： 此效率标准不包含发生重大事件、灾害等导致话务激增情况（如：突发疫情、公众危急事件等）。
6.2.5 受理事项时，受理人员应按照下列要求受理诉求：
—— 用语规范、用词准确，避免出现质问、反问的语气和含糊不清的答复，服务用语应符合附录 A
要求；
—— 耐心细致并有效引导诉求人表达诉求；
—— 遇突发应急事件、敏感问题，及时上报管理人员；
—— 通话结束时，应向诉求人引导评价、致谢再见，并做好工单记录，迅速进入“空闲状态”等
待接听。
6.2.6 受理人员应准确记录工单，工单样式参见附录 B，工单内容宜包括但不限于：
—— 工单编号和状态（信息系统自动生成的除外）；
—— 诉求人信息，如姓名、地址、联系方式、诉求分类、是否保密等；
—— 事项内容，如诉求事项发生的时间、地点、过程、现状、诉求人的要求等。
注： 对于有个性化信息工单采集要求的，可按照要求在个性化信息系统中进行准确记录。
6.2.7 诉求人来电涉及多个问题，宜实行“一事一工单”原则，分开记录。
6.2.8 应执行信息安全和保密工作规定，保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。
6.2.9 宜通过政务热线网络平台、微信等，为诉求人提供线上检索、智能问答等服务，减轻电话渠道
压力。
6.3
办理
6.3.1 直接办理
6.3.1.1 对于一般咨询类事项，受理人员依据知识库信息可以当场解答的，应直接答复诉求人，如知
识库内无相关信息，应帮助诉求人核实后尽快答复。
6.3.1.2 受理人员的答复无法满足诉求人时，可在征求诉求人意见后，采取三方通话或者电话转接方
式，由相关部门或单位在线答复。
6.3.1.3 对于非受理事项，受理人员向诉求人做好解释，并告知相应反映渠道。
6.3.2 转交办理
6.3.2.1 对于不能直接答复的事项，受理人员依据承办单位职责，按照以下规则派单：
—— 对诉求仅涉及一个单位的事项，根据单位职责对应派发；
—— 对涉及两个及以上单位职责的事项，依据职责主次，派发工单至涉及的责任单位，由主责单
位根据实际情况联动配合单位；
—— 对工单描述内容不能明确主责单位的办件，依据属地管理原则，由所属辖区作为首接单位进
行处置；
—— 对派单有特殊要求的事项，从其行业主管部门规定。
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6.3.2.2 一般诉求应在 24 小时内派单，话务量集中时应在 48 小时内派单；急类诉求，应在 30 分钟内
派单。承办单位应在规定时间内及时签收。
6.3.2.3 对于未到办结时限，诉求人来电催办或者补充诉求的，应在原工单催促办理或者补充内容，
不应再重复派单。
6.3.2.4 承办单位对于不属于职责范围内的工单，应当在收到后 1 个工作日内将该事项退回，并说明
理由和依据，复杂、疑难事项可延长至 2 个工作日。超过 2 个工作日未退回的，承办单位应当按照本规
范规定的期限办理。
6.3.2.5 对于临近办理时限的事项，政务热线应对相关部门或单位进行提醒。
6.4
答复
6.4.1 承办单位应按照以下时限要求通过政务热线信息系统办结并答复诉求人：
—— 特急类事项应当在 2 小时内办结；
—— 紧急类和急类事项应当在 24 小时内办结；
—— 普通类事项应当在 7 个工作日内办结；
—— 法律法规规章对办理期限有规定的，从其规定。
注： 诉求人要求不回复的除外。
6.4.2 承办单位工单答复内容至少应包括：
—— 对诉求事项的认定（是否属实）；
—— 调查核实过程；
—— 处理意见和办理结果；
—— 与诉求人沟通情况。
6.4.3 诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，应向诉求人做好解释答复工作。
6.4.4 因情况复杂或者客观条件限制不能按时答复的，应在办理时限届满前 1 个工作日申请延期，同
时将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。
6.4.5 涉及多个单位联动处理的办件，由所有联动单位将本单位职责内负责处置部分的情况报给主责
单位，由主责单位负责汇总答复。
6.5
回访
6.5.1 政务热线应面向诉求人，对受理服务、诉求办理情况等进行全部或抽样回访。
6.5.2 回访内容应包括诉求人对办理情况的满意程度，满意度评价可分为：非常满意、满意、基本满
意、不满意、非常不满意。
6.5.3 对政务热线受理服务的回访，应在受理人员直接答复完毕后，邀请诉求人即时进行满意度评价。
6.5.4 对诉求办理情况的回访，应在诉求工单办结后，可采用网络回访、短信回访、人工回访、智能
语音回访等方式，邀请诉求人限时进行满意度评价。
6.5.5 对诉求人评价不满意的办件，应记录不满意理由，可根据情况再次反馈相关承办单位重新办理。
6.6
督办
6.6.1 督办范围
对于下列诉求事项应进行督办：
—— 属于职责范围但拒不接受诉求工单的；
—— 超出办理期限未办结的；
—— 诉求人多次反映或者多个诉求人集中反映同一问题，承办单位未作出合理处置的；
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—— 诉求事项办理不力造成负面影响的；
—— 政务热线知识库更新不及时或者提供信息不符合要求的；
—— 其他需要督办的事项。
6.6.2 督办形式包括但不限于工单督办、会议督办、书面督办、现场核查等。
6.6.3 督办工作宜组建队伍，由专人负责。
6.6.4 督办人员应在工单内对督办情况做好记录。
6.7
办结归档
6.7.1 存在以下情形之一的应予以办结：
—— 诉求事项得到解决或诉求人认可办理结果的；
—— 已认定办结的事项，诉求人无新理由、新情况再次投诉的；
—— 诉求办理期间，诉求人自行提出终止办理或自愿撤回诉求的；
—— 诉求办理期间，诉求人就诉求事项提起诉讼、仲裁、行政复议等，或已经进入信访程序办理
的；
—— 诉求办理期间，诉求人超出规定期限无正当理由不予配合的；
—— 诉求事项与事实不符或者无法核实的；
—— 诉求事项违背法律法规规章及相关政策的；
—— 法律、法规规定的其他情形。
6.7.2 除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私或其他不宜公开的事项外，其余均应向诉求人公示办理
全流程。包括：
—— 诉求内容；
—— 承办机构；
—— 办理状态；
—— 反馈内容（含调查基本情况、调查结论、处置意见等）；
—— 评价意见。
6.7.3 应对已办结的事项进行整理、归档，档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。
7 数据分析报告
7.1
数据分析
7.1.1 应对诉求事项数据信息进行分类、统计、汇总、分析、预测，可利用大数据、云计算、人工智
能等科技手段建立分析模型，进行数据信息分析。宜将数据分析情况可视化展现。
7.1.2 分析内容包括但不限于：
—— 诉求总量：分析一定时间内的诉求总数；
—— 诉求类型：按照诉求类型（咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等）进行分类研究；
—— 集中问题：分析一定时间内较大诉求量的问题分类、具体情况、数量和占比等；
—— 区域分布：分析一定时间内诉求所在区域的数量变化；
—— 承办单位：分析一定时间内诉求量较大的承办单位，所接诉求的分类、数量、占比、主要内
容等；
—— 重点事项：分析一定时期内的重点事项相关诉求的所在区域、主要内容和问题点位等。
7.1.3 数据信息分析方法包括但不限于：
—— 与历史同期数据进行对比，体现数据变化规律；
7
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—— 不同类别、不同行业、不同区域数据进行对比研究。
7.1.4 承办单位宜对诉求信息挖掘分析包括但不限于：
—— 重点问题发生的深层原因与解决办法；
—— 对未来趋势进行预测；
—— 对社会发布预警信息。
7.1.5 承办单位宜定期向政务热线工作机构提供诉求信息分析情况。
7.2
数据分析报告
7.2.1 紧急报告
收到反映重大突发公共事件及其他关系生命财产安全、影响社会稳定的重要紧急情况，应按照应急
处置有关规定上报，报告内容包括事件发生的时间、地点、影响等。
7.2.2 常规报告
应对政务热线运行和诉求办理情况进行数据统计和分析，可采取周报、月报、年报等形式，报告受
理情况、办理情况、热点分析、效能评价等。
7.2.3 专题报告
应及时将诉求人反映较为集中的意见、建议、舆情等事项信息，形成专题报告报送政府及相关部门，
专题报告内容应具备较强针对性，能发现规律、研判趋势，必要时可提出意见和建议。
7.2.4 新闻信息
7.2.4.1 可与新闻媒体合作，发挥舆论宣传和监督作用，建立信息共享和联动联办机制，推动疑难问
题的解决。
7.2.4.2 提供新闻信息应把握正确的舆论导向，注重内容的政治性、真实性、合法性、准确性。
7.2.4.3 应制定新闻信息发布的审批流程，未经批准不应擅自提供。
8 知识库管理
8.1
基本要求
8.1.1 应建立政务热线知识库，制定相应管理和维护机制，不断优化知识结构及搜索功能，做到检索
方式灵活、检索结果准确。
8.1.2 知识库内容应包括政府依法公开的政策法规，各承办单位的工作职责、办事事项、社会公共服
务方面的各类知识，各类政府公告和公开信息等。
8.1.3 知识库内容应准确、规范，符合法律法规规章及有关政策规定。
8.1.4 知识库应具有信息存储、知识点共享、查询检索、维护更新、信息推送等功能，可利用人工智
能和语音识别技术，拓展语意理解、智能辅助、智能分析、知识自动关联等应用，提高知识库质量，提
高服务精准度。
8.1.5 宜推进知识库数据开放共享，开放知识库供公众使用。
8.1.6 政务热线工作机构应加强对知识库的管理、协调工作。工作内容包括但不限于：
—— 制定知识信息采集、分类、审核、发布、反馈、更新等统一标准；
—— 构建结构化、智能化、场景化的知识库体系；
—— 审核承办单位提供的知识信息；
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—— 督促承办单位运营维护知识库。
8.1.7 承办单位应及时更新涉及本单位、本行业的信息，提供最新政策和热点问题答复口径。工作内
容包括但不限于：
—— 指定专职专人负责；
—— 制定知识库子目录；
—— 实施知识信息新增、修改、下架等具体操作；
—— 接入、共享、使用知识信息内容。
8.2
知识信息要求
8.2.1 知识信息内容应明确法律法规规章、规范性文件、政策文件等依据、适用范围、适用主体、适
用条件、关联关系、常见问题解答等。采编标准包括但不限于：
—— 涉及提交资料的，应明确资料来源；
—— 涉及事项受理范围、记录要素等服务规范的，应书面确认后，再作为知识信息上传；
—— 涉及小程序操作、APP 操作等网络渠道系统操作的，应提供相关操作步骤图文演示、系统故障
报障渠道等；
—— 涉及专业术语的，应对定义的内涵和外延作详细解释；
—— 涉及办事指南的，应与政务服务事项内容同源管理，确保规范、流程、标准统一。
8.2.2 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私、不公开文件、工作秘密和敏感信息等内容，以及公开后
可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，不纳入采编范围。
9 服务评价与改进
9.1
受理质量评价
应定期对政务热线受理质量进行评价，评价包括但不限于以下方面：
—— 是否遵守工作纪律；
—— 诉求受理是否及时；
—— 服务用语是否规范，语气是否亲切自然，能否根据语境合理使用服务用语；
—— 问题解答是否准确完整，信息查询和保密操作是否符合规范；
—— 文字记录是否准确规范，工单内容描述是否完整、要素是否齐全、分类是否准确；
—— 派单是否及时、准确。
9.2
承办情况评价
9.2.1 应制定承办工作监测方案，对承办情况进行评价。
9.2.2 评价内容包括但不限于：
—— 响应率。主要监测承办单位及时接收、按时办结工单等情况；
—— 解决率。主要监测承办单位对诉求人合理诉求解决或解释到位等情况。
9.3
评价方法
9.3.1 评价方法主要包括：
—— 电话回访；
—— 网上调查；
—— 媒体与第三方机构监督；
9
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—— 向诉求人发放调查问卷；
—— 其他。
9.3.2 对政务热线服务的评价应符合 GB/T 33357 的要求。
9.4
改进
9.4.1 应根据评价结果对存在的问题进行分析，制定整改措施，持续改进服务与管理水平。改进的措
施包括但不限于：
—— 优化办理流程，完善机构和人员设置；
—— 优化各项评价指标；
—— 强化政务热线受理人员培训；
—— 提高数据的有效运用、挖掘，主动发现问题、解决问题；
—— 提出政策制修订的意见建议。
9.4.2 承办单位应根据承办情况评价结果，对照诉求人的需求，制定改进的计划和方案并组织实施。
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附 A A A
录
（规范性）
服务用语
A.1 不予受理事项应对话术
A.1.1 紧急类求助问题（110/120/119）
话术：“先生/女士，您反映的情况十分紧急，为避免延误处理，请您直接拨打‘110/120/119’，
希望您一切顺利。”
A.1.2 涉及军队、武警管辖问题
话术：“您好，先生/女士，您所反映/咨询的问题不在我们的受理范围内，很抱歉我们无法受理，
感谢您的理解。”
A.1.3 涉及已经进入诉讼、仲裁等程序以及违反公序良俗等问题
话术：“您好，先生/女士，您所反映/咨询的问题不在我们的受理范围内，很抱歉我们无法受理，
感谢您的理解。根据您的描述，我们建议您通过***途径，以便可以尽快地帮助您解决问题。”
A.2 基础服务用语
A.2.1 基础开场语
“您好，请问您需要什么帮助？”
A.2.2 无声电话处理方式
A.2.2.1 重复两遍，间隔五秒钟：“您好，请问您需要什么帮助？”
A.2.2.2 五秒钟后如依然无人讲话：“非常抱歉，您的电话没有声音，如需帮助请您尝试换部电话再打
来，再见。”
A.2.2.3 仍然处于无声状态，方可以主动挂断。
A.2.3 基础结束语
“欢迎再次来电，稍后请对我的服务进行评价，祝您生活愉快，再见。”
A.2.4 联系方式核实规范
A.2.4.1 来电号码显示为座机号码：
“先生/女士，您来电的号码可以随时联系您吗？需要转接分机吗？”
A.2.4.2 来电号码显示为手机号码：“先生/女士，您来电的手机号码可以随时联系到您吗？”
A.2.4.3 来电号码显示为隐藏号码、网络电话号码或者某客服号码：“先生/女士，请您留下您的联系
方式，以便随时能够联系到您。”
A.2.5 节日用语
春节、元旦、元宵节、中秋节、国庆节等节日期间，可根据情况调整结束语：
“欢迎再次来电，稍后请对我的服务进行评价。祝您春节/元旦/元宵节/中秋节/国庆节快乐，再见。”
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注： 节日用语使用请注意通话语境，需在来电人完成查询事项且对通话融洽度较认可前提下；若来电人对反映事项
未完成或不满意办结等情况，需斟酌。
A.3 受理环节话术
A.3.1 需要查询
“您稍等，我帮您查询一下。”
A.3.2 查询时间过长
“不好意思，请稍等。”
A.3.3 需要核实信息的
“您好，先生/女士，您稍等，我帮您核实一下信息，请别挂断。”
等待前，“先生/女士，请您稍等，马上为您查询。”“请您稍等，马上就好。”“由于查询需要
一些时间，不好意思要耽误您一点时间。”等待结束恢复通话后，“先生/女士，感谢您的耐心等待。”
“不好意思，耽误您时间了。”
A.3.4 无法在线核实，需要进一步确认的
告知来电人：“您好，先生/女士，由于您现在咨询的问题比较特殊，我需要进一步进行确认，为
了不耽误您的宝贵时间您可以先行挂机，待我确认后第一时间和您联系，您看这样可以吗？”
注： 需要确认联系方式。
A.3.5 与承办单位核实信息
“您好，这里是12345热线，需要咨询关于***问题，您能帮助解答吗？”
为防止回复来电人时遇到来电人咨询其他相关问题，受理人员需要在与承办单位通话结束前咨询是
否有对外电话。具体解释口径为：“您好，您这边有相关对外电话可以提供企业/群众进行咨询吗？”
如可以提供，我们统一回复为：“谢谢您”；如果不能提供，我们统一解释为：“没关系，谢谢您，再
见。”
A.3.6 工单状态显示为“初审处理”、“待签收”的工单
“您反映的问题正在处理，请您耐心等待。”
A.3.7 工单状态显示为“部门处办中”的工单
“您反映的问题已经记录转派相关部门了，请您耐心等待。”
A.3.8 要求催办进度
“先生/女士，您反映的问题已经转到相关部门，我马上帮您进行催办，请您耐心等待。”
A.3.9 来电补充信息（工单状态为处理中）
“先生/女士，您补充的信息这边已经记录补充，反馈至相关部门，请您耐心等待。”
A.3.10 工单状态显示为“办结”的工单
“**先生/女士，您反映的问题是……，此问题由**单位办理，办理结果是……。”
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A.3.11 询问受理人员姓名时解释口径
“先生/女士，我们热线的每位受理人员都有唯一的工号，您只需要记住我们的工号就如同记住了
我们的姓名。”
A.4 服务禁语
A.4.1 禁止使用质问语气，如：
—— 我不是告诉你了吗？
—— 没听清？我给您再念一遍啊！您记好了啊！
—— 说准了，到底是哪？
—— 还在吗？/您还在吗？
A.4.2 禁止使用反问语气，如：
—— 你问我，我怎么知道？
—— 什么怎么样？/ 您想怎么样？
—— 然后呢？
A.4.3 禁止使用带有命令性或者不耐烦的语气，如：
—— 我们就是个记录的部门。
—— 不可能，电话多少，我给您查一下。
—— 没这回事儿。
A.4.4 禁止使用带有嘲笑、责备的语气，如：
—— 您要这么说，我也没办法。
—— 这是您的权利。
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附 B B B
录
（资料性）
工单样式
工单样式见图B.1。
编号：xxx
办理单位 诉求类型
诉求人 来电号码 联系电话